Как ритейлеру эффективно строить взаимоотношения со своими потребителями в digital

Відкрийте нові горизонти для вашого бізнесу: стратегії зростання від ПриватБанку, Atmosfera, ALVIVA GROUP, Bunny Academy та понад 90 лідерів галузі.

12 грудня на GET Business Festival дізнайтесь, як оптимізувати комунікації, впроваджувати ІТ-рішення та залучати інвестиції для зростання бізнесу.

Забронировать участие

Сегодня предлагаю рассмотреть советы по построению взаимоотношений ритейлеров со своими потребителями в условиях высокой конкуренции, которыми поделились мои коллеги из Netpeak.

Telegram Ads: преимущества и возможности платформы для привлечения новых клиентов

По словам Head of Telegram Department Максима Цапа, в условиях борьбы за эффективный маркетинг Telegram Ads является каналом, который может помочь получить новых клиентов или лидов. В то же время, из-за того, что платформа набирает обороты, у ритейлеров есть большие амбиции и возможности протестовать. Также рассказывает, что через этот канал можно быстро собрать большой объем просмотров (речь идет о миллионах по необходимости), и это можно сделать даже за 1 день.

Интересно и то, что все происходит быстро и без необходимости обучать рекламные кампании. Например, начав продвижение, у ритейлера есть определенная акция, которую нужно осветить, таким образом он может привлечь рекламу в Telegram Ads и получить переходы и конверсии. При этом даже если пользователь перешел с Telegram на сайт, он все равно не теряется. Даже после завершения визита активность пользователя может быть использована для дальнейшего ретаргетинга и анализа с помощью пикселя Facebook. Таким образом, пользовательская информация может быть собрана и использована для настройки рекламных кампаний и обеспечения персонализированных предложений на платформе Facebook.

Среди основных трех шагов для успешного продвижения в ритейлерам через Telegram Ads выделяет следующие:

1. Подготовка ресурса и оптимизация.

Определите, существует ли ресурс, на который вы будете продвигаться (Telegram канал, бот, сайт). Если нет ресурса, создайте его.

Убедитесь, что ресурс отвечает требованиям:

• хорошее оформление: визуально привлекательное и удобное для пользователей;
• презентабельность: профессиональный дизайн и четкая структура;
• информативность: понятный контент, отвечающий потребностям целевой аудитории.

2. Планирование кампании и создание стратегии продвижения.

• определение целей: четко сформулируйте, что вы хотите получить от рекламной кампании (привлечение новых клиентов, увеличение продаж, повышение узнаваемости бренда);
• установка дедлайнов: определите четкие сроки реализации кампании;
• определение бюджета: разработайте бюджет, соответствующий вашим целям и возможностям (продвижение через Telegram Ads можно начать с бюджетом от 1500 евро);
• таргетинг: выберите аудиторию, на которую будет направлена реклама;
• рекламные месседжи: создайте тексты объявлений, которые заинтересуют целевую аудиторию;
• подбор каналов и тематик: выберите каналы и тематики TG Ads, соответствующие вашей целевой аудитории и бюджету.

3. Заполнение контентом.

• визуальная составляющая: создайте качественный визуальный контент, привлекающий внимание пользователей;
• привлечение новых подписчиков: сосредоточьтесь на создании контента, который будет интересен и полезен новой аудитории;
• универсальность: создавайте контент, который будет актуален как для сайта, так и для бота.

Следует помнить, что успешное продвижение в ритейл-бизнесе через Telegram Ads требует комплексного подхода, постоянного анализа и усовершенствования. И, несмотря на то, что Telegram — это рабочий инструмент для привлечения клиентов, для хороших результатов нужны инвестиции и время.

Роль SMM во взаимодействии ритейлера и потребителя: контент как способ налаживания эффективной коммуникации с клиентами

Среди инструментов SMM, наиболее эффективных для привлечения аудитории и взаимодействия ритейлера с потребителями в социальных сетях, Head of SMM Department Неля Серебро, выделяет:

• контент-маркетинг;
• cторителлинг, основанный на потребностях соответствующих сегментов целевой аудитории;
• открытую, прямую, искреннюю и последовательную коммуникацию команды бренда в ответ на повторяющиеся запросы покупателей.

Также добавляет, что в первую очередь контент должен быть со смыслом со стороны бренда и давать однозначно внятный ответ на вопросы: как именно этот контент помогает компании добиться главной цели?

Для понимания измеримых критериев, по которым можно убедиться, что контент помогает компании достичь главной цели, советует управленческую методологию OKR для постановки целей и сосредоточении усилий на основных определяющих маркерах успешного выполнения задач, а также книгу "Меряй важное. OKR: простой метод вырасти в десять раз" Джона Дора, венчурный инвестор и член директоров совета Google и Amazon.

