Олег Никоноров, СЕО Региональной газовой компании о технологической трансформации отрасли

Директор РГК Олег Никоноров делится своим видением будущего компании и отрасли.

Что послужило толчком для создания РГК? Что изменилось в газораспределительной сфере Украины с появлением компании?

— В 2010 году газораспределительный сектор Украины немногим отличался от того, каким он был еще во времена СССР. Поэтому при создании РГК основной задачей была консолидация усилий по развитию газораспределительной сферы — привнесению новых технологий, внедрению функциональных и удобных сервисов для клиентов.

Вначале была отстроена современная корпоративная инфраструктура, подразумевающая повышение уровня цифровизации бизнес-процессов в компании и переход на комплексные учетные системы. А второй этап становления РГК — непосредственно разработка, тестирование и запуск комплекса клиентских сервисов. Благодаря этому газораспределительная сфера Украины претерпела ключевое изменение: в отрасли появилось само понятие сервиса.

Что компания РГК вкладывает в понятие сервиса?

— Лучшая сервисная компания — та, коммуникация с которой проходит легко и незаметно. Наши приоритеты в построении качественного сервиса — новаторство и клиентоориентированность. Именно им мы следуем в своей работе, предлагая нашим клиентам, а это 8 млн абонентов, многофункциональные и удобные онлайн-сервисы. В первую очередь это платформа 104.ua, где можно передать показания счетчика, произвести оплату, выполнить другие операции со своим лицевым счетом. В первый год работы платформы количество онлайн-клиентов достигло 1 млн, а сейчас их уже 3,5 млн.

Также мы запустили мобильное приложение и чат-боты в Viber и Telegram. Таким образом, РГК выстраивает сервис по принципу омниканальности, когда вне зависимости от выбранного канала коммуникации клиент получает идентичное обслуживание.

Какие из онлайн-сервисов компании наиболее популярны у клиентов? Какие инновации ждут их в будущем?

— Лидирует веб-платформа 104.ua, а следом идут мобильное приложение и чат-боты. При этом многие клиенты по-прежнему обращаются в кол-центр. И в этом уникальность ситуации в газораспределительной сфере Украины. Наши клиенты представляют разные поколения: люди старшего поколения предпочитают офлайн-обслуживание, молодежь — онлайн, а посредине находятся те, кто в силу предубеждений или привычек не сделал окончательный выбор. Наша задача — удовлетворить каждого.

Двигаясь параллельными курсами, мы планомерно приводили офлайн- и онлайн-сервис к единому стандарту клиентского обслуживания. В этом году компания смогла технологически объединить возможности и преимущества каждого канала и теперь готова предоставить одинаково качественный сервис в онлайне и офлайне. Недавно стартовала новая версия веб-платформы 104.ua, в начале весны 2021 года клиентов ждет обновленное мобильное приложение.

Как развивается проект инновационных центров обслуживания Smart Store?

— Первый Smart Store уже открылся в Киеве на Крещатике. По концепции он во многом отличается от наших традиционных центров облуживания клиентов. Smart Store — это клиентское пространство нового типа, где происходит слияние преимуществ офлайн- и онлайн-обслуживания. Здесь нет столов, за которыми традиционно сидят менеджеры. Клиента с порога встречает менеджер с планшетом, готовый выдать максимум информации по любому запросу и обучить клиента пользованию нашими онлайн-сервисами. Здесь намного шире список доступных услуг. Например, возможность выполнения операций со своим лицевым счетом без территориальной привязки. В дальнейшем Smart Store будут появляться на базе существующих центров обслуживания клиентов. Их сеть сейчас превышает 125 отделений. Вначале это произойдет в городах-миллионниках, и первый на очереди Днепр.

РГК сейчас первая украинская энергокомпания, тестирующая и исследующая энергию будущего — чистый водород. Почему вы считаете это направление актуальным и когда может наступить эра водорода в Украине?

