Счастливый номер: Елизавета Юрушева об отельном бизнесе

Казалось бы, гостиница — это традиционный бизнес, которому не чужда размеренность, а у вас плотный график и драйв каждый день. Почему?

Это потому, что я по-настоящему живу своим делом: знаю, что и где происходит, вникаю во все нюансы работы каждого департамента. Даже если у тебя одна гостиница — это работа нон-стоп, а у меня их две! К тому же я лично работаю и с клиентами, и с персоналом, ведь никто лучше руководителя или генерального менеджера не сможет мотивировать свою команду, никто лучше него не презентует клиенту гостиницу и ее сервис.

Такого персонализированного отношения хотят прежде всего клиенты?

В том числе. Вообще, это общепринятая практика, когда VIP-клиентов ведет лично генеральный менеджер. Это люди с высоким уровнем запросов к сервису, у них может появиться безотлагательный вопрос как в шесть утра, так и в двенадцать ночи. И в этом свой особенный драйв: дать клиенту то, что он хочет, и тогда, когда это ему нужно.

Как вам удается поддерживать высокую клиентоориентированность?

Рецепт прост. У меня есть четкое понимание того, что я — главный инструмент моего бизнеса. В конечном итоге от меня зависит, останется ли клиент доволен, вернется ли к нам в следующий раз. Главное — не цена и даже не уровень сервиса, а отношение к клиенту. Сервис может быть классным, но при этом пресным, и совсем другое, когда клиента окружают люди, которые делают свою работу с улыбкой и вдохновением.

Есть ли разница между женским и мужским менеджментом?

Я уже настолько профессионал, что мой пол не играет роли: могу работать, используя приемы, свойственные как мужскому, так и женскому менеджменту. Но с женщинами работать сложнее, это факт, потому что есть эмоциональная составляющая, от которой никуда не деться. Но вот парадокс: одновременно с ними и легче работать! Потому что уровень ответственности и работоспособности выше. И сейчас я все чаще встречаю женщин, которые успешны, неутомимы и все время хотят большего.

Что в гостиничном бизнесе главное в работе с персоналом?

У нас есть HR-отдел, он предлагает разнообразные тренинги. Но самое важное — донести до сотрудников, что в нашем бизнесе нет места плохому настроению. Все житейские неурядицы должны оставаться дома, а здесь мы идеальные. Только так и никак иначе. Настоящий гостиничный сервис — это всегда улыбка, открытость, радушие и забота о клиенте. Он всегда прав, даже если неправ.

Эта установка относится и к вам?

В первую очередь! В гостинице я отключаю все свои личные переживания, эмоции и полностью сосредотачиваюсь на работе. Даже если клиент недоволен лично мной, я буду ему улыбаться.

Тренинги, книги — на что делаете ставку в профессиональном и личностном развитии?

Ни на то, ни на другое. Нельзя один и тот же кейс или шаблон применить ко всем. Меня во многом создал мой отец, который, пожалуй, и есть мой главный учитель. К примеру, он говорит: "Что нас не убивает, делает сильнее". И это правда.

С отцом вас связывают не только семейные узы, но и бизнес: вы — СЕО, он — бенефициар. Как строятся ваши отношения?

Мы строго разделяем эти сферы: в течение рабочего дня он мой руководитель, вечером — отец. Он сделал меня профессионалом, я благодарна ему за это и горжусь им. Конечно, временами у нас бывают разногласия, но мы всегда приходим к единому мнению, потому что и для него, и для меня главное  — результат.

Он дал мне силу брать на себя ответственность за свои решения. Я полноценный менеджер, спрашивать же у него совета по всяким мелочам — значит, перекладывать ответственность на него. Ну а стратегические решения мы принимаем вместе.

В вашей компании нет набсовета. Не боитесь ловушки собственника?

Когда-то давно отец сказал мне: "Не боятся только дураки". Чем старше я становлюсь, тем глубже понимаю смысл этого высказывания. Бизнес невозможен без риска, поэтому надо в себя верить. А основа этой веры — анализ, расчет и прогноз. В любом проекте, на любом этапе бюджетирования нужно держать в голове пессимистичный сценарий, и если он наступит, знать, как быстро и с наименьшими потерями выйти из ситуации.

Вы известны не только как бизнесвумен, но и как филантроп. Чем занимается ваш благотворительный фонд?

Для меня в благотворительности самое главное — дать ребенку возможность для развития. Поэтому наш благотворительный фонд специализируется на обучении, ведь знания — это то, что ребенок дальше понесет по жизни. Мы помогаем подросткам из детских домов понять, чего они хотят от жизни: в какой вуз поступить, какую специальность получить. А сейчас взяли под опеку совсем маленьких — от грудничков до пятилеток. С этими детьми занимаются тренеры по плаванию, психологи проводят развивающие занятия.

И это не единственный ваш социальный проект…

Верно. В прошлом году мы реализовали проект "Коли картини заговорять". Это был первый опыт создания в Украине аудиогидов для музеев. Ты подходишь к картине и, наслаждаясь ею, параллельно слушаешь рассказ о ней, озвученный звездами, в их числе певица Тина Кароль и нынешний президент Украины Владимир Зеленский.

А каким проектом вы занимаетесь сейчас?

Очень эмоциональным… После нашумевшего сериала "Чернобыль" и вопроса моего сына "а что же такое Чернобыль?" я поняла, что молодые украинцы не осознают масштабов той трагедии, сколько жизней она унесла, сколько судеб сломала и какие последствия имела для страны. Чтобы прочувствовать это, необходим эмоциональный контакт с теми, кто тогда работал на Чернобыльской АЭС, жил в Припяти, кто участвовал в ликвидации последствий аварии. Как это сделать?

Совместно с Национальным музеем "Чернобыль" мы запускаем проект "Звонок в 1986 год". В музее будут установлены аутентичные телефонные будки 1980-х годов: ты снимаешь трубку и слушаешь трехминутный рассказ одного из ликвидаторов, рассказывающего о событиях, происходивших тогда на станции. Эффект присутствия, сопереживание, правда от первого лица —­ все это делает проект уникальным и интересным для молодежи.

Что мотивирует вас делать социальные проекты?

Желание открыть мир детям, в том числе своим. Я стараюсь делать это, не навязывая им свое мнение, а давая пищу для размышлений, чтобы они сами делали выводы и принимали решения. В этом нет особого героизма, я просто должна это делать.