Топ-менеджер EVO: цифровая трансформация — задача №1 для украинского бизнеса

Як забезпечити розвиток і стійкість компаній: досвід TERWIN, NOVUS, Arcelor Mittal, СК ІНГО та 40 інших провідних топменеджерів та державних діячів.

11 квітня на Business Wisdom Summit дізнайтесь, як бізнесу адаптуватися до нових регуляторних вимог, реагувати на зміни та залучати інвестиції у нинішніх умовах. Реальні кейси від лідерів українського бізнесу.

Забронировать участие

Мир сейчас переживает период бурной диджитализации, многие бизнес-процессы и целые отрасли оцифровываются. Украине и украинским компаниям, которые хотят конкурировать на глобальном рынке, также невозможно оставаться вне этого процесса. Многие бизнесы в нашей стране все еще живут в "аналоговой" эре, тогда как есть "digitally born" компании, которые изначально строят свой бизнес с широким применением цифровых технологий. Одним из ярких представителей эры диджитал в Украине является группа компаний EVO. Руководитель бизнес-направления компании Оксана Ферчук в эксклюзивном интервью delo.ua поделилась опытом своей компании и рассказала о том, как цифровизация может помочь бизнесу стать эффективнее.

Сейчас много говорят о диджитализации бизнеса, но не все одинаково понимают, что это такое. Что вы подразумеваете, когда употребляете этот термин?

С моей точки зрения, диджитализация — это возможность с помощью новых технологий развивать бизнес, создавать новые продукты и улучшать клиентский опыт, а также усовершенствовать внутренние бизнес-процессы, работать над затратной частью. Удивительная вещь: цифровые инструменты применимы практически к любой сфере, в которой работает бизнес. Неважно, это внутренние процессы или внешнее взаимодействие с клиентом.

Кроме того, диджитализация — это требование времени. Компании, которые раньше других начали использовать технологии получают конкурентное преимущество.

Расскажите, как происходил этот процесс в вашей компании?

Наша компания изначально работала в сфере IT, поэтому команда априори лучше знакома с диджитал-технологиями. В какой-то момент мы пришли к пониманию, что большинство продуктов, которые мы создаем — это и есть цифровые инструменты для бизнеса.

То есть вам уже изначально было легче.

Есть компании, которые родились в эре "диджитал", так называемые digitally born. А есть те, которые жили в аналоговом процессе, но увидели возможности, которые дает цифровизация, и сознательно пришли к использованию этих инструментов — digitally transformed. Вот мы относимся к первым, поэтому да, нам изначально легче.

Ваши сервисы вы создавали изначально для собственных нужд или для клиентов?

У нас есть продукты, которые мы изначально задумали для себя. Один из таких примеров — сервис электронного документооборота "Вчасно". У нашей площадки Zakupki.Prom.ua большое количество клиентов, юрлиц, с которыми нам нужно раз в месяц обмениваться актами выполненных работ, а это 22-24 тысячи конвертов и документов! Мы начали с того, что перевели в электронный вид документы с нашими клиентами. Первая реакция от бухгалтерии была очень настороженной. Но когда они поработали с этим полгода и увидели, насколько это удобно — они изменили мнение. И даже начали приходить с обратной связью и говорить: "А давайте еще и эти документы в электронный вид переведем".

Основные сервисы, конечно же, делали сразу для рынка, но тестировали на своей компании и получали прямую оперативную обратную связь. Например, каждый бизнес сталкивается с закупками товаров, услуг и оборудования. Есть специалисты, которые занимаются организацией тендера, сбором заявок, выбором победителя. Это достаточно трудоемкий процесс, который все компании ведут по-своему. Мы предлагаем сервис, позволяющий этот процесс оптимизировать и перевести в электронный вид. Например, мне нужно купить канцтовары или услуги по охране офиса. Я захожу на сайт Zakupki.prom.ua, заполняю определенные поля, чтобы поставщик понял, что, собственно, я хочу купить. Тендер публикуется автоматически, поставщики видят мою закупку и могут в ней поучаствовать.

