Любить — не любить: як ми рахували лояльність співробітників до компанії по індексу eNPS

Нашій онлайн-школі вже 10 років. Як компанія, яка створює IT-продукти для вивчення англійської, ми звикли вимірювати все числами й базуватися на аналітиці. Три роки тому ми взялися порахувати й любов. А точніше лояльність або нелояльність співробітників до компанії та вичислити, що є причиною цього. Вже після першого дослідження ми з'ясували, що при загальному задоволенні ситуацією є кілька моментів, на які ми досі не звертали уваги.

За три роки фіксації власного індексу eNPS ми переконалися, що це простий інструмент для оцінювання атмосфери в компанії — речі, яку, на перший погляд, неможливо порахувати. Саме завдяки своїй простоті, коли все впирається в одне число, індекс і підкорив світ. Останнім часом цей інструмент активно набуває популярності в Україні.

У цьому матеріалі я розкажу, як індекс залученості допоміг нашій EdTech-компанії налагодити взаємодію між відділами та врешті-решт покращити ставлення співробітників до EnglishDom.

Що таке eNPS

У 2003 році американський спеціаліст з маркетингових досліджень Фред Райхельд з фірми Bain & Company проводив дослідження ринку і виявив кореляцію між рівнем лояльності клієнтів до компанії та темпами її зростання. Він назвав це "індекс підтримки споживача" — NPS (Net Promote Score). Виявилося, що зв'язок присутній не в усіх галузях. Проте у сервісних компаній, де лояльність залежить від рівня задоволеності клієнта послугами, цей зв'язок нерозривний. За кілька років досліджень він написав про це спочатку статтю "Одне число, яке вам потрібне для зростання", а згодом і книгу.

Ключовою фішкою методу стало влучне питання, яке допомагало краще "витягувати" з клієнта його справжнє ставлення до продукту. Звичне "Чи ви ним задоволені?" дослідник замінив на "Чи готові ви порекомендувати цей продукт іншим?" У такому випадку опитуваний думає не лише про свій зиск, але й отримує певний рівень відповідальності за відповідь, бо ризикує власною репутацією.

Згодом індекс почали використовувати не лише для вимірювання ставлення клієнтів, але й для оцінки задоволення персоналу компанією. Питання формулювалося так — "Чи готові ви радити компанію як потенційне місце роботи?" Так з'явився новий індекс — eNPS, де літера "e" означає employees — співробітники. Він допомагає визначити рівень лояльності співробітників до фірми як роботодавця. Компанія Apple однією з перших почала досліджувати задоволення від роботи персоналу своєї роздрібної мережі магазинів, чим зробила свій внесок в популяризацію методу.

Покращення числа відсотку eNPS допомагатиме вашій компанії бути ефективнішою. Адже задоволений персонал працює краще, частіше проявляє ініціативу та довше залишається в компанії. Тоді як заміна працівника, за деякими дослідженнями, коштує майже тримісячну зарплатню через простій, пошук та адаптацію нового.

Як рахується eNPS

Для вимірювання індексу залученості співробітники заповнюють невеличку анкету з акцентом на питання про готовність радити своє місце роботи іншим. Замість відповідей їм пропонують поставити відмітку на шкалі від 1 до 10, де 1 — взагалі не готовий радити, 10 — максимально готовий. 

Відповіді розбивають на три категорії. Співробітники, які поставили 9 або 10 балів, максимально лояльні до компанії, тому називаються її промоутерами, 7 або 8 балів стають нейтралами, а ті, хто поставив від 1 до 6 — критиками. Від відсотка промоутерів (9-10) віднімається відсоток критиків (1-6), нейтрали не враховуються. Число, яке вийшло в результаті, і є eNPS компанії.

Погано, якщо індекс дослідження залученості персоналу є мінусовим. Проте дуже добрим вважається показник від 40% та вище. Наприклад, за рейтингом аналітичної компанії Comparably, що збирає оцінки від працівників американських компаній, на першому місці за рівнем eNPS знаходиться Google з рейтингом 42%, слідом Microsoft з 34%, Amazon та Apple мають по 24%, а Samsung — 20%. Приклад мінусового індексу також є: IBM має рейтинг -19%.

Коли ви оперуєте лише одним числом, ви можете легко тримати в фокусі цей ключовий показник. Для його покращення збільшуйте кількість промоутерів, "переводьте" критиків у інші категорії, щоб бути впевненим, що приділяєте самопочуттю компанії достатньо уваги.

П'ять питань за п'ять хвилин — кейс EnglishDom

Наша компанія працює на межі технологій та освіти, тому ми третій рік проводимо дослідження індексу лояльності як серед клієнтів, так і серед персоналу та викладачів. В основі нашого продукту — цифровий підручник на спеціальній платформі, який за допомогою відеозв'язку дозволяє займатися з викладачем школи, щоб інтерактивно вчити англійську мову. 

