Топ-менеджер EVO: цифровая трансформация — задача №1 для украинского бизнеса

Мир сейчас переживает период бурной диджитализации, многие бизнес-процессы и целые отрасли оцифровываются. Украине и украинским компаниям, которые хотят конкурировать на глобальном рынке, также невозможно оставаться вне этого процесса. Многие бизнесы в нашей стране все еще живут в "аналоговой" эре, тогда как есть "digitally born" компании, которые изначально строят свой бизнес с широким применением цифровых технологий. Одним из ярких представителей эры диджитал в Украине является группа компаний EVO. Руководитель бизнес-направления компании Оксана Ферчук в эксклюзивном интервью delo.ua поделилась опытом своей компании и рассказала о том, как цифровизация может помочь бизнесу стать эффективнее.

Сейчас много говорят о диджитализации бизнеса, но не все одинаково понимают, что это такое. Что вы подразумеваете, когда употребляете этот термин?

С моей точки зрения, диджитализация — это возможность с помощью новых технологий развивать бизнес, создавать новые продукты и улучшать клиентский опыт, а также усовершенствовать внутренние бизнес-процессы, работать над затратной частью. Удивительная вещь: цифровые инструменты применимы практически к любой сфере, в которой работает бизнес. Неважно, это внутренние процессы или внешнее взаимодействие с клиентом.

Кроме того, диджитализация — это требование времени. Компании, которые раньше других начали использовать технологии получают конкурентное преимущество.

Расскажите, как происходил этот процесс в вашей компании?

Наша компания изначально работала в сфере IT, поэтому команда априори лучше знакома с диджитал-технологиями. В какой-то момент мы пришли к пониманию, что большинство продуктов, которые мы создаем — это и есть цифровые инструменты для бизнеса.

То есть вам уже изначально было легче.

Есть компании, которые родились в эре "диджитал", так называемые digitally born. А есть те, которые жили в аналоговом процессе, но увидели возможности, которые дает цифровизация, и сознательно пришли к использованию этих инструментов — digitally transformed. Вот мы относимся к первым, поэтому да, нам изначально легче.

Ваши сервисы вы создавали изначально для собственных нужд или для клиентов?

У нас есть продукты, которые мы изначально задумали для себя. Один из таких примеров — сервис электронного документооборота "Вчасно". У нашей площадки Zakupki.Prom.ua большое количество клиентов, юрлиц, с которыми нам нужно раз в месяц обмениваться актами выполненных работ, а это 22-24 тысячи конвертов и документов! Мы начали с того, что перевели в электронный вид документы с нашими клиентами. Первая реакция от бухгалтерии была очень настороженной. Но когда они поработали с этим полгода и увидели, насколько это удобно — они изменили мнение. И даже начали приходить с обратной связью и говорить: "А давайте еще и эти документы в электронный вид переведем".

Основные сервисы, конечно же, делали сразу для рынка, но тестировали на своей компании и получали прямую оперативную обратную связь. Например, каждый бизнес сталкивается с закупками товаров, услуг и оборудования. Есть специалисты, которые занимаются организацией тендера, сбором заявок, выбором победителя. Это достаточно трудоемкий процесс, который все компании ведут по-своему. Мы предлагаем сервис, позволяющий этот процесс оптимизировать и перевести в электронный вид. Например, мне нужно купить канцтовары или услуги по охране офиса. Я захожу на сайт Zakupki.prom.ua, заполняю определенные поля, чтобы поставщик понял, что, собственно, я хочу купить. Тендер публикуется автоматически, поставщики видят мою закупку и могут в ней поучаствовать.

Малый бизнес пока еще предпочитает покупать товары по-старому, но крупный и средний начинают активно пробовать сервисы электронных закупок. Тем более, что заказчик объявляет тендер бесплатно. За участие в закупке платит поставщик, который нашел интересное для себя предложение.

Этот инструмент доступен для всех компаний?

Для всех. У нашей компании EVO есть, по сути, два вида сервисов. Первый — мы помогаем людям что-то покупать или продавать в интернете. Это наш потребительский сервис. Второй — мы создаем онлайн-инструменты для ведения бизнеса. Чтобы начать их использовать, не нужно долго выбирать, покупать, заключать контракт, устанавливать софт. Клиент заходит на сайт сервиса, читает условия, за несколько минут регистрируется и может моментально пользоваться.  

А почему вы решили разрабатывать свои продукты, а не воспользовались теми, что были на рынке?

Что касается электронного документооборота "Вчасно" — нас просто не устраивали готовые продукты. Самое известное решение, которое помогало отправлять документы в электронном виде, на тот момент было "коробочным", не SaaS-сервисом. Его нужно выбрать, купить, инсталлировать, научиться использовать — и главное, убедиться, что все твои клиенты тоже его купили и научились с ним работать. Это старый, аналоговый и сложный процесс, несмотря на то, что решение вроде бы из сферы IТ.

У нас принципиально другой подход. Все, что мы делаем — должно быть легко и просто в использовании. В то же время с удовольствием работаем с простыми решениями, которые уже есть на рынке.

Какими, например?

