Почему важно формировать клиентоориентированность как способ мыслить и действовать

Именно поэтому мы начали глубинный процесс формирования клиентоцентричной стратегии компании. Сначала провели масштабный воркшоп по сервис-дизайну для сотрудников и параллельно начали процесс разработки обновленных стандартов сети, которые должны были учесть максимальное клиентоориентированное отношение к нашему покупателю. В процессе создания стандартов виден вклад каждого сотрудника, ведь в нем принимали участие все департаменты Eldorado.

Для внедрения любых изменений нужна качественная подготовка и настрой продавцов-консультантов, поэтому одной из приоритетных HR-задач является качественное обучение персонала и усиление традиции наставничества.

Мы использовали доказавшую свою эффективность практику смешанного обучения. В нашем случае это:

• утвержденные генеральным директором стандарты обслуживания клиентов;
• серия из семи интерактивных дистанционных курсов;
• контрольное тестирование, подтверждающее уровень знаний стандартов;
• серия из семи онлайн-уроков в формате перевернутого класса, что позволяет региональным менеджерам по обучению использовать возможности для персонализированного обучения;
• очный восьмичасовой тренинг "Продавая, продай";
• бизнес-игра по принципу обучения с подкреплением "Денежный сервис";
• обновленный чек-лист "Стандарты сервиса" для индивидуального обучения с обратной связью от регионального менеджера по обучению.

Процесс обучения стандартам проводился каскадно — от директора департамента розничной торговли, директоров филиалов, управляющих магазинами до продавцов-консультантов.

Конечно, знать и выполнять — это разные вещи. Чек-лист "Стандарты сервиса", реализованный в системе дистанционного обучения СОВА (Современная образовательная виртуальная академия), является удобной формой для контроля выполнения стандартов в магазине, и это пока будет единственной принятой стандартизированной формой контроля для любого уровня проверки от директора департамента до наставника.

Ни для кого не секрет, что лучшие формируют будущее, поэтому развитие культуры наставничества для нас всегда было приоритетной задачей. В этом году мы расширили обучение наставников и увеличили денежное вознаграждение. Для Eldorado сотрудники, готовые делиться собственным опытом с новыми членами команды, очень важны, поэтому наличие опыта наставничества является стартом для успешного карьерного роста.

Наш покупатель с каждым днем становится все более требовательным и осведомленным, поэтому мы, обучая сотрудников, также меняемся и адаптируемся. Сегодня, работая продавцом-консультантом бытовых приборов, недостаточно знать только продукт и техники продаж, важно изучать и психологию, и маркетинг.