Виртуальный помощник Happy Helper: как с нуля создать на рынке новый вид бизнеса

Анна смогла не только решить свою проблему со временем, но и создать новый продукт на рынке и сформировать под него своего клиента.

"Однажды сидя в автомобиле в пробке за разговором с мужем, ко мне пришла мысль: "А я ведь не одна с желанием успевать делать много и с потребностью "скинуть" на кого-то то, что может быть выполнено не мной!" — рассказывает Анна о том, как появилась идея создать виртуальный помощник для себя и всех желающих делегировать кому-то часть своих обязанностей.

Идея этого бизнеса у Анны возникла из личных потребностей. "Помимо того, что у меня есть основная работа, Happy Helper, я тренируюсь 5 раз в неделю, у меня маленький ребенок, муж. Кроме этого, я путешествую, занимаю активную позицию во всех сферах, при этом ничего не откладываю и не понижаю приоритет. Плюс я пытаюсь еще что-то читать чтобы быть в курсе как воспитывать ребенка, как правильно заниматься спортом, строить отношения с мужем", — заканчивает перечислять Анна. Полная загруженность во всех сферах жизни, огромное количество бытовых вопросов, которые мешают и отвлекают от действительно полезных и приятных занятий постоянно наводили Анну на мысль что-то с этим сделать.

На формирование идеи и оформление ее в четкий бизнес-план у Анны ушел примерно год. Запустили проект в сентябре 2013. Было решено, что все отношения между сотрудниками будут строиться виртуально. Поэтому все, что было нужно, чтобы запуститься — это найти экспертов в той сфере, которая необходима. "Вся моя команда вполне хорошо взаимодействует со мной и между собой по интернету, — рассказывает Анна, — Например, у меня есть ІТ-специалист, который территориально находится в Польше. Он мне подходит как специалист, и я не испытываю никакого дискомфорта от того, что не общаюсь с ним вживую. Дизайнер живет в Донецке. Хелперы вполне хорошо выполняют задания и удаленно". Стартовать решили с facebook, оформили на своей страничке все для того, чтобы заказать услугу: магазин, где можно выбрать подходящий пакет, форму заказа и оплаты и всю информацию о том, как пользоваться сервисом.

"Мы осознано решили, что до полугода будем только на Facebook, — говорит Анна. — Там мы видели свою аудиторию. Теперь на Facebook уже тесно, и мы работаем над тем, чтобы создать полнофункциональный сайт". Сайт, который есть у компании сейчас, можно назвать больше визиткой: там только две функциональные кнопки, которые позволяют заказать услугу.

Планируется, что будет функциональный сайт с личным кабинетом, в котором клиенты смогут посмотреть информацию о предыдущих заказах и время, которые они сэкономили, поручив задачу хелперу. В рамках одной задачи этого может быть не видно, а если посчитать за какой-то период, например, месяц, то это будет показательно, считает Анна.

Для запуска проекта, по ее словам, понадобилась довольно символичная сумма, около 5 тысяч гривень. "В основном деньги пошли на зарплату основного хелпера. Мне нужно было нанять человека, который бы постоянно работал на фиксированной оплате и остался со мной надолго, — рассказывает Анна. — Другая часть денег была потрачена на это и технические работы по Facebook".

На сегодняшний день в команде 5 человек и есть база людей, которые при увеличении запросов могут встать в ряды и начать работать. "У меня почему-то очень много желающих работать хелпером, — удивляется Анна. — Почему-то каждая публикация о ресурсе заканчивается не так притоком клиентов, как желающих поработать". Видимо, сказывается тренд гибкого графика работы, который особенно востребован в столице. Но не каждый желающий может работать помощником, а те, кто могут, должны еще пройти несколько заданий, чтобы попасть в команду Анны.

Хелперы

Основной инструмент в работе хелпера — это google. Умение искать информацию — это первое качество, которым должен обладать человек на этой должности. По наблюдениям Анны, есть категория людей, которая терпима к тому, что не сразу находится, и имеет смекалку, чтобы все же найти. Второе качество также есть не у всех желающих — это системный подход к информации. В основном запросы от клиентов требуют, чтобы из большого массива информации сделать маленькую табличку, глядя на которую клиенту будет просто разобраться и легко принять решение. "Выбрать, по какому критерию сравнивать поставщиков услуги, не всегда легко, и не всегда клиент сам может сформулировать эти критерии, — рассказывает Анна. — Например, чтобы подешевле или, наоборот, покачественнее; какие-то другие критерии клиент не говорит, поэтому это наша задача — из миллиона линков и сплошного текста представить клиенту те опции, которые есть. И вот эти качества у людей нечасто встречаются". Кроме умения работать с большим массивом информации и структурировать ее, есть еще одно качество, которым должен обладать хелпер — это желание помочь. "У меня есть тестовые задания для кандидатов. Я — клиент и потеряла паспорт, живу вот в таком-то районе. Мне нужно составить инструкцию действий с минимальными затратами времени, чтобы максимально быстро его восстановить". Как рассказывает Анна, есть категории людей, которые просто напишут адрес МВД, другая часть людей впишет еще время работы, телефоны, прозвонит их, чтобы вы точно попали в нужное время. А есть те, кто предоставит вам еще и бланк заявления, которое нужно будет написать. Подход к этому заданию отвечает на многие вопросы, как человек ориентирован на то, чтобы действительно сэкономить время клиента и помочь решить его проблему. Те, кто максимально полно описывает, детально проходит по всем пунктам и структурированно выкладывает информацию и выигрывает.

