Почему ценностный подход важен как критерий клиентоориентированности

Два года назад была внедрена новая модель оптового и розничного рынка поставки электроэнергии. Для игроков энергорынка это означало, что снабжение электроэнергией потребителя теперь должно стать сервисным продуктом.

Что это в нашем понимании? Это – целый мир комфортного энергоэффективного управления. Это знание и удовлетворение потребностей потребителя, совершенствование процессов его жизнедеятельности и комплексное решение всех вопросов, сопровождающих процессы снабжения и эффективного использования энергии.

Знать своего клиента

Начиная сотрудничество с клиентом, необходимо понять, что для него является существенным и необходимым, попытаться почувствовать его, как говорится, «спинным мозгом», стать звеном его ДНК.

Поэтому речь идет не просто о продаже товара или услуги. Речь идет о решении ряда задач: «Какие проблемы клиента мы решаем? Для каких именно нужд ему необходима энергия, в каких объемах? Можно ли сократить энергопотребление, не снизив эффективность деятельности? Какие непрофильные для клиента бизнес-процессы мы можем взять на аутсорсинг?»

При построении правильных отношений клиент от поставщика получает:

• сокращение прямых затрат,
• экономию времени и человеческого ресурса,
• экспертизу энергоэффективности, с оптимизацией потребления энергоресурсов (при модернизации систем освещения предприятие может выйти на экономию в 70% на освещении производственных и административных помещений),
• опыт поставщика и аналитические базы данных потребления в личном кабинете (для принятия управленческих решений по вопросам промышленного потребления энергоресурсов),
• юридическую экспертизу,
• оперативное консультативное и техническое сопровождение.

Критерии выбора

Поскольку у каждого конкретного потребителя есть свой уникальный набор потребностей, желаний и возможностей, то к каждому товару или услуге на рынке он подходит с собственными критериями.

И не всегда определяющим критерием выбора товара или услуги является цена. Скажем, поставщик услуг, предлагающий самую низкую цену, не является автоматическим гарантом высокого качества этой услуги. Посредник, обещающий продавать газ или электроэнергию дешевле, к сожалению, далеко не всегда выполняет свои обязательства.

Общаясь с промышленными и производственными группами, бизнес-структурами и бюджетными организациями, предпринимателями и бытовыми потребителями, мы получаем информацию о приоритетности их критериев. И оказывается, что цена потребляемого ресурса для них – не на первом месте по значению. Она, естественно, важна, но главными критериями для них являются стабильность поставки ресурса и эффективность его использования.

Выбор для потребителя также обусловлен тем, получит ли он пользу от сотрудничества с конкретным поставщиком – по сравнению с возможными альтернативами. Когда клиент покупает, скажем, электроэнергию или газ, по сути он рассчитывает на:

• Качество снабжения
• Стабильность снабжения
• Успешное решение своих бизнес-задач
• Быстрый доступ к решению вопросов, связанных с поставкой ресурса
• Экспертизу и опыт поставщика

Критерии выбора поставщика – многоуровневый и многогранный инструмент, поэтому подходить к ним нужно комплексно.

Ценностный подход

Несколько раз в день мы делаем свой выбор. Выбирая продукт, услугу или компанию, мы предпочитаем те, которые отвечают нашим ценностям.

Если компания исповедует те же корпоративные и жизненные ценности, что и ее клиент, будьте уверены – их сотрудничество будет длиться годами.

Важнейшими ценностями, которые формируют наш выбор, которые мы ожидаем от компании, предлагающей нам свой товар или услуги, являются:

• Честность. Открытость. Взаимоуважение.
• Надежность. Экспертность.
• Беспокойство. Помощь. Социальная ответственность.
• Эффективность. Комфорт.

Внедряя ценностный подход к своей бизнес-политике, строя отношения со всеми стейкхолдерами на основе названых качеств, компании проявляют свой более высокий уровень клиентоориентированности.

Составляющие успеха

Признак профессионального подхода компании – не просто продажа энергоресурсов, не только подбор оптимального предложения, это еще и оптимизация использования этих ресурсов с одновременным обучением работников потребителя. Консультации по анализу ценового предложения на рынке энергоресурсов и возможности оптимизации цены повышают компетентность представителей клиента.

Итак, каковы определяющие критерии при выборе поставщика энергоресурсов? Когда потребитель может с лёгким сердцем подписывать соглашение о сотрудничестве? Тогда, и только тогда, когда компания предлагает честные и открытые условия взаимодействия, качественные и стабильные поставки, быстрый доступ к решениям технических и юридических вопросов, опыт, комфорт от общения и помощь при решении неотложных проблем с – безусловно – индивидуальным подходом к каждому.