Филателия не спасет "Укрпочту", а непрофессионалы ее погубят

Исполняющий обязанности гендиректора "Укрпочты" Игорь Ткачук дал интервью Delo.UA.

Материал переполнен мифами и далекими от действительности "фактами". Считаю своим долгом развеять хотя бы часть из них.

Сначала о почтовых марках. Хотелось бы прокомментировать следующую цитату: "Марок мы продаем приблизительно 300-500 миллионов штук в год… Очень большой [доход от марок]. Наши марки пользуются спросом во всем мире, их собирают везде. Это перспективы [рынка марок] еще ближайших 50 лет".

Объем продаж марок в Украине действительно впечатляет, однако стоит понимать, что 99% этих марок покупают не филателисты, а бизнес. Марка — это знак оплаты пересылки письма, и в отличие от других форм нанесения знака оплаты на конверт (франкировальной машиной или полиграфическим способом реквизитов соответствующего договора), в Украине продажа марки не облагается НДС. Покупая марку и наклеивая ее на конверт, предприятия экономят около 15% почтового тарифа. Это единственная причина "успеха" филателистического бизнеса "Укрпочты".

Изготовление почтовых марок для "Укрпочты" выливается в дополнительные (в сравнении с другими формами оплаты) расходы. "Укрпочте" выгодно, чтобы любые формы оплаты пересылки облагались единообразно — либо все с НДС, либо все без НДС. И если Игорь Витальевич уже взялся перестраивать украинское законодательство во благо "Укрпочты" — Таможенный кодекс, чтобы монополизировать МППО и международный трафик; Закон Украины "О почтовой связи", чтобы ввести лицензирование, наделить Национальную комиссию регулирования связи и информатизации репрессивными функциями и усилить монополию "Укрпочты" — то, возможно, стоило бы начать с закона о НДС? Это даст реальную пользу и "Укрпочте", и рынку.

Об е-commerce. Игорь Ткачук утверждает, что "никто из электронных площадок…не хочет работать с "Укрпочтой". Вопрос даже не в качестве — мы не можем обеспечить скорость доставки". А также считает, что "надо договориться с одной площадкой, которая уже заняла существенное место в топ крупнейших игроков e-commerce. Как только мы подпишем такой договор с одной компанией,…очереди будут стоять уже к нам".

В реальности на сегодняшний день клиентами "Укрпочты" являются многие крупные e-commerce операторы. Например, крупнейший fashion онлайн-ритейлер Украины BonPrix, для которого сроки пересылки через "Укрпочту" в целом приемлемы, но для которого неприемлем выросший за последний год процент неврученных и возвращенных, а также попросту потерянных посылок, а также возросшая задержка расчетов за проданные посылки. Когда BonPrix попытался разобраться в проблеме и поискать пути решения, то получил от "Укрпочты" комментарий вроде "У нас по документам все хорошо, докажите нам обратное!". Неудивительно, что BonPrix перенаправляет поток посылок на частных операторов.

"Укрпочта" занимает в этом сегменте [e-commerce] мизерную долю" не только из-за качества услуг, но и потому, что на деле демонстрирует незаинтересованность в клиентах сегмента e-commerce, играя с ними в юридическое противостояние и игнорируя потребности клиентов. Собственно, дальнейшее нежелание всех остальных площадок работать с госоператором вполне можно понять, поэтому клиенты ищут альтернативу "Укрпочте".

Качество обслуживания. Отдельным предметом для детального разговора является качество обслуживания клиентов сотрудниками "Укрпочты". "Надо немножко подтянуть качество предоставления услуг, сервис — и, наверное, все", — говорит Игорь Ткачук. Качество работы "Укрпочты" является притчей во языцех. Клиент не хочет идти в отделение, где ему хамят, и готов платить больше частному оператору за качественный сервис. Бизнес, в свою очередь, хочет, чтобы к потребителям относились по-человечески и чтобы уровень недовольства потребителя качеством сервиса "Укрпочты" не влиял на его бизнес.

Если разбираться в причинах отсутствия нормального обслуживания в отделениях "Укрпочты", то на первый план выйдут не проблемы с неавтоматизированным рабочим местом, ремонтом и размером зарплаты. Сотрудникам почтового отделения нужна не просто "хорошая зарплата", а логичная и понятная система мотивации зарплатой. Сотрудник отделения должен получать зарплату и бонусы за полезную работу, в том числе за выданную посылку, доставленное письмо. А не за факт нахождения в штате.

