Закрыть нельзя расти. Как системность в продажах спасет ваш бизнес

В начале полномасштабного вторжения многие бизнесы не смогли удержаться на рынке в условиях неопределенности и были вынуждены закрыться. Сегодня, почти два года спустя, ситуация стала более стабильной, но до сих пор распространенной среди предпринимателей остается мнение, что расти и масштабировать свой бизнес в условиях войны — нереально.  

Опытом успешного развития компаний в период кризисов и перечнем эффективных инструментов для этого делится Вадим Марценко, основатель консалтинговой компании Martsenko Sales, ведущий тренер по продажам и спикер Get Business Festival 2023.  

В портфолио «Martsenko Sales» есть несколько уникальных кейсов — три проекта в Черниговской, Одесской и Киевских областях, которые запустились в первые месяцы войны и когда стояли войска агрессора под Киевом и Черниговом.

Ниша – красота и здоровье. Казалось бы, время и место выбраны не лучшие, а услуги — не ко времени. Что с этими бизнесами сейчас? Они не только функционируют, но и продолжают расти благодаря эффективно построенной системе продаж.  

Сегодня чтобы оставаться на плаву и увеличивать продажи предпринимателям нужно проверить свою систему продаж и внедрить следующие 6 инструментов.  

Постановка плана и отчетность по результатам

В первые месяцы полномасштабного вторжения многие компании допускали распространенную ошибку: они отменяли свои планы и отчетности по неопределенности. Страх и замирание – нормальная реакция психики на ситуацию, когда стабильность внезапно теряется. Но если ты предприниматель и преследуешь цель развивать свой бизнес, нужно при любых условиях возвращаться к планированию и установлению целей. Как стратегического, на уровне бизнеса, так и планирования продаж.  

Подход, когда единственной целью ставится выживание, без четкой стратегии, никогда не приводит к весомым результатам. Поэтому я призываю к планированию даже во время войны. Установите краткосрочные и долгосрочные цели – на день, неделю, месяц. В период неопределенности краткосрочное планирование – максимум на три месяца – будет более эффективным.

Раскрою секрет: для менеджера по продажам важно иметь план, независимо от того, есть ли у него желание этот план выполнять. Менеджер должен иметь ясное представление о своих целях и сосредотачиваться на достижении результатов. Даже минимальный план, например назначить пять встреч на завтра, может принести лучшие результаты, чем полное отсутствие планирования.  

Работа с собственной базой клиентов и наработка новой базы

Многие работающие с клиентами сталкиваются с типичной проблемой: неумением увеличить конверсию и ростом стоимости лида. Как результат – стратегия не работает эффективно.  

Бывало ли у вас, что вы в один день делали заказы на нескольких сайтах, а когда получали sms с подтверждением покупки — не могли понять, какой из продавцов это написал и по какому заказу? Это распространенное заблуждение, когда компании игнорируют такой инструмент как работа с базой клиентов.  

Получив ваш заказ, они считают свою часть работы выполненной, и уже не беспокоятся о том, чтобы как-то вам запомниться, выделиться среди других. Хотя если бы в ту же sms с подтверждением покупки они добавили ссылку на сайт, это уже помогло бы вам быстро идентифицировать, где вы совершили покупку. И в следующий раз, когда вам понадобилось что-то подобное приобрести, вы бы с большей вероятностью обратились к ним и скорее бы их нашли.  

Маркетологи и менеджеры по продажам должны понимать, что эффективная работа с базой данных клиентов является ключевой. Не прорабатывая своих клиентов в полной мере, они открывают двери конкурентам, к которым клиент уйдет.

Необходимо автоматизировать процессы, чтобы каждый клиент после покупки имел ясное представление о продукте и о том, где он его приобрел. Это может быть короткий звонок, чтобы узнать впечатление от продукта и произвести   допродажи. В конечном итоге эффективное общение с клиентами и взаимодействие после продаж могут существенно повлиять на повторные продажи и общее удовлетворение клиентов.

Использование стратегии стартапов и изменение подходов к продажам

Сегодня каждый бизнес, даже большой и давно работающий, должен действовать как стартап. Почему? Ибо стартапы гибкие в своих стратегиях продаж и быстры в своих решениях. Гибкость и быстрота – обязательные условия для современного бизнеса.  

Простой пример: "Монобанк". Как он набрал популярность за короткое время? Предлагал инновационные услуги и удобные решения, которые отличались от традиционных банковских услуг.

