Олег Никоноров, РГК: о превращении в провайдера качественного сервиса

Среди "агентов изменений" Региональная газовая компания, которая превращается в современного провайдера качественного сервиса. Директор РГК Олег Никоноров о том, как удалось это сделать

Выход в онлайн открывает перед компаниями неограниченные возможности по расширению сервиса и коммуникации с потребителями. РГК одна из первых в газовой сфере Украины стала на этот путь, сулящий огромные перспективы. Что было отправной точкой?

В 2015 году стало понятно, что украинский газовый рынок ждут большие перемены. Их катализатор — ужесточение конкуренции между поставщиками и растущие запросы потребителей. В той же Европе при выборе поставщика газа главный критерий не цена, а дополнительные сервисы, которые может предоставить компания.

По подобному сценарию начинает развиваться и украинский рынок газа, а на коне окажутся те поставщики, которые привлекут покупателя сервисом. Ведь потребительские параметры газа одинаковы, их можно вынести за скобки, и тогда единственным способом наращивания клиентской базы останется внедрение дополнительных сервисов.

Но ведь поставщик газа не мобильный оператор. В этом сегменте цена имеет определяющее значение, особенно с оглядкой на закрытость рынка.

Рано или поздно газовый рынок Украины станет полностью открытым. Мы ждали, что это произойдет еще в 2017 году, но сейчас он уже открыт на 30%, и в этом небольшом сегменте порядка 500 поставщиков, которые борются между собой за каждый доллар не на жизнь, а на смерть.

Далее откроется бытовой сегмент — домохозяйства. Уже сейчас у людей есть возможность выбирать поставщика газа, но этим мало кто пользуется из-за зарегулированности ценообразования. Как только эти преграды отпадут, начнется свободная конкуренция. К этому мы готовимся с 2015 года.

Мы сравниваем РГК с мобильными операторами, а не с прочими провайдерами коммунальных услуг. На них мы ориентируемся относительно разветвленности сервисных предложений и дополнительных услуг. Именно так должен выглядеть развитый utility market. Клиент хочет получить комплекс услуг, и в этом смысле газ ничем не отличается от мобильной связи, это точно такая же услуга.

Какие возможности открывают перед потребителями цифровые сервисы РГК?

С началом развития в 2015 году сети центров обслуживания клиентов спектр услуг РГК значительно расширился. Потребитель может в онлайне анализировать текущее потребление газа и приобрести его на месяц вперед или до конца зимы, получить необходимую консультацию и многое другое. В самих центрах все сделано для максимального удобства клиентов, начиная от приветливого персонала и электронной очереди и заканчивая удобными диванами для ожидания и кулеров с бесплатной водой. В течение года-двух такие центры появятся во всех городах, где количество клиентов превышает несколько десятков тысяч. Но наша цель — как можно больше коммуникаций перенести в онлайн, тем более что клиентам доступны все современные каналы: чатботы в мессенджерах, мобильные приложения, личные кабинеты.

Следующий этап — проект RGC Smart, разработка которого сейчас завершается. С его запуском передача показаний счетчиков вручную уйдет в прошлое. Мы предлагаем комплексное программное решение в виде smart-модема на счетчик, который будет автоматически передавать данные о потреблении газовой компании, а также клиенту (в личный кабинет и приложение в смартфоне). Мы своими силами создаем серийное производство этих модемов, а сам сервис, без сомнения, заинтересует тех, кто стремится к эффективному потреблению газа.

Какое количество потребителей охватывают ваши онлайн-сервисы?

РГК обслуживает 8 млн клиентов, из которых 3 млн пользуются теми или иными нашими цифровыми сервисами. Например, в Днепре, Харькове, Кривом Роге и Львове доля клиентов, получающих сервис онлайн или удаленно, достигает 80%! Но еще многие остаются офлайн, но не потому, что не хотят пользоваться нашими сервисами, а потому, что попросту не подозревают об их существовании. Поэтому наша задача — держать все каналы взаимодействия открытыми и расширять доступность сервисов.