Зараз у нас працюють понад 900 викладачів та вчаться 50 тисяч студентів. 15 років тому я починав кар'єру як викладач англійської мови, тому з власного досвіду знаю, що ключова навичка вчителя — не стільки вміння доносити інформацію, скільки вміння надихнути, запалити та мотивувати своїх студентів. А це неможливо, якщо викладач погано ставиться до продукту і компанії.

Отже, на практиці ми ставимо п'ять питань, і персонал витрачає п'ять хвилин, відповідаючи на них. Ми питаємо про таке:

1. В якому відділі ти працюєш?

2. За шкалою від 1 до 10 наскільки ти готовий рекомендувати нашу компанію своїм друзям, знайомим, рідним?

3. Які п'ять речей тобі подобаються у компанії? Можеш обрати їх з переліку чи вписати свій варіант:

4. Які п'ять речей тобі не подобаються у компанії? Можеш обрати їх з переліку (залишається той самий) чи вписати свій варіант.

5. Що б ти хотів покращити в EnglishDom?

Опитування проводиться анонімно, а відповіді бачить лише керівник HR-відділу. Навіть я як CEO не знаю, хто саме з працівників і що конкретно відповідав.

У першому дослідженні 2018 року ми отримали eNPS 38% та поставили собі за мету впродовж трьох років збільшити його до 55%. У 2019 році результат становив 46%, а цього року майже досягли запланованого показника — 51%.

Індекс eNPS онлайн-школи EnglishDom

Як показники eNPS змінили нашу компанію

Ми дивимося на відповіді у розрізі як відділів, так і компанії в цілому. Результати обговорюємо разом з HR-директором та керівниками команд. Якщо немає екстраординарних ситуацій, беремо індекс до відома по кожному департаменту. Якщо ж бачимо тривожні показники, то обираємо шляхи впливу на ситуацію, аналізуємо, що пішло не так у цьому відділі.

Наприклад, за результатами дослідження 2019 року ми побачили, що два відділи не задоволені роботою між собою. Вони знаходяться в одному ланцюжку бізнес-процесу, багато співпрацюють, тому ситуацію необхідно було виправляти. Рішенням стало введення формату "екскурсій": керівники та співробітники ходили в гості одне до одного, щоб краще зрозуміти особливості роботи сусідів по поверху.

Тому після екскурсії продавців у відділ кураторів, який займається взаємодією викладачів та студентів, вони краще змогли усвідомити, що в прайм-тайм, коли тисячі студентів хочуть вчитися в один і той самий час, не так просто скласти розклад, який задовольнить всіх. Це сприяло покращенню розуміння між ними. 

Вирішуючи це питання, ми розробили й інші інструменти, які потенційно можна використовувати для покращення спільної роботи. Це можливість стажування та ротації між відділами, введення нових спільних KPI, навчання співробітників роботі з поняттям "внутрішній клієнт", уточнення регламентів та зон відповідальності.

Щороку ми так само аналізуємо як позитивні фактори лояльності, так і негативні — нелояльності. У результаті нашої уваги до проблеми взаємодії між відділами за рік цей фактор нелояльності нам вдалося опустити з першого місця у 2019 році на п'яте у 2020. 

Ще один приклад, як працює індекс залученості на практиці. Дослідження лояльності співробітників показало, що у багатьох співробітників були питання щодо облаштування робочого місця. У відповідь ми провели опитування про потреби працівників та провели ревізію: замінили гарнітури, збільшили пам'ять ПК, виправили інші технічні моменти і покращили робочі місця. 

Також за допомогою eNPS ми знайшли ті переваги, які можемо сміливо комунікувати, розповідаючи про компанію. Серед плюсів — більшість персоналу з року в рік називають відносини всередині команди, задоволення своїми керівниками та обов'язками, а також місією та цінностями EnglishDom.

Як працювати з результатами eNPS

Коли ми бачимо, що в деяких відділах фактори нелояльності співробітників не збігаються з результатами у компанії в цілому, це привід звернути увагу та розібратися з причинами аномалії.

Ми дотримуємося підходу, що зворотний зв'язок — це подарунок, бо він допомагає нам покращуватися. Насправді співробітник, який не соромиться сказати, що йому щось не подобається і чому він почувається некомфортно, це набагато краще, ніж той, що мовчить і в один день просто йде з компанії. Серед іншого, eNPS допомагає визначати, чи задоволені ваші співробітники розміром заробітної платні.

Просто отримати результати опитування й не прийняти заходів у відповідь — це ризик закріпити негативне сприйняття компанії. Тому важливо регулярно проводити таке дослідження лояльності співробітників та давати їм певний звіт на рівні компанії, що було зроблено заради вирішення названих проблем.

Отже, eNPS — хороший інструмент, що дозволяє пролити світло як на проблемні зони, так і на свої сильні сторони. Він переводить ставлення співробітників до компанії у конкретні цифри дослідження залученості персоналу, якими можна оперувати. А також дає додаткове право голосу кожному працівнику. Але умова практичної користі проведення eNPS — керівництво готове слухати співробітників та взаємодіяти з ними.