Логистический супермаркет: совладельцы "Новой пошты" о том, куда движется рынок доставки

Компания "Нова Пошта" работает на рынке почтовой логистики Украины уже полтора десятка лет. Какие изменения он претерпел за эти годы?

Вячеслав Климов: Правильнее сказать, что в то время рынка почтовой экспресс-доставки не существовало как такового. Равно как и сервиса доставки. Единственными каналами экспресс-доставки в то время были поезда и междугородние автобусы.

За прошедшие годы была создана целая индустрия почтовой логистики, и без ложной скромности скажу, что "Нова Пошта" внесла основной вклад в формирование ее стандартов. То, как сейчас выглядит и работает экспресс-доставка, во многом наша заслуга.

Какова на сегодня емкость украинского рынка экспресс-доставки и какая его доля приходится на "Нову Пошту"?

Владимир Поперешнюк: Проблема в том, что до сих пор нет внятной методологии, позволяющей провести подсчеты. Более того, даже сам периметр рынка — это дискуссионный вопрос. Включать ли в него, например, собственную доставку интернет-магазинов, которую тоже можно считать разновидностью экспресс-доставки? Поэтому нельзя однозначно судить о том, какую долю на рынке почтовой логистики занимают те или иные компании. Но по нашим подсчетам, доля "Новой Пошты" составляет около 30%.

"Экспресс" — значит быстро. Какова цель по скорости доставки, которую ставит перед собой "Нова Пошта"?

В.П.: Между крупными городами доставка с самого начала деятельности компании осуществлялась в течение суток. Постепенно она ускорялась в районные центры и села.

Насколько больно отразилась на компании оккупация Крыма и потеря части Донецкой и Луганской областей? Скольких отделений лишилась "Нова Пошта"?

В.П.: Для нашей компании, как, впрочем, и для всего украинского бизнеса, 2014-й стал годом потерь. В Донецке мы лишились только что построенного сортировочного терминала, даже не успели толком запустить его в работу. Причем это был первый подобный центр, который мы построили с нуля. Всего на оккупированных территориях Крыма и части Донецкой и Луганской областей "Нова Пошта"потеряла 183 отделения. Вместе с ними по результатам 2014 года на 15% упали оборот и прибыль компании.

Какой вид доставки преобладает у "Новой Пошты": "склад — склад", "склад — дверь", "дверь — дверь"?

В.П.: На сегодня преобладает доставка в отделениях, то есть "склад — склад" — это без малого 90% всего объема посылок. Остальное — адресная доставка door to door, причем в будущем мы постараемся увеличить ее долю.

Какие предпосылки для роста адресной доставки видит "Нова Пошта"?

В.П.: Мы исходим из общемировой практики, где все как раз наоборот: на долю доставки door to door приходится около 90% оборота посылок. Почему у нас не так? Одна из причин — клиент зачастую не знает о существовании такого способа доставки.

Поэтому мы начали усиленно продвигать эту услугу и подводим под нее обеспечение. Автопарк для адресной доставки по Киеву уже закуплен, сейчас приобретаем авто для городов-миллионников — Харькова, Одессы, Днепропетровска. Мы рассчитываем, что в течение ближайших лет доля доставки door to door увеличится до 20-30%.

В 2015 году "Нова Пошта" активно развивала сеть почтоматов. Правда, не собственных, а партнерских – ПриватБанка. На 2016 год компания запланировала открытие собственной сети. Какие основные задачи развития этого направления в текущем году?

В.П.: Отмечу, что сотрудничество с ПриватБанком продолжится и в нынешнем году. Ну а создание собственной сети почтоматов позволит нам стать самостоятельным игроком на этом рынке. Это означает, что мы сможем гарантировать 100%-ное качество сервиса и по своему усмотрению увеличивать покрытие, что в случае с партнерскими почтоматами невозможно.

Какова динамика открытия новых отделений компании в 2014/2015 годах?

В.П.: В 2015 году "Нова Пошта" расширяла сеть на внутреннем рынке за счет открытия собственных отделений, партнерских отделений, а также мини-отделений parcel shop в торговых центрах — всего за год мы открыли около 800 отделений. К концу прошлого года в Украине функционировало свыше 2100 наших отделений (включая партнерские и мини-отделения). Таким образом, по сравнению с 2014-м прирост сети составил 46%.