Все инструменты G-suit — это Google-таблицы, Google-документы, календари, презентации и др. Казалось бы, ничего революционного, но это самый оптимальный и стандартизированный инструментарий в бизнес-среде. Документами легко обмениваться и удобно организована групповая работа. Использование G-suit позволило нам массово отказаться от Microsoft Office, а это огромная экономия.

Как почтовый сервис мы используем Gmail. Но почтой мы пользуемся в основном для внешних коммуникаций. Почему? Да потому что это устаревший инструмент, который снижает скорость коммуникации внутри команды, но все еще является стандартом коммуникаций в бизнес-среде, нашем "внешнем мире". В компании мы используем корпоративный мессенджер Slack. Кроме оперативных сообщений между членами команды и групповых чатов, через Slack у нас, например, можно отослать заявку на отпуск (то есть не нужно писать заявление, идти в отдел кадров, собирать подписи), заказать напиток в нашей кофейне или пропуск на стоянку для машины для своих гостей.

Такие детали — элементы цифровой культуры. На первый взгляд, они не меняют что-то в компании кардинально, как например CRM-система, но они формируют особую культуру и способ мышления команды. А это привлекает таких же "цифровых" людей, которые приносят с собой новые навыки и знания.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Приложения-шпионы и экосознание: какие потребительские тренды будут актуальны с 2019 года

Используете ли вы облачные решения для хранения данных?

Мы давно не храним большие объемы данных у себя на серверах, как было принято для компаний IT-сектора. Мы пользуемся облачными решениями Amazon. Конечно , у нас есть какие-то элементы сервисов в наших дата-центрах, так как некоторые данные по закону необходимо хранить в Украине. Но для большинства — мы используем "облака". Такого качества и надежности, которые предоставляет Amazon, практически невозможно добиться, если ты строишь свою инфраструктуру и считаешь затраты.

Насколько это эффективнее для компании?

Использование облачной инфраструктуры Amazon — это экономия и надежность. В нашем случае это уже подтверждено многолетним опытом работы компании, которая обслуживает 27% всех потребительских интернет-транзакций в Украине.

Что бы вы посоветовали компаниям из "традиционного бизнеса", на что обратить внимание в вопросе цифровой трансформации?

Планируя цифровую трансформацию, я бы разделяла задачи на два сектора: цифровые бизнес-процессы и цифровая культура. И советовала для начала пройтись по стандартному чек-листу.

Первое, с чего стоит начать анализ — проверить, могу ли я как бизнес продавать через интернет. Инструментов для этого масса: агрегаторы, маркетплейсы, социальные сети или самостоятельные продажи. Рынок интернет-продаж растет в Украине на 35% от года к году. Второе — промо своих продуктов. В прошлом году расходы на рекламу через интернет превысили расходы на телевизионную рекламу. На сегодняшний день очень многие компании эффективно продвигают свою продукцию через интернет и нашли там гораздо больше возможностей с точки зрения прямой коммуникации с целевой аудиторией. В "телике" потребитель обезличен, а интернет дает уникальную возможность узнать о клиенте гораздо больше и подстроить предложение конкретно под него.

Третье — это диджитализация процессов продаж. Большинство компаний знают, что такое CRM-система, ведут учет клиентов в электронном виде и строят так называемую воронку продаж. Это помогает понимать, какое количество "лидов" (потенциальных клиентов) пришло, рассчитать конверсию (процент лидов, купивших продукт), оценить, как долго эти клиенты используют сервисы и рассчитать эффективность своих вложений.

Четвертое — оценить как бизнес получает обратную связь от своих клиентов и как ее использует. Собирает ли компания данные о клиентах (Big Data) или системно измеряет уровень удовлетворенности клиентов сервисом (например, NPS). Этот список можно продолжать.

А какие направления можно отнести к коммуникации будущего?

Есть несколько сегментов, например коммуникация внутри компании.

Еще один важный элемент — коммуникация с клиентом. Некоторые продавцы привыкли  общаться в розничной точке или по телефону. Не секрет, что наши клиенты уже мигрировали в цифровую среду, поэтому им удобно общаться и в соцсетях, и в мессенджерах, и на форумах. Это тоже важный аспект развития компании, бизнес должен идти за своим клиентом или даже предвосхищать его ожидания.

Важно задать себе вопрос: "Где мои клиенты, пользуются ли они уже цифровыми технологиями?" Если ваш клиент — бабушка, получающая пенсию в селе, то ей не нужна коммуникация в мессенджере. Если ваши клиенты –— тинейджеры, покупающие какие-то новые модели телефона, то, скорее всего, они не отреагируют на рекламу на борде или в какой-то бесплатной газете.

Тяжелый кусок, через который большинство компаний в Украине еще не прошли, — это как раз цифровая трансформация внутренних бизнес-процессов. Не секрет, что в вопросах, которые касаются клиентов, продаж, бизнес реагирует быстро. Мы видим моментальную пользу и моментальный эффект. А вот осознать, что внутренние процессы можно тоже оцифровать, сделать их гораздо более эффективными — сложно. Здесь мало однозначных рецептов. И очень немного компаний, которые серьезно вкладывают в это усилия.

