Как создать и масштабировать предложение бизнеса — опыт Uklon

Как избегать таких ситуаций Что нужно знать и делать, чтобы не потери роста продаж при большом спросе?

Все начинается с аудитории

Когда начинаете анализировать портрет клиента, стоит понять не только кто является вашей аудиторией, но и какой total addressable market, то есть оценка максимального потенциала рынка.

После сбора первичной информации об аудитории в зависимости от типа бизнеса можно использовать разные методики для анализа. Наиболее распространена методика Марка Шеррингтона 5W, когда вы отвечаете на следующие вопросы:

1. Что покупатель собирается купить? (What?)
2. Кто клиент – его пол, возраст, социальный статус, место жительства, восхищение и т.д.? (Who?)
3. Когда и в каких ситуациях необходим ваш продукт (When?)
4. Где он делает покупки (интернет, магазин у дома, супермаркет)? (Where?)
5. Почему он покупает тот или иной товар? (Why?)

Важно понимать, что на украинском рынке портрет аудитории может меняться в том числе из-за военно-политической ситуации в стране. К примеру, сегодня количество водителей среднего возраста значительно уменьшилось, а процент женщин-водитель беспрецедентно увеличился. И это важно помнить.

Особенности аудитории по региону

Для продуктовых компаний важно также углубиться в привычки клиентов. Например, если вы делаете сладости без сахара, поймите, в каких регионах больше потребляют сладкое, какая категория людей выбирает продукты без сахара и т.д. Все это – нюансы, которые обязательно нужно учитывать еще на старте расчета спроса и предложения.

Общий совет: чем более детализирован портрет клиента вы составите, тем легче будет просчитать предложение на услугу или сервис.

Анализируйте конкурентов

После того как вы определились со своей аудиторией, оцените своих конкурентов. Посмотрите, как они общаются со своим клиентом, как выглядит их приложение или сайт, какие там преимущества или недостатки, какие услуги предлагают, а чего нет.

Чтобы понять особенности других сервисов перевозок, мы тоже становимся их пользователями и изучаем. Мы пользуемся сервисом и как райдер, и как драйвер, чтобы узнать все нюансы.

Создайте свое ценностное предложение

Следующий шаг – вы должны дать пользователю не просто продукт или сервис, а создать собственное ценностное предложение. Например, человек выбирает между двумя онлайн-зоомагазинами. И скорее предпочтет тому, который кладет в качестве комплимента дополнительные вкусности для четырехлапых и доставляет заказ в сутки.

Здесь также стоит помнить о сезонности. Если это лето и время отпусков или дождевые выходные, меньше людей пользуется услугами заказа авто. спрос многочисленно растет, и здесь нужно обеспечить предложение – предлагать акционные офера, уменьшение комиссии для водителей и готовить соответствующее коммуникацию для них.

Работа с партнерами

Объединение с другими бизнесами может помочь вам зайти в новую нишу или расширить свою аудиторию с имеющимся продуктом.

Одним из инструментов может быть программа лояльности, где вы придаете дополнительную ценность для ваших пользователей и партнеров. К примеру, у нас в программе лояльности отдельные водители получают дополнительные «плюшки» за сотрудничество с нами. Это могут быть скидки на горючее, которые невозможно получить, даже будучи участником программы-лояльности АЗС.

В общем, вы можете предлагать партнерам те "бонусы", которые будут отвечать его потребностям.

Возврат клиентов

Если у вас такой бизнес как Uklon, где масштабирование предложения напрямую влияет на работу с партнерами-водителями, то важным фактором выступает удержание и возврат. Здесь уже нужна комплексная работа компании – от клиентского опыта и сервиса до маркетинга и коммуникаций. Конечно, лучше сделать все, чтобы не потерять клиента. Ведь привлечение новых, как и возврат требуют дополнительных затрат и поиска действенных решений.

Если клиент ушел и его нужно вернуть, действеннее всего работают скидки. А вот чего точно не стоит делать – это постоянно звонить.

Мы активно работаем с сегментацией и Customer life cycle. Это позволяет оперативно выявлять снижение перформанса отдельных драйверов и вовремя мотивировать возобновлению взаимодействия с сервисом привлекательным офером.

Вместо выводов

В заключение добавлю: если вы решаете увеличивать предложение и масштабироваться, учитывайте сезонность, ведь это может влиять на бюджет проекта, учитывая повышенный спрос в это время. В период несезона можно протестировать новый продукт и в случае ошибки не потерять большие средства.