Отдельно хотелось бы сказать о мини-отделениях, расположенных в торговых объектах, БЦ и ТРЦ: за 2015 год их сеть увеличилась почти в десять раз, превысив отметку в 300 точек обслуживания.

А на сколько лет вперед компания строит планы по открытию новых отделений?

В.К.: Сейчас расширение сети идет в соответствии с принятым трехлетним планом.

И сколько новых отделений запланировано к открытию в 2016 году?

В.П.: В 2016 году "Нова Пошта" планирует открыть около 300 отделений всех типов. Около половины из них будут открыты в крупных городах, остальные — на периферии. Как видите, динамика ниже, чем годом ранее. Наша прошлогодняя агрессивная стратегия по расширению сети стала ответом на кризис 2014 года, а теперь приоритет будет отдан улучшению качества обслуживания в отделениях.

Динамика роста мини-отделений впечатляет. Выходит, такой формат оказался востребован рынком?

В.К.: Один из базовых элементов нашей стратегии — максимальное удобство для клиентов. У этого понятия много составляющих, и одна из них — доступность: "Нова Пошта" должна быть там, где есть клиент. Из этой философии родился формат мини-отделений, который действительно оказался достаточно успешным.

Можно говорить, что в ближайшие год-два это направление будет приоритетным?

В.К.: Мы сознательно не ставим приоритетов в формате отделений и доставки: наша цель — предложить клиенту то решение, которое ему наиболее подходит в данный момент. Если клиенту удобно получить груз дома или в офисе — мы сделаем это. Если удобно отправить/получить посылку в отделении — мы дадим ему такую возможность. А если появится потребность в открытии отделения в том или ином офисном или торговом центре — оно там будет.

Что ж, тогда поговорим о клиентах компании. Какова их сегментация?

В.К.: Самый большой по объему сегмент — это, конечно же, B2C, куда входят все интернет-проекты. Причем это не только классические интернет-магазины, но также онлайн-аукционы и различные торговые площадки. Сегмент B2B сейчас развивается не так активно, как в предыдущие годы. А самый молодой, но вместе с тем и самый быстрорастущий сегмент, — это С2С, который постепенно подбирается к B2C и B2B.

Предоставляет ли компания клиентам В2В- и В2С-сегментов услугу фулфилмента?

В.К.: Фулфилмент появился в нашем пакете услуг в 2015 году, а предпосылкой стали запросы наших корпоративных клиентов. На пути оптимизации собственного бизнеса многие из них пришли к выводу, что логистический и складской сервисы лучше доверить специализированной компании. Вот почему мы предложили логистику под ключ — забор товара у поставщика, складирование и хранение, формирование и упаковку посылки, ее доставку конечному потребителю.

Некоторые украинские логистические провайдеры уже провели испытания дронов. Видят ли в компании перспективу такого способа доставки?

В.К.: Мы внимательно следим за всеми технологическими новинками, более того — наш R&D-отдел тоже проводит эксперименты с дронами. Правда, я не думаю, что в ближайшие три-пять лет доставка дронами займет существенную долю рынка. С другой стороны, нынче очень короток путь от рождения технологии до ее повсеместного внедрения.

В 2015 году "Нова Пошта" вышла на рынок международной логистики. Какой объем в общей структуре деятельности это направление заняло по итогам прошлого года?

В.П.: Международная доставка — самое молодое направление в нашем пакете услуг: оно появилось в конце 2015-го. Поэтому о результатах, даже промежуточных, еще рано говорить. По сути, нынешний год станет годом полноценного запуска международной доставки.

Каковы основные цели и задачи этого направления в 2016 году? Что компания может предложить такого, чего не могут сделать лидеры этого сегмента?

В.П.: Для DHL или UPS Украина — лишь одна из множества стран, где представлены эти компании. Причем далеко не самая приоритетная. Для нас же Украина — страна №1, а главная задача — сделать процесс отправления в/из страны максимально легким и удобным. Исходя из этого будет строиться ценообразование, перечень сервисов и услуг.

