Євген Бушма: "З YASNO енергія стає зрозумілою"

За даними німецької дослідницької компанії Statista, частка онлайн-продажів у секторі роздрібної торгівлі у світі продовжуватиме зростати й у 2023 році сягне 22,4 % (у 2019-му вона становила 13,9 %). Українці не стоять осторонь трендів. Загальна вартість фізичних товарів та послуг, які купили в нашій країні через онлайн-канали, торік зросла на 41% у порівнянні з 2019-м і становила 107 млрд грн. Про це у своєму дослідженні повідомляє група компаній EVO. Але якщо з ритейлом усе зрозуміло, то чи всі українські постачальники комунальних послуг так само швидко адаптуються до глобальних змін?

Комуналка у смартфоні

Євген Бушма, директор з продажів та обслуговування клієнтів YASNO, стверджує, що розвиток діджитал-сервісів — одне з ключових завдань для компаній бренда. YASNO продає електроенергію та газ і пропонує енергоефективні рішення для 3,5 млн приватних і юридичних клієнтів в Україні.

Більшість родин у Києві, Дніпропетровській та Донецькій областях, де компанії бренда YASNO є постачальниками універсальної послуги і забезпечують електроенергією населення, контактують із ними щонайменше двічі на місяць: під час передання даних лічильника та оплати за світло. Власники приватних сонячних станцій у цих регіонах отримують від підприємств виплати за "зеленим" тарифом. Електромобілісти можуть підживити акумулятори своїх автівок у мережі швидких зарядних станцій YASNO E-mobility та придбати зарядки для користування вдома або в офісі. Охочим зменшити витрати на світло доступні енергоефективні набори. В YASNO переконані: кожна взаємодія клієнта із постачальником має бути простою та приємною, тому й роблять акцент на діджитал-сервісах.

"Ми розвиваємо онлайн-сервіси і є новаторами у цьому напрямі. Саме YASNO першим в Україні запустив голосового бота для приймання показань лічильників за телефоном контакт-центру. Він автоматично розпізнає сказані цифри та вносить у базу даних, що дозволяє скоротити час очікування на лінії на початку місяця, коли клієнти передають дані про споживання електроенергії. Окрім того, ми одними з перших запровадили можливість оплати за світло через Viber. Цей мобільний додаток встановлений у більшості українських користувачів смартфонів, і багатьом людям зручно проводити розрахунки там же, не завантажуючи додаткові програми", — розповідає Євген Бушма.

За його словами, уже зараз більшість питань із YASNO можна вирішити онлайн через особисті кабінети, чат-боти, мобільні додатки. Дистанційно клієнти передають показання, сплачують за енергоресурси, подають заявки на приєднання до постачання газу, замовляють енергоефективні товари та послуги, отримують додаткову інформацію та консультації. У 2020 році особисті кабінети постачальника відвідали 12,4 млн разів, мобільні додатки — 1 млн разів.

Еміграція з офлайн

Але далеко не всі українці готові "емігрувати" з офлайн до онлайн-каналів. Дані опублікованого у квітні опитування аналітичного центру DiXi Group свідчать: майже двоє із трьох респондентів сплачують за комунальні послуги через касу. До розрахунку онлайн вдається лише кожен третій, зазвичай через інтернет-сервіси. 43% опитаних передають показання лічильників телефоном, 38% вписують їх у платіжки, 19% обирають кабінети споживача на сайтах, 12% повідомляють дані за допомогою SMS-повідомлень. Тільки 6% надають перевагу месенджерам і чат-ботам і 4% — спеціальним мобільним додатками. 7% респондентів не передають показання лічильників постачальним компаніям.

"Серед наших клієнтів чимало людей старшого віку. Деякі з них не вміють користуватися ґаджетами або побоюються повідомляти дані й здійснювати розрахунки через онлайн-канали. До пандемії ми навчали літніх клієнтів передавати показання через термінали самообслуговування в енергоофісах, аби в подальшому їм було простіше навчитися роботі з цифровими сервісами. Ми робимо мобільні додатки, особисті кабінети, чат-боти YASNO максимально простими для користування. У своїх комунікаціях постійно закликаємо досвідчених інтернет-користувачів допомагати старшим родичам опановувати онлайн-канали і менше відвідувати для вирішення комунальних питань людні місця, аби зберігати час та здоров’я", — наголошує Євген Бушма.

Цифрові рішення й затишна атмосфера

Ще один світовий макротренд, на який варто звернути увагу бізнесу, — запит на омніканальність. Магазин майбутнього, йдеться в аналітичному звіті PWC, — це магазин омніканального формату з досконалим сервісом, який поєднуватиме властивості матеріального та цифрового середовищ.

В YASNO переконані: клієнти, які вирішують питання із постачальником офлайн, теж мають обслуговуватися з комфортом. У створення широкої мережі представництв інвестували 100 млн грн, 67 енергоофісів працюють у Києві, Дніпропетровській, Донецькій, Харківській, Черкаській та Запорізькій областях. У відділеннях можна замовити енергоефективні товари та послуги, звірити розрахунки, укласти чи переоформити договір на постачання електроенергії тощо. В YASNO називають енергоофіс сучасним простором із цифровими рішеннями та затишною атмосферою, адже для зручності тут створені окремі зони для обслуговування приватних та бізнес-клієнтів, є зона експрес-обслуговування, де можна вирішити типові питання без очікування, система електронної черги тощо.

"Енергія стає зрозумілою" — це слоган і, без перебільшення, філософія бренда YASNO. Кожен клієнт має вирішувати питання із постачальником без бар’єрів, зручним саме для нього способом. Тому робити сервіси простими та ясними — це наша щоденна робота", — підсумував Євген Бушма.