Гостевой дом как бизнес — опыт основателей гестхауса Stockholm Studios

Супруги Елена Ранцевич и Андрей Колесник вместе с детьми живут в большом загородном доме в Ирпене. Казалось бы, ничего особенного, но, помимо хозяев, в доме постоянно проживают гости — они приезжают из разных стран, с разными целями, многие из них останавливаются здесь уже не в первый раз.

Дом, который Елена и Андрей назвали Stockholm Studios, — это гестхаус, особый формат небольшого отеля, в котором живут хозяева и сдают комнаты постояльцам. Создавая проект, основатели вдохновлялись скандинавским функциональным дизайном — использовали светлую цветовую гамму и простые геометрические формы в оформлении интерьера. На первых трех этажах дома размещаются 11 номеров-студий, а на четвертом живут хозяева.

Как развивался необычный бизнес, в чем отличие гестхауса от "Хилтона", и как получить заоблачный рейтинг на Booking, Елена рассказала в интервью Delo.UA.

Елена, чем вас привлек формат гестхауса?

Эту концепцию — гостевой дом в скандинавском стиле — мы с мужем придумали 12 лет назад. У нас родился ребенок, и мы решили строить свой дом. Мы много путешествовали и часто останавливались в европейских гестхаусах. Нам очень понравился такой формат проживания, и мы решили, что гостеприимство — это приятный семейный бизнес и пассивный доход.

В то время было модно делать интерьеры в классическом стиле, скандинавский дизайн не был популярным, но мы строили дом для себя и выполнили его в своем вкусе — минимализме. Если тренда нет, его можно создать. И мы отправились в путешествие по Швеции, чтобы впитать уникальный дизайн и традиции гостиничной индустрии. Шесть отелей, десятки кафе и 3 города за 8 дней помогли развить вкус и прочувствовать баланс в дизайне и отношениях между людьми — то, что шведы называют LAGOM.

Как происходило строительство?

Мы купили участок размером в 25 соток напротив соснового леса в Ирпене. На тот момент, а это было до строительства новой дороги в Киев, цена за сотку составляла $2 тыс.

Мы стали постепенно инвестировать в строительство. В течение первого года небольшое архитектурное бюро разработало для нас проект, который обошелся в $2 тыс. Мы заложили фундамент, и уже в течение полутора лет после покупки участка был готов каркас дома. Это были времена финансового кризиса 2008-2009 годов, и строительство замедлилось. Затем случилась Революция достоинства, и снова наступили сложные времена, поэтому открылись мы только в 2016 году.

Во сколько вам обошлось строительство? Где брали инвестиции?

Мы не привлекали никаких сторонних инвестиций и не брали кредитов. Все средства, вложенные в строительство и ремонт дома, — личные доходы нашей семьи. Мы строили бюджетно, разбирались во всех технологиях, но с учетом экономических колебаний и финансовых кризисов, которые произошли в течение тех 10 лет, что длилось строительство, дом все равно обошелся дороже, чем планировалось.

Сегодня цены на все, начиная от строительных материалов и заканчивая мебелью, совершенно другие, нежели 10 лет назад, сейчас можно найти качественные украинские строительные материалы.

Особое внимание уделили энергоэффективности дома. По всем показателям он приближен к классу A (наиболее высокий уровень в классификации энергоэффективности). Он полностью утеплен, у нас стоят стеклопакеты, сохраняющие тепло, эффективные газовые котлы. Это существенно влияет на стоимость коммунальных услуг — зимой выгоднее снимать студию у нас, чем жить в собственной квартире в старом городском доме. В самый холодный месяц зимы мы потратили менее 13 тыс. грн на газ, воду и электричество при площади 560 кв. м.

Мы предусмотрели и возможные перебои с электричеством в городе и установили электрогенератор.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Инноватор из Бедевли: как построить мебельный бизнес с марсианским потенциалом

Как вы разрабатывали интерьер? Каких дизайнеров привлекали?

Интерьер я делала полностью сама и в своем вкусе. Когда не умеешь рисовать, сложно объяснить дизайнеру свое видение. Решения приходили абсолютно интуитивно на фоне увиденного в разных странах и моей любви к геометрии. Изучая принципы скандинавского дизайна, я прониклась шведской философией ЛАГОМ — это здоровый баланс работы и отдыха, умеренность в потреблении природных ресурсов, пространство, которое раскрывает возможности человека. Я люблю шведский предметный дизайн, который построен на трех принципах — эстетичность, функциональность и качество. Так появился дом, в котором много воздуха, питьевая вода из крана, окна в пол, белые стены и несколько ярких акцентов — чтобы можно было легко концентрироваться, творить и отдыхать.

