Споживач у центрі уваги: які виклики стоять перед енергетичними компаніями

Енергетичні компанії наразі мають безмежні можливості, щоб створювати нові та розвивати вже існуючі джерела прибутків, пропонуючи споживачам не тільки базові, а й додаткові неенергетичні продукти і послуги. Звучить логічно та просто. Проте на практиці втілюється це з певними складнощами. Почати з того, що для реалізації такої стратегії, як би очевидно це не звучало, потрібен підхід, який би ґрунтувався на продажах та управлінні взаємовідносинами з клієнтами. Також він має враховувати тренди та передові практики залучення клієнтів. І, що досить важливо, цей підхід повинен передбачати реалізацію через спеціалізовані ІТ-рішення.

Насамперед, постає гостре питання про розвиток білінгових систем, які повинні бути впроваджені і у постачальників, і у посередників. Саме вони є основою для створення сучасних і досконалих рішень, орієнтованих на клієнта.

Точки росту: відповідь в ІТ

Аби успішно пристосуватися до ринку, який постійно змінюється, енергетичні компанії мають переоцінити наявну систему взаємодії з клієнтами. А це неможливо без цифрових інновацій, які б допомагали передбачувати попит і пропозицію у реальному часі та впроваджувати інновації в роботу з клієнтами.

Часто в енергетиці відділам продажів та обслуговування клієнтів не вистачає навіть ключових ІТ-інструментів. Що вже казати про єдину цифрову платформу. Проте наявність деяких інструментів уже зумовлює рух у бік цифрового майбутнього, а саме:

• Узгодження базових даних між системою білінгу, відділом обслуговування клієнтів, ERP-системою та аналітичними системами, що підтримують боротьбу з незаконним споживанням енергії.
• Управління енергетичними даними, побудова профілю споживання, прогнозування споживання і втрат.
• Впровадження розширеної аналітики, яка надає повну інформацію про клієнтів і доступ до їхніх спеціальних запитів. Це допоможе інтегрувати дані системи білінгу і CRM зі звітністю продажів.
• Ефективне, швидке та багатоканальне обслуговування клієнтів. Надання їм повного доступу до будь-яких енергоресурсів, додаткових послуг і неенергетичних товарів.
• Використання інформації із соціальних мереж з метою сегментації споживачів для ефективних маркетингових кампаній. Дані із соцмереж також допомагають швидко реагувати на негативні реакції, пов'язані, наприклад, з рівнем обслуговування та якістю послуг, що надаються.

Така модель гарантує значне покращення взаємодії зі споживачами. Також вона допомагає збільшити прибутки за рахунок залучення нових клієнтів, додаткових продажів нових продуктів для поточної клієнтської бази та зниження швидкості втрачання існуючих споживачів.

Існують галузеві рішення для енергетики, які надають ряд корисних інструментів для керування клієнтськими відносинами. Їх можна розглядати як надійну основу для процесів білінгу. Серед таких інструментів — управління основними даними клієнта і точками підключення, розрахунки споживачів, керування енергетичними даними, контроль дебіторської та кредиторської заборгованості, інтеграція з фінансовою та обліковою сферами / системою ERP. Після побудови системи для отримання та опрацювання даних, впроваджуються рішення багатоканальної комунікації для управління взаємодією з клієнтами та маркетингом, а також інструменти аналітики і прогнозування.

Зосередження уваги на інноваціях у системі обслуговування клієнтів і перехід на єдину платформу дозволяють сучасним світовим енергетичним підприємствам і виробникам конкурувати на цифровому ринку.

Багато українських керівників вже визнають важливість цифрового майбутнього і починають робити перші кроки в цьому напрямку. Проте впровадження нового ринку електроенергії та підвищення конкуренції вимагає значного нарощування темпів.