Сотрудники частных операторов заинтересованы, чтобы посылка была выкуплена и не вернулась назад. Сотрудники почтового отделения госоператора сейчас мотивируются исключительно на продажу услуг, но не на их исполнение.

Директ-мейл. По словам Игоря Витальевича,"объемы письменной корреспонденции уменьшаются — это проблема номер один во всем мире". Это полуправда. Рынок действительно изменился, физические лица писем не пишут, 99% отправителей писем — это компании и государственные структуры. Поэтому одним из основных направлений коммерческого дохода для почтовых операторов других стран является директ-мейл.

Но одно дело, когда количество писем падает от 140 до 110 шт. на душу населения в год, как в Германии. Другое дело, когда количество писем держится на уровне 8 шт. на душу населения уже около пяти лет в Украине. "Укрпочта" всегда доставляла более 70% писем в Украине. Но никогда (!) не заботилась о том, чтобы эта услуга была выгодна бизнесу.

"Укрпочта" попросту теряет письма и не заинтересована в предоставлении качественной услуги директ-мейла для бизнеса. Украинская ассоциация директ-маркетинга еще в 2011 провела независимый мониторинг соблюдения нормативных сроков прохождения простой письменной корреспонденции. Мониторинг показал, что через "Укрпочту" в нормативный срок приходят только 35,7% писем, а около 6% просто не доходят до адресатов. Естественно, бизнес не может устраивать такое положение дел, так как компании измеряют эффективность работы оператора в конверсии — дошло ли письмо, в какой срок, отреагировал ли адресат. И, заметьте, тариф на пересылку не является самым важным фактором в этой ситуации.

Письма являются нерегистрируемой корреспонденцией, и их потерю невозможно доказать, а значит невозможно подать в суд или пожаловаться. Часть заказчиков пытаются работать с частными курьерскими службами, часть просто отказываются от этого канала коммуникации.

Но рынок директ-мейла возродить можно. Хороший кейс у российской почты. Уже более года там действует услуга "директ-мейл". Ее главный смысл — обеспечить дохождение письма до адресата. Технология ее в том, что все письма предварительно сортируются по индексам и упаковываются в пакеты (минимум 10 штук), которые оформляются как регистрируемые почтовые отправления, адресованные в конкретные почтовые отделения, и по трекинг-номеру фиксируются на каждом этапе перевозки. Этим обеспечивается контроль дохождения письма до почтового отделения. В случае потери сразу ясно, с кого спрашивать.

Пакет на конечном почтовом отделении вскрывают и доставляют письма как обычно. Но контролируют работу почтальонов в сотрудничестве с заказчиками. Ведь каждый отправитель меряет конверсию, и ее можно сравнивать по разным отделениям. Процент отклика в разных почтовых отделениях варьируется от 0 до 5-7%. Сразу ясно, кто сработал хорошо, а кто — плохо. Таким образом руководство "Почты России" получает возможность эффективных управляющих воздействий на своих подчиненных. И единственное их отличие от руководства "Укрпочты" — они хотят и ищут способы улучшения услуг. Ткачук ищет исключительно способы "загнать" клиентов на "Укрпочту".

Про аренду. Горько, когда руководитель предприятия расписывается в собственной слабости и неумении сделать профильный бизнес успешным, утверждая, что будет зарабатывать "…на сдаче помещений в аренду — у нас много недвижимости находится в центральной части городов". Но еще хуже, что он за более чем год работы в "Укрпочте" на разных должностях так и не узнал, что недвижимость, используемая "Укрпочтой", ей в основном не принадлежит (за исключением двух крупных объектов в Киеве). И что согласно законодательству, 70% вырученной стоимости аренды государственные предприятия обязаны передавать Фонду госимущества. Так что заработать на сдаче помещений в аренду "Укрпочте" априори не удастся.

Ну и главное — про конкурс на должность гендиректора "Укрпочты". Стоило возникнуть угрозе, что комиссия не изберет Ткачука, Дмитрий Чалый, также участвовавший в конкурсе, через суд заблокировал дальнейшее проведение конкурса по совершенно надуманному техническому предлогу. Не секрет, что Дмитрий Чалый является действующим коммерческим директором "Укрпочты", которого Игорь Витальевич сам лично и назначил. И то, что Чалый является "техническим кандидатом" Игоря Ткачука и действует в его интересах, по-моему, ясно даже ребенку. Стыдно, что у нас может происходить такое.

А марки — как художественный объект — у "Укрпочты" действительно одни из лучших в мире. Жаль только, что это не поможет "Укрпочте" стать прибыльной и успешной.