В условиях кризиса или больших изменений бизнесы, которые не могут быстро адаптироваться к новым реалиям, исчезают. Я знаю, что крупным компаниям тяжело, но когда меняется рынок, меняется мотивация принятия решений у клиентов — представьте себя стартапом и поступайте соответственно. Важно быть готовым к изменениям и использовать кризис как возможность для инноваций и роста.

Работа со сценариями продаж

Работа со сценариями продаж (или скриптами) является важным инструментом в бизнесе. Скрипт – это предварительно подготовленный план диалога или общения, который может включать в себя различные сценарии для встреч, переписок или переговоров. Эффективный сейлз-менеджер всегда имеет в арсенале несколько сценариев для встреч, чтобы быть готовым к разным обстоятельствам и вызовам.  

Уверен, вы знаете, как работают скрипты на примере обслуживания в McDonald's. Они показали миру, как скриптовать своих менеджеров. Сразу отвечу на вопрос: «Нужно ли поступать так же как McDonald's?» На самом деле, такие скрипты подходят далеко не каждой компании. Современный бизнес должен быть более гибким, а скрипты необходимо адаптировать под каждый бизнес и использовать как инструмент для достижения определенных целей. Особенно это важно сейчас, когда нужно иметь план B и даже C. Скрипты – это не только автоматизация, это также способность устанавливать связь с клиентом.  

У каждого хорошего сейзл-менеджера должно быть по крайней мере два сценария возможных диалогов, которые закроют конкретную цель. Приоритетная цель №1 или план А — это подписание предварительного договора о начале работы. Если первый вариант не работает, идем в план B — получение технической документации на просчет услуги или договоренность о выезде эксперта для осуществления такого просчета на месте. И впрок должен быть план С — осуществление просчета услуг   и договоренность о еще одной встрече для "защиты".

Люди часто испытывают напряжение, когда общаются с автоматизированными системами, например с автоответчиками в банках. Хотя большинство запросов можно решить через такие системы, многие все же предпочитают общение с живым человеком.

Разговаривать с клиентом на одном языке

Часто при общении с сейлз-менеджерами мы сталкиваемся с ситуацией, когда их язык кажется слишком сложным или перенасыщенным профессиональными терминами. Клиенты могут просто потеряться в таком потоке информации, почувствовать, что их интересы проигнорированы, потерять любопытство и просто отказаться от покупки.

Кто получал настолько подробный прайс-лист или коммерческое предложение, что хотелось его сразу закрыть из-за объемности и сложности восприятия? Уверен, неоднократно. Также большинство клиентов не будет тратить время на глубокое изучение таких документов. Поэтому я всегда советую использовать простые и понятные методы коммуникации.  

Если вам нужно отправить информацию клиенту, попытайтесь сделать это максимально лаконично и понятно. Для более дорогих предложений, где цена превышает, например, 1000 долларов, стоит встретиться с клиентом лично или обсудить детали по Zoom, чтобы точно убедиться, что вы на одной волне.

Главное – не перенасыщать клиента информацией и помнить, что иногда меньше = больше. Эффективное общение часто означает простоту и ясность, что помогает клиенту легче принять решение о покупке.

Создание регламентов взаимодействия

Сталкивались ли вы с ситуацией, когда коллеги обвиняют друг друга в провале продаж? Одни говорят, что этот маркетинговый отдел дал плохие лиды, другие — что бухгалтерия задержала счета или юридический департамент не подготовил договоры вовремя. Эти "внутренние войны" являются признаком отсутствия четких регламентов взаимодействия и ответственности в команде.

Что такое регламент взаимодействия? Это инструмент, который помогает избежать рекламаций или уменьшить их количество. Регламент должен декларировать в каких каналах коммуникации, в какое время, в каком виде должна быть передана ответственность (информация).

Регламенты взаимодействия должны быть прописаны для каждого отдела. С ними каждый сотрудник будет ясно понимать свои обязанности и ответственность на каждом этапе работы. Как прописать эти регламенты? Представьте, что вы - это отдел продаж, сидите в комнате без дверей и окон и должны определить: 1) с кем вы контактируете - какие "двери" или "окна" открываете с конкретным отделом; 2) через какой канал коммуникации; 3) какую информацию должны передать; 4) какую информацию должны получить. Своеобразный трафик туда и обратно.

Если вы пропишете такой регламент по каждому отделу, то точно заметите, как силы тратятся не на конфликты, а на производительную работу.

Всем большим продажам!