Малый бизнес пока еще предпочитает покупать товары по-старому, но крупный и средний начинают активно пробовать сервисы электронных закупок. Тем более, что заказчик объявляет тендер бесплатно. За участие в закупке платит поставщик, который нашел интересное для себя предложение.

Этот инструмент доступен для всех компаний?

Для всех. У нашей компании EVO есть, по сути, два вида сервисов. Первый — мы помогаем людям что-то покупать или продавать в интернете. Это наш потребительский сервис. Второй — мы создаем онлайн-инструменты для ведения бизнеса. Чтобы начать их использовать, не нужно долго выбирать, покупать, заключать контракт, устанавливать софт. Клиент заходит на сайт сервиса, читает условия, за несколько минут регистрируется и может моментально пользоваться.  

А почему вы решили разрабатывать свои продукты, а не воспользовались теми, что были на рынке?

Что касается электронного документооборота "Вчасно" — нас просто не устраивали готовые продукты. Самое известное решение, которое помогало отправлять документы в электронном виде, на тот момент было "коробочным", не SaaS-сервисом. Его нужно выбрать, купить, инсталлировать, научиться использовать — и главное, убедиться, что все твои клиенты тоже его купили и научились с ним работать. Это старый, аналоговый и сложный процесс, несмотря на то, что решение вроде бы из сферы IТ.

У нас принципиально другой подход. Все, что мы делаем — должно быть легко и просто в использовании. В то же время с удовольствием работаем с простыми решениями, которые уже есть на рынке.

Какими, например?

Все инструменты G-suit — это Google-таблицы, Google-документы, календари, презентации и др. Казалось бы, ничего революционного, но это самый оптимальный и стандартизированный инструментарий в бизнес-среде. Документами легко обмениваться и удобно организована групповая работа. Использование G-suit позволило нам массово отказаться от Microsoft Office, а это огромная экономия.

Как почтовый сервис мы используем Gmail. Но почтой мы пользуемся в основном для внешних коммуникаций. Почему? Да потому что это устаревший инструмент, который снижает скорость коммуникации внутри команды, но все еще является стандартом коммуникаций в бизнес-среде, нашем "внешнем мире". В компании мы используем корпоративный мессенджер Slack. Кроме оперативных сообщений между членами команды и групповых чатов, через Slack у нас, например, можно отослать заявку на отпуск (то есть не нужно писать заявление, идти в отдел кадров, собирать подписи), заказать напиток в нашей кофейне или пропуск на стоянку для машины для своих гостей.

Такие детали — элементы цифровой культуры. На первый взгляд, они не меняют что-то в компании кардинально, как например CRM-система, но они формируют особую культуру и способ мышления команды. А это привлекает таких же "цифровых" людей, которые приносят с собой новые навыки и знания.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Приложения-шпионы и экосознание: какие потребительские тренды будут актуальны с 2019 года

Используете ли вы облачные решения для хранения данных?

Мы давно не храним большие объемы данных у себя на серверах, как было принято для компаний IT-сектора. Мы пользуемся облачными решениями Amazon. Конечно , у нас есть какие-то элементы сервисов в наших дата-центрах, так как некоторые данные по закону необходимо хранить в Украине. Но для большинства — мы используем "облака". Такого качества и надежности, которые предоставляет Amazon, практически невозможно добиться, если ты строишь свою инфраструктуру и считаешь затраты.

Насколько это эффективнее для компании?

Использование облачной инфраструктуры Amazon — это экономия и надежность. В нашем случае это уже подтверждено многолетним опытом работы компании, которая обслуживает 27% всех потребительских интернет-транзакций в Украине.

Что бы вы посоветовали компаниям из "традиционного бизнеса", на что обратить внимание в вопросе цифровой трансформации?

Планируя цифровую трансформацию, я бы разделяла задачи на два сектора: цифровые бизнес-процессы и цифровая культура. И советовала для начала пройтись по стандартному чек-листу.

