Не всё то, к чему вы привыкли, нужно: о процессах-традициях, мешающих росту бизнеса

Мой видеоотчёт о работе CEO в компании Biopharma набрал за неделю более 200 тысяч просмотров, и я получил сотни восторженных отзывов, которые мне страшно важны, и я за них всем очень признателен.

Опишу ещё один эпизод со съёмок, который не удалось нормально смонтировать, и он, к сожалению, не попал в выпуск, а кейс весьма поучителен.

Возможно, вы помните мой звонок в поддержку Biopharma, где я спросил: "Как мне сдать донорскую кровь?"  Около 60% времени этого звонка, а длился он минуты три (что совсем немало), приветливая девушка рассказывала, как мне необходимо подготовиться к сдаче крови.

Цитирую основную часть этих рекомендаций: "Все доноры, без исключения, готовятся по диете. Например, если бы вы пришли в понедельник, то в воскресенье, с двух часов дня, вам нужно уже не есть жирное, жареное, молочное, копченое, яйца, орехи, семечки, кефир. Но кушать обязательно нужно, завтракать тоже — это может быть любая каша на воде без масла или макароны, все овощи, можно также фрукты. Из фруктов нельзя кушать цитрусовые и бананы. Можно отварную курочку и сладкий чай. Вы так питаетесь накануне и в день сдачи..."

Теперь предлагаю провести тест. Сделайте паузу и попробуйте угадать вопрос, который я задал руководству компании, после этого звонка в поддержку.

Придумали вопрос? Давайте сверим его с моим.

Я спросил: "Если я вообще не буду соблюдать диету, наемся с утра жирного, жареного, копченого и молочного, и просто решу сдать кровь, проходя мимо вашего прекрасного плазмоцентра, какова вероятность, что кровь, которую вы у меня возьмёте, вам не подойдёт?"

Этот вопрос, как гром среди ясного неба, разорвался в головах руководства компании. "Менее 1,5%", — ответили мне.

ЗАЧЕМ вы предъявляете это требование, если его наличие убирает из воронки привлечения тысячи клиентов, а его невыполнение увеличивает себестоимость сбора всего на 1,5%?! ЗАЧЕЕЕЕЕМ?! Берите кровь у всех и платите всем. Вы переплатите всего 1,5% за качественную кровь, которой станет в разы больше. Только от этого изменения.

Во многих бизнесах есть так называемые "процессы-традиции" — это исторические, привычные бизнес-процессы и процедуры, к которым все привыкли, они существуют в компании давно, они появились раньше многих сотрудников компании, и никто не задается вопросом, нужны ли они. Это зря! 

Например, это привычное для отрасли донорства требование, которое, как мантру, повторяют все плазмоцентры, ИЗБЫТОЧНО и очень ждёт, когда какой-то БИЗНЕСМЕН (точно не врач) воткнёт нож ему в горло и тогда доноров станет намного больше, так как порог входа существенно снизится.

Выжигайте огнем такие "диеты", как в этом примере. Уверен, они у вас есть. Снижайте порог входа! Глаз замыливается, и то, что вам кажется простым и легким, у ваших клиентов может вызывать серьёзные трудности.

Задавайте правильные вопросы. И важнейший из них "ЗАЧЕМ?"