Рынок охранных услуг в Украине недостаточно цивилизован — Александр Ануфриев, "ВЕНБЕСТ"

Украина остается страной с высоким уровнем криминогенной обстановки, что способствует ежегодному повышению спроса на охранные услуги. Помимо этого, ежегодно в Украине происходит около 400 рейдерских атак: всего за последние семь лет в Украине произошло 3242 рейдерских захвата. В таких условиях оставить свое имущество, свой бизнес без охраны — как минимум недальновидно. 

Как растет рынок охранных услуг в Украине, как он меняется ввиду общественно-политической обстановки в стране, насколько честная конкуренция среди охранных компаний и кто сегодня в Украине основной заказчик охраны, Delo.ua поговорило с Александром Ануфриевым, директором департамента продаж охранной компании "ВЕНБЕСТ", одним из основных игроков на данном рынке. 

- Рынок охранных услуг в Украине сегодня: опишите его. Сколько на этом рынке сегодня игроков, каковы особенности работы охранной компании в Украине?

- Рынок охранных услуг в Украине растет и развивается. Этому способствует стабилизация экономической ситуации в стране, как следствие, активно развивается строительство жилого фонда (особенно в больших городах), а также бизнес. Владельцы объектов недвижимого и движимого имущества, а также бизнес — потенциальные клиенты для охранных компаний.

Количество охранных компаний в Украине, за которыми наблюдается деятельность — около 500, количество действующих лицензий на охранную деятельность — около 7000. На рынке присутствует очень много компаний, которые работают локально, например, в одном областном центре. Также много компаний, которые обладают слабой материально-технической базой: не имеют собственных групп мобильного реагирования, пультов централизованного наблюдения. Есть категории компаний, созданных под одного или нескольких клиентов.

Компаний, которые могут обеспечить достойное качество услуг, имеют национальное покрытие, собственные группы мобильного реагирования, пульты, а также все необходимое в соответствии с лицензионными условиями и законодательством – буквально несколько.

Сам рынок, мягко говоря, недостаточно цивилизован, буйствует демпинг и недобросовестная конкуренция. Очень распространено явление, когда охранное предприятие заявляет заказчику то, чего на самом деле не имеет и не может обеспечить, тем самым обманывая заказчика.

В то же время серьезная охранная компания вынуждена нести все затраты, связанные с тем, чтобы соответствовать требованиям заказчика и законодательства.

- Расскажите об истории своей работы в компании "ВЕНБЕСТ": как долго вы в команде, с чего начинали?

- Моя трудовая деятельность в компании началась в 2001 году, в тот момент мне еще не было и 20 лет. Начинал техническим специалистом: выполнял наладку, обслуживание и установку систем охранно-пожарной сигнализации. Спустя 3 года мне предложили попробовать поработать менеджером по продажам, на что я согласился. Позже возглавлял одну из групп менеджеров по продажам. Полтора года назад возглавил отдел продаж компании.

- Охранная компания "ВЕНБЕСТ" сегодня и в день, когда вы начали в ней работать — насколько это разные компании?

- Конечно же, это разные компании. В то время, когда я пришел в компанию, направление пультовой охраны только-только зарождалось. Это была небольшая, я бы сказал, семейная компания, в которой все знали друг друга. Многому приходилось учиться, многое было впервые, всем приходилось заниматься всем, как это бывает в молодых компаниях. У всех был дикий интерес и желание работать. Мы были одними из первых, первопроходцами на зарождающемся рынке охранных услуг Украины.

Сейчас компания — это крупная и серьезная бизнес-структура, с большим опытом, портфолио, современными подходами в работе, которая готова обеспечить заказчику высокий уровень услуг и нести ответственность перед клиентом любого уровня. Сегодня "ВЕНБЕСТ" — это более 62 тысяч охраняемых объектов, 22 филиала, 2500 сотрудников, 550 групп мобильного реагирования.

- Компания "ВЕНБЕСТ" входит в пятерку самых крупных игроков на рынке охранных услуг в Украине. Расскажите об особенностях организации работы компании с тысячами сотрудников.

- Крупный игрок — у меня это понятие ассоциируется с чем-то громоздким, неповоротливым, инертным и забюрократизированным. Мы же пытаемся делать все, чтобы не соответствовать всем этим определениям, стараемся быть гибкими и, как мне кажется, успеваем меняться со скоростью, которую требует современный мир.

