UX/UI-дизайн: як завдяки досвіду користувача можна поліпшити продукт і підвищити продажі. Досвід Getmancar

UX (user experience) — досвід, який отримує користувач при взаємодії з продуктом або послугою. UI («user interface») — інтерфейс користувача: кнопки, поля введення та інші способи взаємодії користувача з IT-сервісом. UX/UI-дизайн допомагає створити прості, корисні та приємні у використанні програмні продукти. UX/UI-дизайн оточує нас щодня. Це колись просто, зрозуміло і комфортно у сферах обслуговування, комунікації, сервісу і не тільки. Кордони використання UX/UI сьогодні набагато ширші за програми та програми. Без нього не обійтися всім, хто працює онлайн, Інтернет та з нативною рекламою.

Як компанія прийшла до UX/UI-дизайну

Коли в 2018 році компанія Getmancar запустила першу програму, у нас було розуміння, яким воно має бути. Але про UX/UI-дизайн ми тоді не думали — вважали це марнотратством, оскільки бюджет був дуже обмежений.

В результаті ми створили додаток, який виявився зручним тільки для розробників.

Ми намагалися вдосконалити програму, але рішення спрацьовували на 2% користувачів.

Якось мене запросили до комп'ютерної школи на випускний UX/UI-дизайнерів, просто поспілкуватися. Я виніс на обговорення 15 насущних продуктових проблем – для вирішення студенти обрали чотири:

• спрощення акту приймання-передачі авто
• маршрут користувача (user flow)
• синхронізація розрахунку за поїздку із закриттям авто
• створення користувачем в кінці поїздки кількох фото машини

В результаті хлопці провели глибинне дослідження, взяли відеоінтерв'ю клієнтів та дали чимало рекомендацій. Отримавши теоретичні результати дослідження, я був шокований. Те, що ми вважали за негатив, користувач міг навіть не помічати. Зате дослідження дало багато нової інформації, яку ми відразу почали використовувати :

1. Промалювали маршрут користувача з оренди авто, завдяки якому інтерфейс програми став більш зручним клієнту.
2. Розмістили приклади чотирьох ракурсів, з яких потрібно фотографувати машину на початку та наприкінці поїздки;
3. Зробили зрозумілі тексти та пояснення — навіщо клієнту фотографувати авто після завершення поїздки

Впровадивши перші рекомендації, ми відразу побачили результат — рішення спрацювало на 80% аудиторії. Тоді ми усвідомили наскільки ефективніше можна працювати з клієнтами і наскільки важливий UX/UI-дизайн для продукту.

Завдяки йому:

• покращилася взаємодія клієнта з продуктом
• додаток став простішим та зрозумілим у використанні
• програма викликала у користувача позитивні емоції

Як продаж страховок збільшився у 30 разів?

Один із найяскравіших прикладів – кейс зі страховкою. У Getmancar, орендуючи авто, клієнти можуть користуватися додатковим страховим покриттям. Раніше вибрати або відмовитись від страховки потрібно було ДО моменту бронювання авто. Що викликало невдоволення користувачів. І це попри невелику, у порівнянні з ринком, ціну. Тоді ми прислухалися до користувача і подумали: а що якщо переробити user flow - сценарій користувача взаємодії з продуктом?

Тоді UX/UI-дизайнери:

• перенесли момент продажу страховки ПІСЛЯ бронювання авто
• провели A/B-тестування кнопок
• протестували тексти та інші елементи.

Перенесення моменту продажу страховки дало результати на етапі тестування. У комплексі з новим графічним промальовуванням, це збільшило продажі страховок у 30 разів. Змінили всі, починаючи від шрифтів та розташування вікон до віджету, розбивки деяких стадій на кілька вікон. Додали маркетингові елементи: почали роз'яснювати користувачеві цінність послуги, промальовували картинки, що пояснюють, написали зрозумілі тексти.

Результату ми досягли за кілька місяців. Зараз він стабільний завдяки тому, що людям подобається цей продукт, вони ним користуються.

Чим простіше додаток, тим вищий продаж

Розвиток програми – це нескінченний процес. Ми постійно перебуваємо в русі: шукаємо ідеї, проводимо дослідження, впроваджуємо оновлення. Навіть зараз переглядаємо багато процесів, змінюємо тексти. Досвід із глибинним дослідженням аудиторії дав новий виток у розумінні того, як текст сприймається клієнтами.

Буквально зараз у роботі кейс із додаткової страховки: тестуємо зміну одного рядка тексту у додатку. Раніше при оформленні оренди клієнт бачив фразу "Можете взяти додаткову страховку", але вона перестала працювати. Ми звернули увагу, що частина користувачів бронює авто заздалегідь та відмовляється від послуги, припускаючи оплату за час броні. Тому вирішили конкретизувати умови страховки та додали текст: “Гроші знімаються лише у період поїздки”. Одна додаткова фраза за останні два тижні збільшила продаж за конкретною послугою на 15%.  

UX/UI-дизайн - це глибинне дослідження проблем споживача через виявлення прихованих питань, їх опрацювання та впровадження. Мистецтво дизайну та реклами — коли навіть дитина може швидко розібратися у вашому додатку. Лакмус вдалих рішень — якщо ваш продукт користуються, не думаючи: зручний він чи ні. Така програма створює звичку клієнта, і як наслідок — продажі зростають.

Висновок

Саме UX/UI-дизайнери вирішують, який досвід клієнт отримає при взаємодії із продуктом. І коли все опрацьовано, виконаної роботи у додатку не видно. Споживачеві це подобається: врахували його потреби і дали те, про що він ще не встиг спитати. UX/UI -дизайн ефективний, клієнт отримує позитивний, простий та зручний досвід використання, а потреби бізнесу повністю задоволені.