— Говоря о водороде как о синтетическом газе, мы не можем игнорировать глобальные тренды. Европа стоит на пороге технологической революции в энергетике: в этом году 45% выработанной там энергии принесут возобновляемые источники. Специфика зеленой энергии в том, что ее выработка не совпадает с кривой потребления, а значит, встает вопрос аккумуляции энергии. Среди нескольких существующих способов выделяется концепция power to gas, когда выработанная энергия используется для производства водорода, экологически чистого топлива. Украина имеет избыток электроэнергии и может использовать ее для производства водорода, который затем будет экспортироваться в Европу. Потенциальные возможности Украины по производству водорода в эквиваленте газа — 30 млрд куб. м в год.

Однако с технологической точки зрения транспортировка водорода все еще имеет ряд открытых вопросов, поэтому мы первыми среди энергетических компаний Украины начали исследования влияния водорода на систему газораспределения. Через два-три года таких исследований и испытаний собираемся представить план, который позволит нам сделать нынешнюю инфраструктуру hydrogen ready готовой к транспортировке водорода. Отдельная область наших исследований — использование водорода потребителями. Какой должна быть безопасная концентрация водорода в смеси с метаном, каково влияние водорода на бытовые приборы — эти и другие практические аспекты прорабатываем в партнерстве с ведущими научными учреждениями Украины.

Какие трансформации ожидают украинскую систему газораспределения, мощность которой сегодня избыточна?

— Существующая в Украине система газораспределения построена во времена СССР и рассчитана на использование 100 млрд куб. м газа ежегодно. Сегодняшнее потребление — 25 млрд куб. м. Поэтому систему ждет серьезный редизайн.

Очень важно, чтобы Украина как можно скорее перешла на европейский принцип расчетов за потребленную энергию, когда потребитель оплачивает приведенную единицу энергии 1 кВт·ч, и неважно, какое топливо — газ, водород, биогаз — было источником ее выработки. Такая методология позволит нашей стране стать полноценным участником европейского энергетического рынка.

Какова роль и миссия компании РГК на пути присое­динения Украины к Европейскому энергетическому сообществу?

— Компания стремится не только следовать актуальным в Европе трендам энергетики, а и бизнес выстраивает по европейскому принципу. Это позволяет нам постоянно повышать стандарты клиентского обслуживания и внедрять в энергетическом секторе инновационные и комплексные решения.

Кроме того, РГК входит в европейскую техническую ассоциацию газовой промышленности MARCOGAZ, которая разрабатывает нормативы безопасности в отрасли. Благодаря этому мы сможем выйти на те же проекты и разработки, которые сейчас внедряются в Европе.

Оглядываясь назад, как вы оцениваете преобразования, которые пережила компания РГК за 10 лет существования?

— С момента создания компании РГК мы не отступали от изначально задекларированных стратегических планов. И хотя в силу объективных причин не все задуманное удалось реализовать так быстро, как бы нам хотелось, компания продолжает выстраивать качественный сервис в газораспределительной сфере и стремится выйти на европейский уровень по качеству обслуживания клиентов и отлаженности бизнес-процессов.

Давайте попытаемся заглянуть в будущее. Какими вы видите компанию РГК и всю отрасль через 10 лет?

— В следующие 10 лет в газовой отрасли перед странами встанет очень серьезный вызов — декарбонизация и переход на чистую энергию, где особая роль будет отводиться тому же водороду. Украина не станет исключением, хотя нам в отличие от Европы придется за короткое время сразу преодолеть несколько этапов развития.

Для РГК как для газораспределительной компании на первом месте по-прежнему будут стоять стабильность и безопасность транспортировки газа, вне зависимости от того, будет ли это метан, его смесь с водородом или чистый водород. Компанию ждет ускорение цифровизации, внедрение множества смарт-решений, а на уровне клиентского сервиса — объединение продуктов и сервисов в единое предложение.

Олег Никоноров, с ноября 2017 года занимает должность директора Региональной газовой компании. Имеет 10-летний стаж работы в энергетическом секторе. Начинал трудовую деятельность в инвестиционных компаниях, занимался привлечением инвестиций в украинские компании. Учился в США по летней программе обмена для студентов FSA / FLEX. Окончил Международный христианский университет и Украинский государственный университет финансов и международной торговли. Имеет степень магистра.