Работа помощника

За полгода работы сервис сформировал четыре пакета услуг. Первый, "Промо", можно купить за 50 гривень, в него входит 2 задачи. В ближайшее время от него планируют отказаться, так как его ознакомительная функция с течением времени отпадает. Пакет "Начало" и "Базовый" рассчитаны на 5 и 15 задач соответственно, которые нужно использовать за 60 дней с момента покупки. Стоят они 250 грн за 5 задач и 600 грн за 15. Для тех, кто уже убедился в рациональности использования для себя такого сервиса, есть четвертый пакет — "Счастливый", где вам предлагают 30 задач за 1000 гривень. "Мы стараемся, чтобы на запрос клиента у опытного сотрудника уходило не больше получаса, — объясняет Анна. — Если запрос сложный, мы его дробим на несколько задач. Например, клиент попросил найти специфическую клинику в Польше, Словении и еще где-то. Эту информацию приходилось искать на языке этих стран по 30-ти критериям. Так как задача была объемной, мы разбили ее на три части по 10 опций".

При выполнении задачи в первую очередь подсчитывается время, которое хелперу необходимо на нее потратить. Так как основная затратная часть — это время сотрудника, которое было потрачено. Когда клиент дает задачу, ему говорят, это одно поручение или два-три. Ведь бывают очень объемные задачи, и необходимо согласовывать их выполнение с клиентом. А есть задачи, которые можно сделать за 5 минут, если этот запрос уже обрабатывался и сохранился в истории.

"Тариф мы рассчитывали из того, какие у нас затраты, — рассказывает Анна. — Основные затраты — это продвижение услуги. Все сотрудники, кроме ключевых, работают на почасовой оплате. Их заработок зависит от того, какой объем работы они выполнили. Это для меня как для владельца выгодно, так как мои затраты равны тем, которые ко мне поступают".

Клиенты

Анализируя людей, которые за время существования сервиса обращались за его услугами, Анна делает вывод, что с женщинами им работать проще и легче. "Женщины
легче воспринимают и принимают инновации, — рассказывает Анна. — И женщинам легче расстаться с деньгами. Мужчины более рациональные, и им сложнее доказать целесообразность использования этого сервиса. Они очень самоуверенные, и им кажется, что они сами со всем способны справиться. К тому же женщинам легче делегировать свои полномочия".

Занятые женщины, которые стараются успеть везде — быть матерью, заниматься спортом, профессионально делать карьеру и еще иметь какое-то хобби — и стали основными потребителями услуги "Happy Helper". Условно их можно разделить на два типа. Первый — это женщины, которые занимаются тренерством, ведут семинары. Это небольшая ниша, но в Киеве их достаточно много. У них, как правило, сразу несколько проектов, и они озабочены такими вещами, как аренда зала, техники и приглашением гостей. "Часто у них есть ассистенты, у кого нет — стараются сами все успеть. И мы думаем, что можем быть полезными, и даже подумываем разработать для них какой-то специальный пакет", — рассказывает Анна.

Второй сегмент — это работающие женщины, у которых есть маленькие дети. С их стороны уже был проявлен немалый интерес к сервису. "У нас были запросы, особенно в праздники, куда сводить ребенка. Нужно было составить график того, какие мероприятия, где проходят. Сделать график, сравнить по ценам, составить расписание с активной ссылкой, чтобы сразу можно было с таблички перейти на это мероприятие". Другая проблема, которую для своих клиентов решали хелперы — это что делать с детскими вещами, которые уже стали ненужными.

"Но мы не выполняем запросы, если они требуют специальных знаний в какой-то области, — говорит Анна. — Например, потребности частных предпринимателей, торговля розничной продукцией, мы обслужить не можем, это совсем другой сегмент".

Чтобы держать руку на пульсе, Анна и сама активно пользуется своей слугой как клиент, и говорит, что это не только разгружает ее дела, но и помогает корректировать работу внутри коллектива, чтобы делать работу хелпера эффективнее. "Хелперы выполняют львиную долю и моих личных поручений, и работу, которая связана с жизнеобеспечением сервиса, — говорит Анна. — Это важно — быть клиентом своей услуги, иначе вы не поймете всех нюансов, специфики. Поэтому я часто выступаю как клиент, даю поручения, и в зависимости от того, насколько быстро выполнено поручение и как было мне полезно, я корректирую внутреннюю работу".