Понятно, что на ведущих рынках вроде Америки, Азии и Китая нам придется зазывать клиента более привлекательной ценой. При этом в некоторых случаях мы будем развивать нашу зарубежную сеть в партнерстве с мировыми лидерами экспресс-доставки, а где-то, как, например, в Европе, планируем самостоятельно выстраивать логистику — с собственными сортировочными центрами и парком автомобилей для доставки.

И, конечно, чтобы услуга международной доставки компании "Нова Пошта" в полной мере состоялась, одного года мало — это задача нескольких ближайших лет.

В условиях кризиса клиентоориентированность и сервисность выходят на первый план. Что компания предпринимает в этом направлении?

В.П.: Наши главные усилия сосредоточены на том, чтобы сделать пользование услугами незаметным и оттого максимально удобным. Не удивляйтесь, в этом нет противоречия. Незаметность в нашем понимании — это сведение к минимуму операций и действий, которые нужно выполнять клиенту. В идеале это должна быть одна кнопка на сайте или в мобильном приложении, которая позволит отправить/получить посылку или вызвать курьера. И как раз на упрощение процессов для клиентов будет направлена наша работа в этом году. К этому я отношусь с особенной страстью, моя цель — полностью освободить клиента от лишних действий. Ну а то взаимодействие, которого избежать невозможно, должно приносить клиенту позитивные эмоции, побуждая его возвращаться к нам вновь и вновь.

Каковы первые результаты исследования NPS, которое компания инициировала в 2015 году?

В.К.: Чтобы NPS — Net Promoter Score, или индекс чистой лояльности, — превратился в рабочий инструмент, необходимо полномасштабное исследование, а пока что был проведен только один замер, который не отражает полную картину. Поэтому и полученные 60-65% мы считаем предварительными. Но уже решено, что показатель NPS станет одним из KPI для нашей компании, поэтому наша ближайшая задача — научиться правильно его измерять.

Как изменились запросы клиентов и сервисные модели — не только в компании или в Украине, но и на мировом уровне? Как вообще меняется модель работы сервисных компаний, их философия, взаимоотношения с клиентами?

В.П.: Отслеживая эволюцию сервисных моделей, мы смотрим на мировые тенденции. Сейчас наблюдается тренд: компании, стремящиеся улучшить свой сервис, все больше внимания уделяют собственному персоналу. Согласитесь, трудно удовлетворить клиента, если сотрудник, на которого возложена эта функция, сам не удовлетворен — психологическим климатом в коллективе, уровнем заработной платы или условиями, в которых ему приходится работать. Иными словами, удовлетворенный или, если хотите, счастливый сотрудник — лучшая реклама компании, ее лучший промоутер. И "Нова Пошта" берет эту стратегию на вооружение.

При этом замечу: материальная мотивация в этом деле — обязательное, но отнюдь не достаточное условие.

Для каждой задачи, позиции нужен человек, который на этом месте проявит себя лучше всего и который разделяет ценности компании — и это, пожалуй, едва ли не самый главный аспект. Не менее важно построение внятного взаимодействия между руководителем и подчиненными: сильный и компетентный начальник на 90% определяет успешность работы на том или ином участке. Что еще мотивирует сотрудника? Например, понимание того, куда в своем развитии идет сама компания.

Игнорирование хотя бы одного из этих факторов обязательно скажется на отношении сотрудника к работе и, как следствие, на деятельности компании.

Какие новые услуги и сервисы появятся у компании "Нова Пошта" в 2016 году?

В.П.: В 2016 году мы не планируем запуска принципиально новых продуктов, сейчас наша задача — развивать и совершенствовать действующие и недавно запущенные сервисы: это и международная доставка, и фулфилмент, и прошедшая перезагрузку адресная доставка. Мы хотим, чтобы они заняли большие доли рынка и стали понятными и нужными для клиентов.

В каких направлениях, кроме логистического, вы видите компанию? Вы уже начали осваивать финансовую сферу, что на очереди?

В.П.: Мы решили концентрироваться вокруг логистики, где хотим достичь совершенства. Ведь даже наши финансовые услуги — это, по сути, тоже логистика, а не финансовая и банковская сфера.

Тот есть в будущем "Нова Пошта" — это…

В.К.: Мы практически пришли к логистическому супермаркету, ведь у компании уже есть любое решение, которое удобно клиенту в данный момент. Мультиформатность доставки — вот наше кредо.