Живые люди вместо ИИ. Насколько успешно сегодня работают чат-боты ведущих украинских банков

Як забезпечити розвиток і стійкість компаній: досвід TERWIN, NOVUS, Arcelor Mittal, СК ІНГО та 40 інших провідних топменеджерів та державних діячів.

11 квітня на Business Wisdom Summit дізнайтесь, як бізнесу адаптуватися до нових регуляторних вимог, реагувати на зміни та залучати інвестиції у нинішніх умовах. Реальні кейси від лідерів українського бізнесу.

Забронировать участие

Для того чтобы проверить на работоспособность банковских чат-ботов мы решили задать им в Telegram пять вопросов:

• "Как я могу открыть карту онлайн?"
• "В каких случаях банк может мне заблокировать карту?"
• "Как я могу увеличить свой кредитный лимит?"
• "Какой сегодня у банка курс валют?"
• "Какая в Киеве сегодня погода?" (чтобы определить, общаешься ли с живым человеком).

Для исследования мы брали пять банков с крупнейшей клиентской базой физлиц:

• ПриватБанк;
• Ощадбанк;
• Монобанк;
• Sense bank;
• ПУМБ.

Все работают по-разному. У некоторых можно разговаривать с живыми людьми

Как свидетельствует опыт, все проверенные банковские чат-боты, которые, к слову, отвечают за несколько секунд, можно разделить на три категории:

• Те, которые работают с клиентом комбинированно, привлекая своих сотрудников;
• Которые предоставляют всю возможную информацию, но только на основе искусственного интеллекта (вопрос – ответ);
• Боты, которые направляют клиентов в соответствующие разделы информационной базы, чтобы те искали необходимую информацию самостоятельно.

В первую категорию можно отнести Монобанк и недавно национализированный Sense bank. Ко второй – "Приват". В третью – ПУМБ и Ощадбанк.

Что интересно, некоторые из этих ботов работают только при верификации пользователя.

К примеру, ПУМБ просит указать номер телефона. Ощадбанк также требует номер, а затем ввод в чате посланного на предоставленный номер СМС. ПриватБанк просит номер, чтобы пройти авторизацию через приложение. В свою очередь ни Моно, ни Sense bank авторизации не требуют, что позволяет полноценно пользоваться ботами даже потенциальным клиентам, еще не имеющим оформленных отношений с банком, а соответственно и их мобильных приложений.

Как уже отметили, среди всех протестированных банков только Монобанк и Sense bank используют комбинированные алгоритмы работы с клиентскими запросами. За это банкам можно поставить большой плюс, поскольку живое общение со специалистами всегда лучше. О наличии живых людей свидетельствуют три момента:

• стиль переписки;
• наличие ошибок при быстрой печати и их исправление;
• остроумная реакция на провокационные вопросы не о банке.

При этом люди в этих чатах часто выдают уже заранее подготовленные ответы на наиболее часто задаваемые вопросы, что вполне нормально с точки зрения оптимизации работы. Это видно как по стилю ответа, так и по скорости, с которой клиентам поступают большие массивы текста, которые через несколько секунд не напечатаешь.

По нашему мнению, как раз Монобанк и Sense bank оказались учреждениями с удобными для использования чат-ботами. Хотя что касается скорости реакции на запрос, то у всех пяти банков с этим все хорошо.

"Ощад", "Приват" с ПУМБом в работе явно отстают

ПУМБ с государственными Ощадбанком и Приватбанком в комфортности пользования чат-ботом несколько уступают. Несмотря на то, что в чате нет поддержки живых людей, при постановке вопросов появляется табло с различными возможностями, количество которых ограничено.

Например, ПУМБ предлагает шесть самых популярных вариантов перехода: "Оформить новую услугу", "Курс валют", "Пополнение мобильного", "Мои продукты", "Приложение ПУМБ онлайн" и "Изменить язык". При этом, что интересно, разосланные ИИ тексты, очевидно, не проходили проверку на грамотность. В одном предложении – три ошибки.

"Ощад" также предлагает шесть вариантов, но отличных: "Заказать карту", "Мы рядом" (данные о ближайших отделениях, терминалах и банкоматах), "Новости и Новинки", "Страхование", "Платежи и переводы" и "Перезвоните мне ". Курс валют таким образом через чат-бот не узнаешь, хотя это можно сделать за несколько секунд на сайте или в приложении.

Кто и как среагировал на провокацию

На провокационный вопрос о том, какая сегодня в Киеве погода в Монобанке ответили правильно и добавило улыбку в знак понимания шутки. Sense bank отреагировал так же.

Приватбанк, чат-бот которого полностью автоматизирован, попросил попытаться задать вопрос еще раз, поскольку клиент ввел неверные данные.

Ощадбанк и ПУМБ в ответ выдают меню из шести доступных пользователю вариантов запроса.

Вместе с тем наиболее полную информацию на заданные нами вопросы курса валют, продуктов и услуг предоставили Монобанк и Sense bank. Плюс этих каналов коммуникации состоит в том, что в случае недостаточного количества информации, они оставляют клиентам возможность уточнить определенные нюансы и задать дополнительные вопросы специалистам банка.

Приватбанк предоставляет информацию о своих услугах в достаточном объеме и быстро, но клиенту все же необходимо прилагать усилия самому для более детального ознакомления с заданной темой, бегая по веткам меню.

В ПУМБ и "Ощаде" усилия для получения информации надо прилагать с самого начала, так же бегая по ветвям меню, которое хоть и появляется быстро, но содержит ограниченный объем данных. Иногда чат-бот "Ощада", который нечасто понимает, что от него хотят, может бросить ответный документ. К примеру, на вопрос о том, как оформить карточку, он выдает документ с расписанными условиями.

Бот "Привата" оказался удобнее других, потому что ему можно задать любой вопрос. Бот либо дает ответ, либо так же пересылает к наиболее распространенным вопросам клиентов, либо, не находя ответа, извиняется и обещает, что "обязательно научится". Однако некоторые сгенерированные ИИ ответы вообще непонятны и могут поставить клиента в тупик.

Например, на вопрос о том, "При каких условиях банк может заблокировать мне карту" , бот ответил следующее: "У меня есть дополнительная информация по Вашему запросу, надеюсь, Вы найдете ответ". Да и грамматических ошибок в ответах этому боту хватает, поэтому "Приват" также оказался среди учреждений, которым следует поработать над усовершенствованием своего чат-бота.