Эта практика помогла Анне понять, что от четкости постановки задачи зависит качество ее выполнения. "Если я умею делать это четко, то я получаю результат, который меня не расстраивает, — пояснят она.

Продвижение

Чтобы раскрутить услугу, используются все инструменты для продвижения постов и самой странички, которые предлагает facebook. В планах сделать еще печатную рекламную продукцию, начать сотрудничать с разными сервисами по доставке и сделать подарочные сертификаты. "Мы хотим нацелиться на сайты, у которых схожие с нами клиенты, которые беспокоятся о потраченном времени и готовы пользоваться таким сервисом, — рассказывает о планах Анна. — Еще мы хотим перейти к продаже услуги через сертификаты. И хотим зайти в книжные магазины: мне кажется, там тоже много наших клиентов".

Конкуренты

Если для Украины этот сервис в диковинку, то в Европе, а особенно в Америке он вырос уже в целый многомиллионный бизнес. "В Америке этому бизнесу уже более 10 лет, — рассказывает Анна. — И очень много операционных вещей я брала оттуда. Даже стала клиентом у одного ресурса. Но мне не очень понравилось. Так как они очень поверхностно отнеслись к запросу, я не увидела в нем большой ценности для себя. У нас всегда есть фаза анализа ситуации. Не просто нас спросили, а мы ответили. У нас всегда есть буферное время, чтобы разобраться, проанализировать, и клиенту было легко принять решение. Они этим не занимаются. Они выдали тебе 20 ссылок, и ты сам ходи, разбирайся. Хотя я обратилась в хороший сервис, который себя таковым считает". В Европе эта услуга не превратилась в крупный бизнес. Там ассистентской работой занимаются больше частные предприниматели — женщины после сорока. И не так много крупных компаний, которые поставили это на поток.

До Happy Helper и в Украине уже были подобные сервисы. В основном они ориентируются либо на очень богатых людей, либо на детей богатых людей, у которых достаточно простые запросы: бронь отеля, билетов на концерт, столика в ресторане и так далее. Эта категория людей достаточно легко расстается с деньгами, но Анну она не привлекает. Она говорит, что нацелена развивать свой нишевый продукт для своего клиента, которого знает и понимает, что ему необходимо. "Я стараюсь не смотреть на конкурентов, — говорит она. — Считаю, что у бизнеса должно быть свое, ни на кого не похожее, аутентичное лицо".

Планы

Главная цель команды Happy Helper и самой Анны на ближайшие два года — это досконально изучать потребности своего клиента и научиться их угадывать и удовлетворить. "Я не преследую цель сразу вложить кучу денег и получить взрывную волну популярности. Моя цель — изучение этого феномена, какая потребность у людей есть и как ее закрывать. Рассчитываю потратить на это до двух лет", — рассказывает Анна. После того как станет ясно, как работает сервис и насколько потребители к нему готовы, будет принято решение делать его массовым или остаться в своей нише.

"Первый этап непонимания клиента, зачем пользоваться сервисом, когда я могу все сам, уже прошел, — говорит Анна. — Сейчас этап восторгов, всем нравится идея и появляются постоянные клиенты. Но еще не наступила стадия, когда все привыкнут и начнут к этому относиться как обычной услуге, которая позволяет им легче жить". Чтобы эта фаза наступила как можно раньше, большую часть усилий Анна уделяет тому, что на страничке сервиса в facebook объясняет его функции, формирует потребность или даже работает над тем, чтобы люди осознали эту потребность, что она у них есть. Хорошим признаком того, что это нужно, является колоссальный интерес людей к тайм-менеджменту. Это говорит о том, что люди пытаются разобраться, на что больше времени тратить, а на что меньше, и Анна видит для своего бизнеса в этом хороший тренд, который рано или поздно приведет к тому, что таких сервисов станет больше. Другой вопрос, как скоро они займут большую нишу.

"Я не верю, что создать бизнес можно только имея идею. Неправда, — говорит Анна. — Идей миллион, и их можно черпать, откуда угодно. Мой опыт показывает: чтобы твоя идея зажила, нужно во-первых хотеть этого, а не мечтать. Потом это желание должно начать преобразовываться в действие. Если человек много говорит, но ничего не делает, то из этого ничего не выйдет. После того как ты начинаешь делать, возникает еще одно очень важное качество которое позволяет тебе реализовать идею — это твое терпение и дисциплина. Монотонный труд изо дня в день, потом раз в квартал тебя что-нибудь порадовало — и опять монотонный труд. Я очень часто встречаю людей, у которых шикарные идеи, и я им очень завидую. У меня это единственная собственная идея, у меня больше никогда не было идеи, на чем можно было бы зарабатывать. А есть люди, у которых колоссальное количество идей, но они не совершают каких-либо действий. Поэтому только все вместе дает результат".