UX/UI-дизайн: как благодаря пользовательскому опыту можно улучшить продукт и повысить продажи. Опыт Getmancar

UX («user experience») — опыт, который получает пользователь при взаимодействии с продуктом или услугой. UI («user іnterface») — пользовательский интерфейс: кнопки, поля ввода и другие способы взаимодействия пользователя с IT-сервисом. UX/UI-дизайн помогает создать простые, полезные и приятные в использовании программные продукты.UX/UI-дизайн окружает нас ежедневно. Это когда просто, понятно и комфортно в сферах обслуживания, коммуникации, сервиса и не только. Границы использования UX/UI сегодня гораздо шире программ и приложений. Без него не обойтись всем, кто работает онлайн, веб и с нативной рекламой.

Как компания пришла к UX/UI-дизайну

Когда в 2018 году компания Getmancar запустила первое приложение, у нас было понимание, каким оно должно быть. Но о UX/UI-дизайне мы тогда не думали — считали это расточительством, так как бюджет был очень ограничен. 

В результате мы создали приложение, которое оказалось удобным только для разработчиков.

Мы пробовали усовершенствовать программу, но решения срабатывали на 2% пользователей.

Однажды меня пригласили в компьютерную школу на выпускной UX/UI-дизайнеров, просто пообщаться. Я вынес на обсуждение 15 насущных продуктовых проблем — для решения студенты выбрали четыре: 

• упрощение акта приема-передачи авто
• пользовательский маршрут (user flow) 
• синхронизация расчета за поездку с закрытием авто
• создание пользователем в конце поездки нескольких фото машины

В результате ребята провели глубинное исследование, взяли видеоинтервью клиентов и дали довольно много рекомендаций. Получив теоретические результаты исследования, я был приятно шокирован. То, что мы считали негативом, пользователь мог даже не замечать. Зато исследование дало много новой информации, которую мы сразу же начали использовать:

1. Прорисовали пользовательский маршрут по аренде авто, благодаря которому интерфейс приложения стал более удобным клиенту. 
2. Разместили примеры четырех ракурсов, с которых нужно фотографировать машину в начале и конце поездки;
3. Сделали понятные тексты и объяснения — зачем клиенту фотографировать авто после завершения поездки

Внедрив первые рекомендации, мы сразу увидели результат — решение сработало на 80% аудитории. Тогда мы осознали, насколько эффективней можно работать с клиентами и как важен UX/UI-дизайн для продукта.

Благодаря ему:

• улучшилось взаимодействие клиента с продуктом
• приложение стало более простым и понятным в использовании
• приложение вызывало у пользователя положительные эмоции

Как продажи страховок увеличились в 30 раз?

Один из самых ярких примеров — кейс со страховкой. В Getmancar, арендуя авто, клиенты могут воспользоваться дополнительным страховым покрытием. Раньше выбрать или отказаться от страховки нужно было ДО момента бронирования авто. Что вызывало недовольство пользователей. И это несмотря на небольшую, в сравнении с рынком, цену. Тогда мы прислушались к пользователю и подумали: а что если переделать user flow — пользовательский сценарий взаимодействия с продуктом?

Тогда UX/UI-дизайнеры: 

• перенесли момент продажи страховки ПОСЛЕ бронирования авто
• провели A/B-тестирование кнопок
• протестировали тексты и другие элементы.

Перенесение момента продажи страховки дало результаты уже на этапе тестирования. В комплексе с новой графической прорисовкой это увеличило продажи страховок в 30 раз. Изменили все, начиная от шрифтов и расположения окон, до виджета, разбивки некоторых стадий на несколько окон. Добавили маркетинговые элементы: начали разъяснять пользователю ценность услуги, прорисовали объясняющие картинки, написали понятные тексты.

Результата мы достигли за несколько месяцев. Сейчас он стабилен благодаря тому, что людям нравится этот продукт, они им пользуются. 

Чем проще приложение, тем выше продажи

Развитие приложения — это бесконечный процесс. Мы все время находимся в движении: ищем идеи, проводим исследования, внедряем обновления. Даже сейчас пересматриваем многие процессы, меняем тексты. Опыт с глубинным исследованием аудитории дал новый виток в понимании того, как текст воспринимается клиентами. 

Буквально сейчас в работе кейс по дополнительной страховке: тестируем изменение одной строки текста в приложении. Ранее при оформлении аренды клиент видел фразу “Можете взять дополнительную страховку”, но она перестала работать. Мы обратили внимание, что часть пользователей бронирует авто заранее и отказывается от услуги, предполагая оплату за время брони. Поэтому решили конкретизировать условия страховки и добавили текст: “Деньги снимаются только в период поездки”. Одна дополнительная фраза за последние две недели увеличила продажи по конкретной услуге на 15%. 

UX/UI-дизайн — это глубинное исследование проблем потребителя через выявление скрытых вопросов, их проработку и внедрение. Искусство дизайна и рекламы — когда даже ребенок может быстро разобраться в вашем приложении. Лакмус удачных решений — если вашим продуктом пользуются, не думая: удобен он или нет. Такое приложение создает привычку клиента и, как следствие, продажи растут. 

Вывод

Именно UX/UI-дизайнеры решают, какой опыт клиент получит при взаимодействии с продуктом. И когда все проработано, проделанной работы в приложении не видно. Потребителю это нравится: учли его потребности и дали то, о чем он еще не успел спросить. UX/UI-дизайн эффективен, клиент получает положительный, простой и удобный опыт использования, а потребности бизнеса полностью удовлетворены.