Глубинная трансформация компании невозможна без изменения менталитета сотрудников. Этому вы тоже уделили внимание?

Это было едва ли не самым сложным: убедить сотрудников не просто в возможности изменений, а в том, что они нужны им самим. И это само по себе можно считать прорывом, когда люди, долгое время работавшие по постсоветской системе поставок газа, увидели в потребителе клиента.

Конечно, мы убеждали не только словом. В 2017 году была запущена программа корпоративного образования для менеджеров среднего звена, направленная на развитие лидерства, обучение менеджменту и основам финансов. Стояла задача подготовить "агентов изменений" — тех, кто не будет бояться перемен, а сам станет их внедрять. Программа была реализована в сотрудничестве с Киево-Могилянской и Львовской бизнес-школами и оказалась инновационной, ведь впервые применился микс знаний двух лучших бизнес-школ страны. За два года по этой программе прошли обучение около 100 сотрудников, из которых 20 уже получили повышение.

Какой экономический эффект дала программа?

Финал обучения — конкурс проектов, победитель которого получает финансирование для его реализации. В первом выпуске лучшей была признана идея производства шкафных газорегуляторных пунктов (ШГРП), которые поддерживают давление газа в сети на нужном уровне. А вскоре родился проект RGC Production: на базе бывшего ремонтного цеха "Львовгаза" ребята всего за полгода создали новое производство, где выпускаются газорегуляторные пункты европейского качества по конкурентной цене. И сейчас у этой продукции просто бешеный спрос: газораспределительные сети Украины насчитывают около 20 тыс. ШГРП, исчерпавших свой срок эксплуатации.

Во второй волне выпускников креатив и конкуренция были еще больше, а разработанные сотрудниками сервисы выходят за рамки распределения газа.

Складывается впечатление, что все происходящее в компании последние годы, — это один сплошной прорыв! Не будь вызовов времени и понимания грядущего ужесточения конкуренции, РГК все равно бы пошла по такому пути?

К диджитализации и расширению сервисных услуг мы бы пришли в любом случае, иного пути развития попросту нет. В 2011 году, когда появилась РГК, в периферийных отделениях газовых компаний сотрудники использовали счеты и бумажные журналы, а информация в областные дирекции нередко передавалась на дискетах, представляете?!

Нам не оставалось ничего иного, как перестроить этот дом с фундамента. В течение нескольких лет была проделана гигантская работа: создана современная инфраструктура, внедрены продвинутые IT-решения, заново выстроены управленческие структуры. В результате в компании качественно изменились все бизнес-процессы и появился эффективный инструментарий для их функционирования. Все это совпало с трансформацией газового рынка страны, когда Украина присоединилась к Договору об Энергетическом сообществе ЕС.

А есть ли среди внедренных инноваций те, которые вам бы хотелось усовершенствовать?

Конечно. Возьмем завод, построенный в рамках программы RGC Production. Здорово, что он появился, но самого факта создания нового производства недостаточно, поэтому мы запускаем реорганизацию, чтобы отшлифовать процессы, которые выбиваются из логики последовательного конвейера. В принципе, усовершенствовать можно все, что вчера казалось прорывом. И это нормально: процесс изменений должен быть постоянным, иначе не стоит рассчитывать на прогресс.

Чего ждать потребителям от РГК в ближайшей перспективе?

Дальнейшего расширения сервисных предложений. Мы провели исследование среди домохозяйств и выяснили, что многие хотели бы иметь комплексное обслуживание всего газового оборудования в доме. В настоящий момент компания разрабатывает соответствующий онлайн-сервис, который предоставит клиентам такую услугу, а сам заказ на обслуживание будет столь же простым, как, например, заказ такси через мобильное приложение. И вишенка на торте: качество услуги можно будет оценить прямо в приложении.