Благодаря развитию технологий мир очень быстро меняется, и для того, чтобы быть в обойме, а не за бортом, для того, чтобы выживать и развиваться, бизнесу также нужно уметь очень быстро перестраиваться, трансформироваться и меняться. Понимая это, мы прилагаем немало усилий, чтобы идти в ногу со временем! В компании высокий уровень делегирования полномочий сотрудникам. Также мы движемся по пути выстраивания бизнес-процессов и их цифровизации.

- Что, по-вашему, стало основным толчком к росту "ВЕНБЕСТ" на рынке охранных услуг? Назовите три основных фактора успеха.

- "ВЕНБЕСТ" начинал свою деятельность в молодом, еще не окрепшем государстве. Мне кажется, что это произошло очень своевременно. Был огромный запрос на возникновение рынка охранных услуг и технологий. В то время рынок как таковой отсутствовал, так как был монополизирован, и получить услугу охранной направленности можно было только у одного государственного игрока.

В условиях отсутствия конкуренции говорить о качестве и адекватной стоимости услуги не приходилось. Но свято место пусто не бывает. Как только стало возможным частным компаниям предоставлять услуги охраны, пустующая ниша сразу же стала заполняться. Начал зарождаться рынок охранных услуг. "ВЕНБЕСТ" был одним из первых, кто двинулся в этом направлении.

И конечно же, у любого начинания должен быть драйвер. Харизма, знания, желание и неуемная энергия основателей Дзюбы Владимира Владимировича и Тупчия Георгия Николаевича сделали свое дело. Без них вряд ли все это стало бы возможным.

- Кто сегодня основные клиенты "ВЕНБЕСТ"?

- Сегодня основные клиенты "ВЕНБЕСТ" — это как крупные финансово-кредитные учреждения, ритейл, так и физические лица — владельцы частной недвижимости и автотранспорта. Мы ценим и заботимся о каждом клиенте, независимо от того, банк это, или единичный киоск, или же квартира. Среди перечня наших услуг есть предложения и условия, которые готовы удовлетворить любого, даже самого требовательного клиента. 

- Как со временем изменился клиент охранных услуг ввиду сегодняшних реалий, если сравнивать сегодня и, к примеру, 10 лет назад? Какие новые требования к обеспечению охраны выдвигает клиент?

- Сегодня клиент стал более требовательным, особенно к сервису. Также заказчика интересует информация о компании, ее история и репутация. В век Интернета получить такие сведения не составляет труда.

Если раньше клиент хотел иметь возможность спать спокойно и не беспокоиться о своей жизни и имуществе, то сегодня этого уже недостаточно. Заказчик требует дополнительные сервисы — управление и получение информации при помощи смартфона в онлайн-режиме. Также при построении системы безопасности все чаще заказчик останавливает свой выбор на беспроводных решениях, что 10 лет назад было все-таки исключением.

Кроме того, сегодня для заказчика важно, чтобы бизнес был "с человеческим лицом". Он хочет понимать, чем живет компания, что из себя представляют, и чем занимаются люди, работающие в ней.

- Насколько сложно сегодня в условиях конкуренции заполучить клиента на рынке охранных услуг? Как "ВЕНБЕСТ" убеждает заказывать услуги у себя, а не у конкурентов?

- Заполучить клиента не так сложно, как в дальнейшем обеспечить его качественное обслуживание, сопровождение и удержание. Враг рынка, как я уже говорил, демпинг и недобросовестная конкуренция, введение клиента в заблуждение, предоставление заказчику на этапе выбора информации об охранной компании, которая не соответствует действительности. Хороший сервис и высокое качество далеко не всегда соотносятся с низкой стоимостью, это скорее исключение.

Ввиду разборчивости и осведомленности современного клиента, а также возможностей каждой охранной компании, происходит своего рода распределение рынка. Как пример — редкость, когда крупный статусный клиент, заинтересованный в услугах на территории всей страны, предпочтет небольшую охранную компанию со слабо развитой внутренней инфраструктурой. Такая компания не сможет обеспечить требуемый уровень качества услуги, а также требуемое покрытие, и цена в данном случае для клиента не будет являться определяющим фактором при выборе. В данном случае выбор клиента сужается, и заказчик выбирает только из тех компаний, которые соответствуют заявленным им критериям.