Email-маркетинг для ритейла: как эффективно построить клиентскую базу подписчиков

Максим Соколюк – Head of Email & B2B Marketing Department рекомендует использовать стратегию со следующих шагов:

1. Максимально используйте все релевантные места для сбора email-адресов клиентов, таких как ваш веб-сайт, социальные сети, блог и т.д. Не стоит ожидать, что одна единственная форма подписки в футере сайта будет давать хороший приток новых подписчиков.
2. Предоставьте стимул для подписки на вашу рассылку, например, с помощью лидмагнитов, бонусов или скидок для новых подписчиков.
3. Проводите сегментацию базы клиентов уже на этапе подписки, учитывая место подписки или их интересы и другие параметры, которые могут быть полезны для дальнейших рассылок.
4. Используйте Double Opt-In (DOI) - механизм подтверждения корректности введенного пользователем email-адреса, через отправку, на указанный пользователем email-адрес, письмо с кнопкой "подтвердить подписку". Это повысит качество собранной базы и уменьшит риски снижения репутации домена-отправителя писем из-за наличия в базе несуществующих или брошенных email-адресов.
5. Обеспечьте новых подписчиков серией поздравительных писем, которые более подробно представят им ваш бизнес, продукты или услуги, а также уникальные предложения (например, 3 письма в течение недели после подписки). Это уже на старте вашей коммуникации с подписчиками будет привлекать их к взаимодействию и будет способствовать запоминанию вас как отправителя сообщений.
6. Поддерживайте активный диалог с вашей базой клиентов, регулярно общаясь с ними через рассылки (минимум два раза в месяц). Недостаточная активность коммуникации приводит к неактивности базы и потере потенциала этой базы в целом.

Если говорить о персонализации рассылок по электронной почте для повышения содержания потребителей рассказывает о 2 методах:

1. Реализация персонализированных рассылок через триггерные сценарии (автоматические отправки определенного листа контакта который стал отвечать определенным условиям): заброшенная корзина, заброшенный просмотр, скидка на товар, добавленный в корзину, но не оплаченный и другие триггеры — то, что обеспечивает своевременную персонализированную и максимально релевантную коммуникацию ритейлера через email-канал.
2. В массовых сегментированных рассылках персонализация по имени (динамическая переменная в структуре письма), по полу (например, подборка мужской или женской одежды), по интересам (в зависимости от категорий товаров или услуг, которые просматривал определенный сегмент аудитории) или другим параметрам исходя из имеющихся у вас данные о контактах и особенностях продукта что вы продаете.
   

Улучшение результатов рекламных кампаний ритейлеров с помощью ретаргетинга

Со своей стороны, отмечу, что подходы, которые могут использовать ритейлеры, могут очень отличаться для конкретной стратегии и задач и главное от того, какая другая рекламная активность ведется брендом. Поэтому они всегда будут индивидуальны (могут быть разные стратегии как масштабирования бизнеса с точки зрения географической представленности, так и стратегия поддержки существующего спроса или вывода нового предложения от бренда к своим пользователям). Добавлю, что хоть подходы могут и отличаться, но всегда есть must have выбор инструментов.

Во-первых, крупным ритейлерам следует использовать собственные базы для таргетинга. Это уже лояльные пользователи, которые по тем или иным причинам доверили свои личные данные компании, поэтому они готовы к тому, чтобы получать предложения от бренда.

Во-вторых, при активном ретаргетинге особую роль играет сегментация пользователей. Она может быть как на базе CRM-данных (когда мы отделяем аудиторию по их покупкам, точкам коммуникации, когда они дали свои данные и т.д.), так и на базе определенных действий пользователей на сайте (оставленные корзины, активность в рамках определенных категорий товаров и т.п.) ). Чем лучше будут сегментированы и кластеризированы аудитории, тем лучше результат с точки зрения маркетинга от них можно получить.

В-третьих, для сегментации можно использовать практики RFM-анализа и отделять наиболее ценные для себя аудитории. Обычно важна частота и давность последнего контакта.

Все современные инструменты позволяют четко выбирать окно срока с момента последнего взаимодействия с брендом, поэтому для ритейлера важно четко понимать, какой существует промежуток у людей между намерением и покупкой (обычно чем товар дороже, тем это окно длиннее), и эффективно направлять свою коммуникацию именно в нужный промежуток времени.

Подытожу, что указанные инструменты: Telegram, SMM, Email и PPC — это лишь некоторые каналы, которые ритейлеры могут использовать для коммуникации с клиентами. Важно уметь правильно выбрать каналы, отвечающие целевой аудитории и маркетинговым целям. Разработка и внедрение комплексной стратегии коммуникаций требует значительных усилий и времени, однако такая инвестиция является эффективной и способствует росту объемов продаж, повышению уровня лояльности клиентов и укреплению позиций брендов, которые представляет ритейлер. Поэтому постоянное усовершенствование и гибкость в подходах позволяют не только отвечать на потребности и ожидания клиентов, но и удерживать лидерство на рынке.