Подходящие мебельные решения и даже свет в Украине было сложно найти во время кризиса. Заказывать финские двери и датские столы было слишком накладно, поэтому я стала искать подходящих по стилю локальных производителей. На выставке украинских брендов познакомилась с небольшой семейной мастерской Laconica — мне впервые понравился готовый "диванный конструктор". Это был первый и единственный подрядчик, который доставил и установил мебель точно вовремя. Кровати, диванчики и кофейные столики "Краплина" с украинской душой стали основой мебельной композиции для всего дома. Две другие мастерские изготовили корпусную мебель по моим эскизам и западным референсам. Мебель от украинских производителей обошлась нам в полтора раза дешевле, чем скандинавские готовые решения.

Если решения не находились у местных поставщиков, и мы не могли их заказать у мастеров, то находили на зарубежных онлайн-площадках. Например, партию уличных светильников одной модели мы собирали в 3 странах, чайники Grundig в номера приехали из Германии, а посуду и садовую мебель заказали в IKEA.

В отеле один из важных критериев комфорта — здоровый сон. Поэтому ортопедические матрасы мы приобрели в семейной мастерской, посетив производство и выбрав на "тренажере" материалы. Светильники изготовили в стеклодувной мастерской, постельное белье из профессиональной ткани сшили на заказ, а картины написала моя мама.

На логотипе гестхауса изображен лось. Почему именно так?

Лось — главный символ и самое любимое животное в Швеции.  И нам доводилось видеть пару лосей в ирпенском лесу. Это сильное и красивое животное, а наш лось еще и в оранжевом настроении в любой ситуации — как камертон для персонала.

Скандинавскую тему мы продолжили в названии. "Стокгольм" обозначает скандинавский стиль, а "Студиоз" — это тип апартаментов с мини-кухней или рабочая студия.

Насколько сейчас в этой нише высокая конкуренция? Много ли гестхаусов в Украине?

Сейчас гестхаусы и апарт-отели — это тренд, на развитие которого повлиял в том числе наш проект. К примеру, я помогла другим предпринимателям превратить личную виллу в успешный мини-отель недалеко от Борисполя всего за 2 месяца. В окрестностях городов-миллионников пустует много премиальных коттеджей, а уютных мини-отелей высокого класса недостаточно. К примеру, в Германии гостевые и доходные дома — весьма популярный бизнес.

В чем принципиальная разница между гестхаусом и, скажем, мини-отелем?

Главное отличие гестхауса в том, что в нем живут сами хозяева, они же и обслуживают гостей. Обычно это просто жилой дом, в котором есть несколько свободных спален, предназначенных для аренды. Существует другой формат — апарт-отель. В нем все комнаты только для гостей. В апарт-отелях, в отличие от гестхаусов, есть администраторы и горничные.

У нас получилось нечто среднее. Мы живем в Stockholm Studios и занимаемся своей основной профессией, а гостей принимает наш персонал.

Что входит в их обязанности, кроме уборки номеров? Они готовят еду?

Уделять внимание гостям, разжигать вечером "шведскую свечу" в садовом очаге. Как в Bed&Breakfast, у нас готовят завтрак, который входит в стоимость почти всех номеров. Днем или вечером можно заказать гриль-меню — мы готовим персонально и только из свежих продуктов. Кафе пока нет, но скоро появится.

Сколько человек у вас работает?

У нас есть один администратор-управляющий и мобильная команда. Занятость сотрудников зависит от заполняемости и объема работ. Это один из принципов, по которым мы ведем бизнес, — максимально рационально использовать финансы и труд, "бережливое гостеприимство".

Какие особые навыки должен иметь персонал гестхауса, в отличие от персонала сетевых отелей?

У нас домашний, демократичный формат. Каждый сотрудник владеет всеми процессами. Нет такого строгого понятия "сервис", есть понятие внимания к гостю. Важно именно помогать при необходимости, а не быть навязчивыми. Мы не учим персонал по скриптам, а формируем уважение и эмпатию к гостю. Здесь нет "правила трех шагов" — когда персонал общается на расстоянии, есть здравый смысл.

Представьте, что вы приехали в дом к друзьям — как вас будут принимать? Мы стараемся воспроизвести именно такой уровень гостеприимства.

Какова заполняемость гестхауса в разные сезоны? Релевантны ли здесь понятия "низкий-высокий" сезоны?

