Психология для бизнеса: тройной win-win эффект или как завоевать лояльность потребителя

Оживленная улица, масса людей снуют туда-сюда, все куда-то спешат. ОНА заботливо держит вас за ручку, чтоб не потерять в толпе. И пусть все спешат и суетятся — мама не даст заблудиться и пропасть! "Хочешь мороженко?" — волна удовольствия окутывает все тело, это то, что нужно — забота и любовь! Вот бы так всю жизнь…

В условиях цифрового общества и засилья рекламы, которая напирает на нас отовсюду, мы часто неосознанно "переносим" желаемые эмоции и ощущения на окружающих людей. И все чаще — не только на людей. В поле внимания попадают компании и бренды, если они дают такой посыл, стремясь завоевать нашу лояльность

Бренд демонстрирует чуткость и внимательность к своим сотрудникам? "Это забота, это человечность и понимание — я тоже так хочу!" И мозг покупателя рисует картинку из счастливого детства, где с мамой за ручку и с вкусным мороженком. 

Эффект усиливается в критические моменты: войны, революции, пандемии. Страх и неопределенность перед будущим обостряет потребность в заботе, безопасности и люди обращают внимание на компании, проявляющие это и почти семейные, интимные отношения с работниками и покупателями/клиентами.

Неопределенность будущего не приемлет формального отношения к делу и вытягивает на поверхность личное и теплое. Выживают не столько сильнейшие, сколько самые заботливые, отзывчивые, понимающие, человечные.

Выстоит бизнес, который способен проявить все свои лучшие, "человеческие" качества.

Тройной "Win-Win" эффект для бизнеса

Просто разговаривать "на языке целевой аудитории" теперь недостаточно.

Просто рассказывать о своих преимуществах (пусть даже весомых) мало. Покупатель хочет большего. Он просто физически нуждается в большем — в дружбе, общении, заботе и доверии.

Но и просто пообещать ЭТО — мало. Рекламе верят с трудом, но всегда верят делам. 

Истории реальных компаний

Карантин испортил планы многих. Бизнес пандемию не прогнозировал, хоть и должен быть готов к кризисам. Но в то время как одни закрылись в своих ракушках и молча начали думать о сокращении расходов и о том, как устоять перед надвигающейся бурей, другие открыто обратились к сотрудникам с письмом поддержки. Рассказали о своих страхах. Да, мы ведь все люди и бояться чего-то, чего еще никогда не случалось — это нормально.

"Нужно не так много: носить маску, пользоваться антисептиками, соблюдать дистанцию на улицах, придерживаться карантина и беречь друг друга.

Пожалуйста, постарайтесь перевести максимальное количество своих покупок в онлайн. И по возможности поддержите малый украинский бизнес. Заказывайте в онлайне еду, одежду, посуду, что угодно, что сделано в Украине. Для вас маленькая банка меда будет приятной мелочью, а для производителя может стать спасательным кругом", — сказал в своем письме сотрудникам Владислав Чечеткин, совладелец и управляющий Rozetka.ua., чем показал, что компании небезразличны чувства и переживания всех людей без исключения.

Совладельцы "Новой почты" Вячеслав Климов и Владимир Поперешнюк открыто признались в возможности худших прогнозов на будущее: "Компания рассматривает сценарии снижения оборота во втором квартале. При этом расходы будут расти, поскольку нам нужно обеспечивать безопасность клиентов и сотрудников в условиях эпидемии. В такой ситуации главной задачей будет сохранение доходности и стабильной работоспособности.

В сценариях, которые сейчас просчитываются, мы допускаем такие действия:

• отмена выплат дивидендов владельцам компании,
• сокращение вознаграждений членам Наблюдательного Совета,
• сокращение вознаграждений и премий сотрудникам офиса поддержки,
• перевод сотрудников в другие подразделения,
• сокращение часов работы сотрудников отделений,
• другие мероприятия по оптимизации расходов и процессов.

Применять ли эти действия — будем решать по результатам каждой прожитой недели и информировать вас.

Мы очень надеемся, что избежим каких-либо сокращений выплат, однако хотим, чтобы вы были к этому готовы. Мы также призываем вас крайне бережно относиться к личным и семейным расходам в ближайшие три месяца и уделять особое внимание защите ваших семей от эпидемии.

"Новая почта" обязательно пройдет этот кризис и выйдет из него еще сильнее!"

Быть ближе к людям, быть более открытым и понятным — это единственный выход и адаптация в таких стрессовых условиях как пандемия и карантин.

Деятельность в духе "win-win" как конкурентное преимущество для бизнеса 

Стивен Кови называет деятельность в стиле "win-win" одним из навыков высокоэффективных людей.

Работа компаний, направленная на защиту и понимание проблем сотрудников и потребителей — это признак "высокоэффективного бизнеса". Становясь ближе к людям, умело общаясь, и вовремя реагируя на оправданные опасения, бизнес продолжает быть в поле внимания потребителя. Так он заслуживает доверие. И так он точно останется на плаву.

В экстремальных условиях бизнесу требуется "курс на очеловечивание". Забота о своих сотрудниках (финансовая и эмоциональная), их поддержка в трудные времена срабатывает как триггер для потребителя. "Это забота и вкусное мороженко, а значит — безопасность. Сотрудники о которых заботятся, будут добры и ко мне! Нужно идти сюда!" Так формируется лояльность потребителя к бренду. 

Бизнес "с человеческим лицом" — это знак покупателю, что если руководство компании заботится "о своих" и ценит их, то и сотрудники в свою очередь более мотивированы. Если работники мотивированы и вовлечены в бизнес-процессы, то и у клиента есть шанс получить больше внимания и лучший сервис.

Угадайте, кого выберет потребитель? Частью какой семьи захочет стать: доброй и отзывчивой или молчаливой и равнодушной?

Карантин стал испытанием для многих. Понять и применить простой "алгоритм человечности" — это шанс получить тройной "win-win эффект":

1. Забота о сотрудниках поднимает их мотивацию и вовлеченность.

2. Мотивация сотрудников сигнализирует потребителю о росте эффективности компании — число приверженных клиентов растет.

3. Рост числа приверженных клиентов продвигает бренд, усиливает его значимость и повышает продажи.

"Старый друг лучше новых двух" 

И напоследок, немного данных о лояльности клиентов, к росту которой приводит "политика заботы".

Статистика Джона Шоула (книга "Сервис как конкурентное преимущество") говорит, что привлечение нового клиента обходится в зависимости от отрасли в 5–10 раз дороже, чем удержание лояльного. В тоже время сокращение оттока постоянных клиентов всего на 5–10% может принести бизнесу до 75% дополнительной прибыли.

Ну, а как действовать — решать вам.