Боятся или не знают, с какой стороны подойти к этому вопросу?

На самом деле осуществить глобальную цифровую трансформацию большого предприятия с помощью одного крупного проекта, одного решения практически невозможно. Развиваются продукты, которые можно использовать, меняются процессы внутри компании. На мой взгляд цифровизация — это не проект, который можно спланировать, начать и закончить, а, скорее, вектор, который нужно держать в умах всей команды, или по крайней мере лидерам. Необходимо развивать свой бизнес и адаптировать его к изменяющейся внешней и внутренней среде одновременно.

А с чего компании начинать этот процесс?

Самый простой вариант, доступный любому предприятию, — это так называемые лучшие практики. Уже можно ориентироваться даже на бизнесы в Украине. Есть компании, которые не один год диджитализируют свои внутренние процессы. Еще интересней ориентироваться на бизнес, который работает в вашем же сегменте, но, например, на более цифровом рынке. И тут интересно смотреть на Соединенные Штаты или Азию. Более тактический подход — сравнивать себя с бизнесом в соседних странах и понимать, какие ближайшие шаги можно было бы предпринять.

То есть учиться на чужом опыте — таков рецепт успеха?

Я думаю, что это один из самых действенных способов понять, что необходимо делать.

Например, у нас средний возраст сотрудников 26 лет, это специфика IТ-сферы. В такой атмосфере легче стартуют любые изменения и хорошо принимаются цифровые инновации. Ребята не боятся экспериментировать и осваивать новые технологии.

Должно ли происходить при такой цифровой трансформации сокращение штата компании?

Тут я бы говорила не о сокращении штата, а о минимизации процессов, которые имеют очень низкую ценность и могут быть автоматизированы. И дальше уже каждое предприятие решит для себя. Кто-то сократит персонал, а кто-то переквалифицирует и даст другую работу, которая будет иметь большую ценность для компании и для сотрудника. Важен и встречный процесс. При попытке расширить штат рекомендую обязательно задавать себе вопрос: "А можно ли эту работу автоматизировать, не привлекая дополнительный персонал?"

Но это непременно должно произойти. Иначе предприятие работает с низкой эффективностью и не может конкурировать с другими игроками рынка. Мир глобализируется, и конкуренция уже не внутри Украины, а с другими странами.

А вы наблюдаете изменения в этом плане в нашем государственном секторе?

Конечно. Мы работаем с гос сектором и видим много компаний, который начали трансформацию. Это "Укргаздобыча",  "Нафтогаз", "Укрпочта", очень интересная новая команда пришла в "Укрэнерго". Новые команды не только носители цифровой культуры, это люди с культурой высокой эффективности. Они не боятся перестраивать старые процессы, они реально видят цель, к которой идут и способны вдохновить всю команду. Люди результата, а не процесса. Они демонстрируют, что даже в таких закостенелых предприятиях можно достаточно оперативно внедрять цифровые инструменты и новые технологии. Это улучшает внутреннюю динамику, снижает затраты и позволяет компаниям вливаться в современный цифровой мир.

Как вы думаете, какие цифровые тренды, которых еще пока нет в Украине, ждут нас в ближайшем будущем?

Я могу вам сейчас рассказать набор из модных слов, которые сегодня обсуждаются, и в которые инвестируют в секторе hi-tech. Но мне бы очень не хотелось этого делать. Когда мы начинаем говорить о каких-то новых технологиях, мы отпугиваем наш же украинский бизнес. Они сразу думают: "Виртуальная реальность? Ой, это не для меня. Machine learning? Да я вообще не знаю, что это такое". Я предлагаю концентрироваться на том, что доступно любому бизнесу уже сейчас.

Мы бы очень хотели донести до украинских компаний тот факт, что оцифровываться не страшно и нужно делать это уже сейчас. Это не задача на завтра, это требование сегодняшнего дня. И в этом сегодня Украина уже отстает от большинства европейских стран. CRM-системы, взаимодействие с клиентом, внутренняя коммуникация, интернет-продажи — для многих рынков это уже прошлое. А мы еще не примерили его для большинства средних бизнесов в Украине. На мой взгляд, нужно фокусироваться именно на том, что уже опробовано и доказало свою эффективность в таких странах, как Швеция, Южная Корея или Эстония.

Пока украинский бизнес не начнет массово использовать новые технологии, он будет терять конкурентоспособность. Что, собственно, и происходит. В рейтинге цифровой конкурентоспособности из 63 стран мы в 2014 году были на 56 месте, а в 2018 опустились уже на 58.

"Мы что-то делаем не так"? Оказывается, не в этом дело. Мы ничего не ухудшили, просто трансформируемся медленнее, чем наши соседи.

Поэтому я уверена, цифровая трансформация — это не будущее, а настоящее для украинского бизнеса. Это задача №1 для каждого, если мы хотим уверенно смотреть по сторонам и развиваться как украинское общество дальше.

Не пропустите самые важные новости и интересную аналитику. Подпишитесь на Delo.ua в Telegram