Людмила Севрюк из "Брокард-Украина" о новых каналах продаж и коммуникации с покупателями

Директор "Брокард-Украина" Людмила Севрюк рассказывает о тонкостях трансформации коммуникаций с клиентами и переформатирования каналов продаж. Это позволяет компании сохранять лидирующие позиции на рынке и успешно осваивать новые ниши.

Что сейчас меняет вашу отрасль и компанию в частности?

 — В ритейле продажи стали более интересными. Клиенту важен не только сам факт покупки, а и приобретение нового опыта. При этом мы наблюдаем две параллельные тенденции. Желание получения нового опыта ведет покупателя в ТРЦ, а стремление сэкономить время на покупку увеличивает долю e-commerce. Дополнительным фактором роста онлайн-продаж стал карантин.

В нашем сегменте новый опыт и эмоция являются одними из главных составляющих. А тут пандемия, карантин!

Мы вынужденно закрываем все магазины сети, а значит лишаемся живой коммуникации с клиентами — ключевого звена в покупке. Тем не менее мы нашли выход и сегодня успешно наращиваем продажи.

Какой метод работы на карантине выбрала компания?

 — Карантин в один день привел к трансформации: закрылись все наши магазины, а их сотрудники фактически остались без работы. Поэтому мы все силы бросили на развитие e-commerce, расширив функционал наших онлайн-площадок brocard.ua и letu.ua, но главное — сохранили 100% персонала, что для нас было чрезвычайно важным.

У наших продавцов-консультантов высочайшая экспертиза и уникальный навык коммуникации. Они совершенствуются годами. Карантин и закрытие магазинов подтолкнули к тому, чтобы предложить клиенту нашу экспертность в онлайне, где, как правило, довольно низкий уровень консультаций. Иными словами, привлекли наших консультантов к работе в интернет-магазинах. И это сработало. Мы, конечно, ожидали роста онлайн-продаж после введения карантина, но не такого взрывного, как это оказалось в действительности.

Не окажется ли так, что, привыкнув к вашему хорошему онлайн-сервису, клиенты станут меньше посещать обычные магазины?

 — Не думаю, что поток посетителей офлайн-магазинов упадет настолько, что встанет вопрос о сокращении сети. К тому же это идет вразрез с нашей стратегией полного сохранения персонала. Закрыть магазин — это для нас очень болезненно. Тем не менее задача опти-мизации стоит всегда. Для ее решения мы используем все: снижение издержек, разнообразные инструменты для повышения продаж, договариваемся с арендодателями о смягчении условий.

Конечно, доля онлайн-продаж будет расти, но наши интернет-площадки не конкурируют с офлайн-магазинами, а дополняют их. Мы конкурируем с другими онлайн-сетями в нашем сегменте и хотим привнести в e-commerce высокую культуру бизнеса, которой славится "Брокард-Украина".

Как карантин и удаленная работа повлияли на вас как на менеджера? Какие новые навыки и компетенции понадобились и как их удалось приобрести?

 — Это стало для меня огромным многогранным вызовом — не только профессиональным, а и личностным. В одночасье реальность полностью изменилась, ограничив свободу выбора действий множества людей. В первый день карантина я приняла для себя решение: в работе не менять ничего из того, что можно не менять. И это оказалось абсолютно правильным. Я работала из дома, но, как и прежде, каждое утро делала макияж, подбирала наряд и отправлялась на работу, только рабочее место изменилось: вместо офиса рабочий кабинет дома. Встречи не отменяла, а по возможности переносила в онлайн. Конечно, мне понадобились новые навыки, в первую очередь в построении удаленной работы компании и коммуникации с менеджерами.

Какие у компании планы на ближайшее будущее с учетом продолжающейся пандемии и угрозы очередных локдаунов?

 — Мы остаемся самой большой сетью парфюмерных магазинов с самым широким портфолио брендов. Наша цель — не только выжить в нынешних непростых условиях, а и продолжить развиваться. Это требует огромных усилий. Сохранить широкий ассортимент — это значит убедить поставщиков, что "Брокард-Украина" продолжит продавать в больших объемах. Остаться первыми на рынке — значит сохранить все наши магазины, что требует постоянных переговоров с арендодателями. Наши планы трансформировались в реальные дела. Наша цель — закончить все, что мы задумали до карантина. Наша трансформация — это улучшение диджитала и дальнейшее развитие персонализированного сервиса, для чего нужны мощная инфобаза и эффективные программные продукты. Но после всех кризисов, пережитых компанией за время своего существования, я уверена: мы обязательно достигнем поставленной цели.