"ВЕНБЕСТ" сегодня — открытая компания. Мы стараемся демонстрировать нашему заказчику вживую все то, о чем заявляем. Мы показываем как работает компания, из каких подразделений она состоит. Никаких тайн и секретов, все прозрачно. Все что указано в рекламных буклетах, мы готовы в любой момент продемонстрировать каждому нашему клиенту, как действующему, так и потенциальному.

Мы готовы предложить нашему клиенту широкий спектр охранных услуг "из одних рук" — это пультовая охрана, физическая охрана, комплекс противопожарных услуг, обслуживание систем безопасности. 

Также мы активно развиваем Департамент спутниковых систем охраны. "ВЕНБЕСТ" — одна из немногих компаний, которая профессионально предоставляет услуги GPS-мониторинга подвижных объектов с реагированием на всей территории Украины. Данная услуга востребована для автопарков бизнеса и владельцев автомобилей.

- Какие объекты вы можете отнести к категории самых трудных в вашей работе?

- Вряд ли ошибусь, если скажу, что самым сложным клиентом является крупный корпоративный заказчик, так как он — самый требовательный. Как правило, это банки, ломбарды, торговые сети.

Такой заказчик всегда закладывает для себя в договор максимум на этапе выбора компании и выбирает из тех, кто способен такие условия ему обеспечить. К тому же такой заказчик "давит" весом и объемом, и всегда требует за счет этого наиболее выгодную для себя стоимость услуг. Мы благодарны таким клиентам, так как для того, чтобы работать с ними, необходимо постоянно держать себя в тонусе. В противном случае предполагаемые риски не заставят себя долго ждать, и как следствие — можно потерять хорошего клиента и получить репутационный удар.

- Существуют ли объекты, которые вы бы не взяли под охрану?

- Как правило, мы не участвуем в охране объектов, которые находятся на этапе спора о праве собственности или использования, если только спор не наступил уже в процессе работы с заказчиком. Также мы не берем под охрану объекты в случаях, когда мы не можем обеспечить требуемый надлежащий уровень услуги.

Когда заключение контракта за пределами экономического обоснования, и нам не удается убедить заказчика в обоснованной разумной стоимости услуг, то в таких случаях мы также вынужденно отказываемся от сотрудничества.

- Правильно ли мы понимаем, что сегодня тренд — это "пультовый" режим работы охранных компаний, которые уходят от охраны сотрудниками к охране камерами? Этот подход доказал свою эффективность?

- Физическая охрана (охрана сотрудниками) и пультовая охрана (при помощи средств сигнализации) — это все-таки разные вещи. Они могут друг друга усиливать, но исключать — вряд ли. 

Например, наличие кнопки тревожной сигнализации позволит на объекте, который мог бы охраняться тремя постами физической охраны, содержать один пост физической охраны, который в случае необходимости может вызвать группу мобильного реагирования в качестве усиления. В данном случае достигается существенная экономия, так как стоимость физической охраны несоизмеримо выше, чем пультовая, но при этом практически не страдает качественно сам процесс организации охраны конкретного объекта.

Такая же ситуация и с видеонаблюдением — система может сделать организацию охраны более эффективной, но не заменить физическую охрану. Качественно организованная охрана объекта — это всегда комплексный подход.

- При появлении новых крупных клиентов, очевидно, компании необходимо расширение штата сотрудников для обеспечения их охраны. Расскажите, как вы набираете персонал, каким параметрам должен отвечать охранник компании "ВЕНБЕСТ"?

- Компания "ВЕНБЕСТ" уделяет особое внимание соответствию требований кандидатов критериям отбора. Для профессии "Охранник" обязательным есть присвоение квалификационного разряда. На наивысший, 4-ый разряд, кандидат должен иметь полное среднее и профессионально-техническое образование, подтвержденное повышение квалификации, стаж работы по профессии охранник и/или стаж работы, связанный с защитой общественного порядка, борьбой с преступностью или охраной объектов и имущества — не менее четырех лет.

В нашей компании для этой цели создано и функционирует аттестованное профессионально-техническое учебное заведение (Учебный центр), которое буквально месяц назад прошло очередную аттестационную экспертизу и продлило свою учебную лицензию еще на 10 лет. 

Кроме необходимой квалификации, сотрудники направления охраны обязаны иметь отличную физическую подготовку. Для этой задачи компания оснастила собственный спортивный зал, где есть и тренажеры, и манекены для отработки ударов, а также специально отведенная площадь для отработки техник защиты и нападения. Год назад компания создала свой собственный спортивный клуб, участники которого — многократные чемпионы Украины и мира по полицейскому хортингу.