Первое, с чего стоит начать анализ — проверить, могу ли я как бизнес продавать через интернет. Инструментов для этого масса: агрегаторы, маркетплейсы, социальные сети или самостоятельные продажи. Рынок интернет-продаж растет в Украине на 35% от года к году. Второе — промо своих продуктов. В прошлом году расходы на рекламу через интернет превысили расходы на телевизионную рекламу. На сегодняшний день очень многие компании эффективно продвигают свою продукцию через интернет и нашли там гораздо больше возможностей с точки зрения прямой коммуникации с целевой аудиторией. В "телике" потребитель обезличен, а интернет дает уникальную возможность узнать о клиенте гораздо больше и подстроить предложение конкретно под него.

Третье — это диджитализация процессов продаж. Большинство компаний знают, что такое CRM-система, ведут учет клиентов в электронном виде и строят так называемую воронку продаж. Это помогает понимать, какое количество "лидов" (потенциальных клиентов) пришло, рассчитать конверсию (процент лидов, купивших продукт), оценить, как долго эти клиенты используют сервисы и рассчитать эффективность своих вложений.

Четвертое — оценить как бизнес получает обратную связь от своих клиентов и как ее использует. Собирает ли компания данные о клиентах (Big Data) или системно измеряет уровень удовлетворенности клиентов сервисом (например, NPS). Этот список можно продолжать.

А какие направления можно отнести к коммуникации будущего?

Есть несколько сегментов, например коммуникация внутри компании.

Еще один важный элемент — коммуникация с клиентом. Некоторые продавцы привыкли  общаться в розничной точке или по телефону. Не секрет, что наши клиенты уже мигрировали в цифровую среду, поэтому им удобно общаться и в соцсетях, и в мессенджерах, и на форумах. Это тоже важный аспект развития компании, бизнес должен идти за своим клиентом или даже предвосхищать его ожидания.

Важно задать себе вопрос: "Где мои клиенты, пользуются ли они уже цифровыми технологиями?" Если ваш клиент — бабушка, получающая пенсию в селе, то ей не нужна коммуникация в мессенджере. Если ваши клиенты –— тинейджеры, покупающие какие-то новые модели телефона, то, скорее всего, они не отреагируют на рекламу на борде или в какой-то бесплатной газете.

Тяжелый кусок, через который большинство компаний в Украине еще не прошли, — это как раз цифровая трансформация внутренних бизнес-процессов. Не секрет, что в вопросах, которые касаются клиентов, продаж, бизнес реагирует быстро. Мы видим моментальную пользу и моментальный эффект. А вот осознать, что внутренние процессы можно тоже оцифровать, сделать их гораздо более эффективными — сложно. Здесь мало однозначных рецептов. И очень немного компаний, которые серьезно вкладывают в это усилия.

Боятся или не знают, с какой стороны подойти к этому вопросу?

На самом деле осуществить глобальную цифровую трансформацию большого предприятия с помощью одного крупного проекта, одного решения практически невозможно. Развиваются продукты, которые можно использовать, меняются процессы внутри компании. На мой взгляд цифровизация — это не проект, который можно спланировать, начать и закончить, а, скорее, вектор, который нужно держать в умах всей команды, или по крайней мере лидерам. Необходимо развивать свой бизнес и адаптировать его к изменяющейся внешней и внутренней среде одновременно.

А с чего компании начинать этот процесс?

Самый простой вариант, доступный любому предприятию, — это так называемые лучшие практики. Уже можно ориентироваться даже на бизнесы в Украине. Есть компании, которые не один год диджитализируют свои внутренние процессы. Еще интересней ориентироваться на бизнес, который работает в вашем же сегменте, но, например, на более цифровом рынке. И тут интересно смотреть на Соединенные Штаты или Азию. Более тактический подход — сравнивать себя с бизнесом в соседних странах и понимать, какие ближайшие шаги можно было бы предпринять.

