Живые люди вместо ИИ. Насколько успешно сегодня работают чат-боты ведущих украинских банков

Відкрийте нові горизонти для вашого бізнесу: стратегії зростання від ПриватБанку, Atmosfera, ALVIVA GROUP, Bunny Academy та понад 90 лідерів галузі.

12 грудня на GET Business Festival дізнайтесь, як оптимізувати комунікації, впроваджувати ІТ-рішення та залучати інвестиції для зростання бізнесу.

Забронировать участие

Для того чтобы проверить на работоспособность банковских чат-ботов мы решили задать им в Telegram пять вопросов:

• "Как я могу открыть карту онлайн?"
• "В каких случаях банк может мне заблокировать карту?"
• "Как я могу увеличить свой кредитный лимит?"
• "Какой сегодня у банка курс валют?"
• "Какая в Киеве сегодня погода?" (чтобы определить, общаешься ли с живым человеком).

Для исследования мы брали пять банков с крупнейшей клиентской базой физлиц:

• ПриватБанк;
• Ощадбанк;
• Монобанк;
• Sense bank;
• ПУМБ.

Все работают по-разному. У некоторых можно разговаривать с живыми людьми

Как свидетельствует опыт, все проверенные банковские чат-боты, которые, к слову, отвечают за несколько секунд, можно разделить на три категории:

• Те, которые работают с клиентом комбинированно, привлекая своих сотрудников;
• Которые предоставляют всю возможную информацию, но только на основе искусственного интеллекта (вопрос – ответ);
• Боты, которые направляют клиентов в соответствующие разделы информационной базы, чтобы те искали необходимую информацию самостоятельно.

В первую категорию можно отнести Монобанк и недавно национализированный Sense bank. Ко второй – "Приват". В третью – ПУМБ и Ощадбанк.

Что интересно, некоторые из этих ботов работают только при верификации пользователя.

К примеру, ПУМБ просит указать номер телефона. Ощадбанк также требует номер, а затем ввод в чате посланного на предоставленный номер СМС. ПриватБанк просит номер, чтобы пройти авторизацию через приложение. В свою очередь ни Моно, ни Sense bank авторизации не требуют, что позволяет полноценно пользоваться ботами даже потенциальным клиентам, еще не имеющим оформленных отношений с банком, а соответственно и их мобильных приложений.

Как уже отметили, среди всех протестированных банков только Монобанк и Sense bank используют комбинированные алгоритмы работы с клиентскими запросами. За это банкам можно поставить большой плюс, поскольку живое общение со специалистами всегда лучше. О наличии живых людей свидетельствуют три момента:

• стиль переписки;
• наличие ошибок при быстрой печати и их исправление;
• остроумная реакция на провокационные вопросы не о банке.

При этом люди в этих чатах часто выдают уже заранее подготовленные ответы на наиболее часто задаваемые вопросы, что вполне нормально с точки зрения оптимизации работы. Это видно как по стилю ответа, так и по скорости, с которой клиентам поступают большие массивы текста, которые через несколько секунд не напечатаешь.

По нашему мнению, как раз Монобанк и Sense bank оказались учреждениями с удобными для использования чат-ботами. Хотя что касается скорости реакции на запрос, то у всех пяти банков с этим все хорошо.

"Ощад", "Приват" с ПУМБом в работе явно отстают

ПУМБ с государственными Ощадбанком и Приватбанком в комфортности пользования чат-ботом несколько уступают. Несмотря на то, что в чате нет поддержки живых людей, при постановке вопросов появляется табло с различными возможностями, количество которых ограничено.

Например, ПУМБ предлагает шесть самых популярных вариантов перехода: "Оформить новую услугу", "Курс валют", "Пополнение мобильного", "Мои продукты", "Приложение ПУМБ онлайн" и "Изменить язык". При этом, что интересно, разосланные ИИ тексты, очевидно, не проходили проверку на грамотность. В одном предложении – три ошибки.

"Ощад" также предлагает шесть вариантов, но отличных: "Заказать карту", "Мы рядом" (данные о ближайших отделениях, терминалах и банкоматах), "Новости и Новинки", "Страхование", "Платежи и переводы" и "Перезвоните мне ". Курс валют таким образом через чат-бот не узнаешь, хотя это можно сделать за несколько секунд на сайте или в приложении.

Кто и как среагировал на провокацию

На провокационный вопрос о том, какая сегодня в Киеве погода в Монобанке ответили правильно и добавило улыбку в знак понимания шутки. Sense bank отреагировал так же.

Приватбанк, чат-бот которого полностью автоматизирован, попросил попытаться задать вопрос еще раз, поскольку клиент ввел неверные данные.

Ощадбанк и ПУМБ в ответ выдают меню из шести доступных пользователю вариантов запроса.

Вместе с тем наиболее полную информацию на заданные нами вопросы курса валют, продуктов и услуг предоставили Монобанк и Sense bank. Плюс этих каналов коммуникации состоит в том, что в случае недостаточного количества информации, они оставляют клиентам возможность уточнить определенные нюансы и задать дополнительные вопросы специалистам банка.

Приватбанк предоставляет информацию о своих услугах в достаточном объеме и быстро, но клиенту все же необходимо прилагать усилия самому для более детального ознакомления с заданной темой, бегая по веткам меню.

В ПУМБ и "Ощаде" усилия для получения информации надо прилагать с самого начала, так же бегая по ветвям меню, которое хоть и появляется быстро, но содержит ограниченный объем данных. Иногда чат-бот "Ощада", который нечасто понимает, что от него хотят, может бросить ответный документ. К примеру, на вопрос о том, как оформить карточку, он выдает документ с расписанными условиями.

Бот "Привата" оказался удобнее других, потому что ему можно задать любой вопрос. Бот либо дает ответ, либо так же пересылает к наиболее распространенным вопросам клиентов, либо, не находя ответа, извиняется и обещает, что "обязательно научится". Однако некоторые сгенерированные ИИ ответы вообще непонятны и могут поставить клиента в тупик.

Например, на вопрос о том, "При каких условиях банк может заблокировать мне карту" , бот ответил следующее: "У меня есть дополнительная информация по Вашему запросу, надеюсь, Вы найдете ответ". Да и грамматических ошибок в ответах этому боту хватает, поэтому "Приват" также оказался среди учреждений, которым следует поработать над усовершенствованием своего чат-бота.