Технологичность, жизнестойкость и эмпатия: как работает страховой рынок в условиях войны

В первую очередь рынок страхования в Украине – это «рынок покупателей» с высоким уровнем конкуренции. Сейчас страховым компаниям приходится быть не только финансово устойчивыми и ответственными: вес золота ценится атмосферой заботы, человечности и профессионализма, которую чувствует клиент.

Мы работаем в сфере обслуживания. Поэтому должны так относиться к клиенту и предоставить ему сервис такого уровня, чтобы он остался с нами надолго и искренне рекомендовал нашу компанию другим. А понятие «качественный сервис» сегодня объединяет несколько важных составляющих.

Первая составляющая – использование современных решений для автоматизации стандартных процессов, воплощенных в компании. К примеру, процесс урегулирования страхового случая должен быть максимально простым, быстрым и комфортным для клиента. Созданная нами система обслуживания клиентов онлайн может быть сопряжена с предоставлением ему индивидуального сервиса и закреплением за ним личного аварийного комиссара. Следовательно, обязательное посещение офиса страховой компании, подписание целой груды документов, сбор справок из разных инстанций – от дорожной полиции до метеослужбы – все эти «хождения по мукам» остаются в прошлом.

Процесс оформления страхового случая, например, в нашей компании, максимально прост. Клиент звонит по телефону на линию поддержки, описывает ситуацию, получает консультацию и техническую помощь, выбирает СТО, где он желает восстановить автомобиль. Или если с СТО он еще не определился, мы обсуждаем удобный для него порядок осмотра авто и онлайн оформления документов.

За «простой» системой обслуживания стоят сложные технологии – отлаженная годами система взаимодействия между страховой и сетью партнерских СТО, включающая синхронизацию многих бизнес-процессов: обмен документацией, финансовые расчеты, контроль сроков ремонта, поиска запчастей и многое другое. за кадром». Мы постоянно работаем над расширением сети СТО-партнеров, чтобы гарантировать качественное обслуживание клиентов по всей Украине.

Вторая составляющая – внимательное отношение к каждому случаю, к каждому клиенту. Никакие высокие технологии, никакие чат-боты не заменят «живого» человеческого общения, поддержки и искренней заинтересованности профессионалов в решении возникших вопросов. Именно поэтому сразу после наступления страхового события каждый наш клиент получает персонального аварийного комиссара, который будет его «проводником» (а в некоторых случаях – и психотерапевтом) в течение всего процесса урегулирования дела. На мой взгляд, это очень важно, когда в сложной и стрессовой ситуации у тебя есть «плечо», на которое можно опереться.

Третья составляющая – быть там, где нужно клиенту. Да, очень много клиентов предпочитают личное общение. Но поклонников «режима онлайн» ежедневно увеличивается. Поэтому мы предоставляем страховой сервис, как в наших представительствах и открываем новые подразделения в разных городах Украины, так и расширяем сотрудничество с популярными онлайн-площадками.

Четвертая составляющая – готовность к новым вызовам и принятие нестандартных решений. Это требует оперативности. Это требует развития жизнестойкости команды и постоянной адаптации процессов. К этому подготовил COVID и продолжает запечатлевать полномасштабная война. Вспомните, именно наличие автомобиля было первым спасением при эвакуации в безопасные места. И именно с участием автомобилей тогда и случались события, которые нуждались в неотложной и срочной профессиональной помощи. Будь-то поиск СТО по дороге, поиск магазинов с запасными частями… Тогда наша линия поддержки работала вне запроса страховых случаев. Благодаря нашим партнерским связям мы имели возможность помочь людям, которые попадали в беду. Война однозначно усилила спрос на человечность и масштабность мышления. Мы выдержали этот экзамен, поэтому счастье получаем доверие новых клиентов.

В этом контексте хочу отдельно сказать о страховании военных рисков, предлагаемых страховыми компаниями в Украине по собственной инициативе и вопреки мировой практике. Да, во всем мире, война – это форс-мажор. Но когда на крышу автомобиля прилетает обломок дрона или ракеты – тебе безразлично, как принято действовать там у них, в Швейцарии, в офисах международных перестраховщиков. Так что ведущие украинские страховщики по собственной инициативе запустили программы компенсации военных рисков. К примеру, в нашей компании, все программы КАСКО автоматически включают покрытие военных рисков в лимите 10% от страховой суммы. Клиент может увеличить этот лимит до 25% или выбрать полис со 100% покрытием. Это совершенно новый продукт, и спрос на него стремительно растет.

В итоге хочу сказать, что сегодня невозможно развивать то, во что не веришь и чем не живешь. Страхование – это сфера, которая требует энергии упорных и помешанных на своем деле профессионалов. Для настоящих страхователей договор с клиентом – это не просто «бумажка с обязательствами». Это искреннее желание помочь человеку, цель, которая является частью нашей жизни.