То есть учиться на чужом опыте — таков рецепт успеха?

Я думаю, что это один из самых действенных способов понять, что необходимо делать.

Например, у нас средний возраст сотрудников 26 лет, это специфика IТ-сферы. В такой атмосфере легче стартуют любые изменения и хорошо принимаются цифровые инновации. Ребята не боятся экспериментировать и осваивать новые технологии.

Должно ли происходить при такой цифровой трансформации сокращение штата компании?

Тут я бы говорила не о сокращении штата, а о минимизации процессов, которые имеют очень низкую ценность и могут быть автоматизированы. И дальше уже каждое предприятие решит для себя. Кто-то сократит персонал, а кто-то переквалифицирует и даст другую работу, которая будет иметь большую ценность для компании и для сотрудника. Важен и встречный процесс. При попытке расширить штат рекомендую обязательно задавать себе вопрос: "А можно ли эту работу автоматизировать, не привлекая дополнительный персонал?"

Но это непременно должно произойти. Иначе предприятие работает с низкой эффективностью и не может конкурировать с другими игроками рынка. Мир глобализируется, и конкуренция уже не внутри Украины, а с другими странами.

А вы наблюдаете изменения в этом плане в нашем государственном секторе?

Конечно. Мы работаем с гос сектором и видим много компаний, который начали трансформацию. Это "Укргаздобыча",  "Нафтогаз", "Укрпочта", очень интересная новая команда пришла в "Укрэнерго". Новые команды не только носители цифровой культуры, это люди с культурой высокой эффективности. Они не боятся перестраивать старые процессы, они реально видят цель, к которой идут и способны вдохновить всю команду. Люди результата, а не процесса. Они демонстрируют, что даже в таких закостенелых предприятиях можно достаточно оперативно внедрять цифровые инструменты и новые технологии. Это улучшает внутреннюю динамику, снижает затраты и позволяет компаниям вливаться в современный цифровой мир.

Как вы думаете, какие цифровые тренды, которых еще пока нет в Украине, ждут нас в ближайшем будущем?

Я могу вам сейчас рассказать набор из модных слов, которые сегодня обсуждаются, и в которые инвестируют в секторе hi-tech. Но мне бы очень не хотелось этого делать. Когда мы начинаем говорить о каких-то новых технологиях, мы отпугиваем наш же украинский бизнес. Они сразу думают: "Виртуальная реальность? Ой, это не для меня. Machine learning? Да я вообще не знаю, что это такое". Я предлагаю концентрироваться на том, что доступно любому бизнесу уже сейчас.

Мы бы очень хотели донести до украинских компаний тот факт, что оцифровываться не страшно и нужно делать это уже сейчас. Это не задача на завтра, это требование сегодняшнего дня. И в этом сегодня Украина уже отстает от большинства европейских стран. CRM-системы, взаимодействие с клиентом, внутренняя коммуникация, интернет-продажи — для многих рынков это уже прошлое. А мы еще не примерили его для большинства средних бизнесов в Украине. На мой взгляд, нужно фокусироваться именно на том, что уже опробовано и доказало свою эффективность в таких странах, как Швеция, Южная Корея или Эстония.

Пока украинский бизнес не начнет массово использовать новые технологии, он будет терять конкурентоспособность. Что, собственно, и происходит. В рейтинге цифровой конкурентоспособности из 63 стран мы в 2014 году были на 56 месте, а в 2018 опустились уже на 58.

"Мы что-то делаем не так"? Оказывается, не в этом дело. Мы ничего не ухудшили, просто трансформируемся медленнее, чем наши соседи.

Поэтому я уверена, цифровая трансформация — это не будущее, а настоящее для украинского бизнеса. Это задача №1 для каждого, если мы хотим уверенно смотреть по сторонам и развиваться как украинское общество дальше.

Не пропустите самые важные новости и интересную аналитику. Подпишитесь на Delo.ua в Telegram