В первый год у нас была стабильная заполняемость —  летом люди приезжали по большей части отдохнуть, в другое время останавливались гости с рабочими целями. В этом году мы первый раз столкнулись с понятием сезонности — в середине января вдруг наступила непривычная пауза после длинных праздников, но совсем ненадолго — в феврале возобновились рабочие визиты и тренинги.

Заполняемость отелей в среднем сегменте в Киеве, на который мы ориентируемся, достигла 50% в этом году — впервые наблюдается устойчивый рост со времен Майдана.

Наши годовые и квартальные показатели заполняемости выше средних по рынку, потому что к нам приезжают не только переночевать, а и с другими целями — дом арендуют для бизнес-тренингов, культурных событий и съемок телепроектов.  

Если говорить о днях недели — то будние дни менее загружены, а с вечера пятницы и на выходные занят весь дом.

Как вы можете охарактеризовать аудиторию?

К нам приезжают с самыми разными целями — те, кто хочет уединиться на природе для отдыха или, наоборот, концентрации на рабочих задачах, и бизнесмены в командировку. Многие пары приезжают отдохнуть от родительских обязанностей — наш гестхаус работает в формате child-free, мы не размещаем детей младше 14 лет. Эти ограничения установлены, чтобы дать гостям возможность отдохнуть или подумать, не отвлекаясь на шум.

Иностранцы, а их около 30% от всего количества гостей, приезжают в командировки, на события — загородные конференции или спортивные турниры, или с религиозными миссиями.

Много постоянных гостей, и мы знакомы с их предпочтениями. Мы знаем, кто что любит на завтрак, у кого аллергия на молоко и кому положить в номер коврик для йоги или Google Home для развлечений. Кастомизация в таком маленьком проекте, как наш, играет ключевую роль. Это обогащает впечатления от проживания в доме.

Откуда больше всего приходит клиентов?

30-40% гостей узнают о нас по рекомендациям друзей и знакомых, есть постоянные корпоративные клиенты. Кроме того, как канал продаж хорошо работает booking.com. Мы зарегистрированы также на 20 других OTA (online travel agencies) — TripAdvisor, Airbnb, Hotels.com, Expedia, Agoda, Dobovo.

Как выводить объект на подобные площадки? Что необходимо для этого?

Чтоб зарегистрироваться на Booking, нужно сначала создать профиль — указать название, адрес, приложить фото и описание отеля. Booking не всегда пропускает текст, написанный хозяевами. Они переписывают его алгоритмически — у ресурса есть своя аналитика, big data для формирования ряда обязательных ключевых слов. После регистрации аккаунта офис отправляет письмо на физический адрес отеля. В нем есть код, который собственники должны ввести в экстранете Booking, чтобы доказать, что объект действительно находится по указанному адресу. Все отели инспектируются менеджерами сервиса лично. В распоряжении управляющего отелем есть маркетинговые приемы, которые позволяют улучшать позиции в выдаче, настраивать промо-акции, создавать свой сайт на платформе Booking.

Несмотря на то, что мы не использовали никаких платных инструментов продвижения, в первый год наш рейтинг на Booking составлял 9,8 баллов и всем казалось, что такую высокую оценку можно получить только искусственно. Но, на самом деле, все отзывы реальные, сервис очень пристально следит за тем, чтобы не было никаких махинаций с оценками и отзывами. Более того, мы даже не просим гостей оставить отзыв. Если им действительно нравится, желание написать и порекомендовать возникает органически.

К нам приехала пара с ребенком и, несмотря на нашу политику, мы пошли им навстречу и разместили. В итоге они оставили негативный и несправедливый отзыв. Мы связались с менеджерами Booking и объяснили ситуацию, но нам ответили, что это живой отзыв и с ним ничего сделать нельзя.

Каждый год выбираются лучшие отели. Сейчас наш рейтинг 9,7, и мы уже второй год подряд получаем письма-благодарности от руководителя голландского офиса Booking.

Какие юридические документы необходимо оформить для открытия гестхауса?

Мы просто сдаем комнаты в своем доме как частные предприниматели, платим налог с оборота и туристический сбор.

Вы планируете расширяться. Как это будет выглядеть?

Да, мы ищем партнеров для развития сети в пригородах миллионников.

Получив много запросов на проведение тренингов, которым необходима изолированная территория и больше пространства, мы начали строительство летнего павильона — конференц-зала на 50 человек и кафе.

У вас постоянный поток гостей. Вы и ваша семья не устаете от этого?

Иногда устаем. С одной стороны, в этом есть дискомфорт — дом не принадлежит нам до конца; с другой — это развитие для нас и наших детей. Они знакомятся с людьми разных профессий, видят жизнь во многих ее проявлениях, а это здорово.