"После победы потребность в медицинском страховании будет расти год от года", - Алексей Музычко, председатель правления страховой компании UNIVERSALNA

– Какие основные подходы и тренды в выборе ДМС использовали украинские предприятия в 2022 году?

- Можно выделить три модели использования ДМС в 2022 году украинскими предприятиями. Модель первая: грустная. По нашей статистике почти 15% ранее застрахованных предприятий прекратили бизнес. Они не закрылись, а приостановили работу на неопределенный период. Конечно, HR-руководителям таких компаний очень тяжело, они пытаются минимизировать затраты из-за потери бизнеса, предоставить работникам все социальные гарантии во время увольнения. Добровольное медицинское страхование для таких предприятий становится неактуальным, они отказываются от страховой компании. От этого грустно всем. В прошлом году мы потеряли пять контрактов именно из-за полного прекращения деятельности нашего клиента.

Модель вторая: жесткая оптимизация расходов по страхованию параллельно с требованием к страховщику не потерять уровень сервиса по медицинскому страхованию для персонала предприятия. И UNIVERSALNA приложила максимальные усилия, чтобы соответствовать этому критерию. Могу сказать, что 70% предприятий среди наших клиентов выбрали эту модель. В феврале и марте мы фиксировали обнуление спроса на страхование коллективов. Многие работники и члены их семей релоцировались, в том числе за границу. Поэтому в апреле мы получали массовые обращения наших партнеров по дополнительному покрытию по туристическому страхованию, дистанционным медицинским консультациям, пересмотру количества застрахованных, которые остались в Украине и т.д. Но в то же время такие предприятия реализовывали достаточно жесткие меры по расходам на страхование.

Некоторые клиенты приостанавливали покрытие для определенных категорий работников в первые месяцы войны, но затем восстанавливали. Работодатели увидели, что сервисная составляющая медицинского страхования работает стабильно, возобновилась доставка лекарств, люди начали записываться в медицинские учреждения. Более того, теперь застрахованное лицо получило еще одно преимущество — страховая компания владела информацией об изменяющихся условиях работы медучреждений, наличии врачей и т.д. Самостоятельно было трудно разобраться, какие клиники и лаборатории продолжают работать и что изменилось в перечне их услуг. Некоторые предприятия, ранее дифференцировавшие программы ДМС в зависимости от категории работников, перешли на единый стандарт программы для всех. Каждое второе предприятие активно работало с нами над оптимизацией программ страхования, удешевлением стоимости, изменением перечня услуг. Нормой стало удешевление программ по использованию франшиз на медикаменты и медицинские услуги.

- Как именно компании реагировали на один из самых больших вызовов – подорожание лекарств, медицинских услуг, а значит, страхование?

- Да, подорожание стоимости страхования происходило именно на фоне увеличения цен на медицинские услуги и медикаменты, но при этом бюджеты у предприятий на страхование работников оставались неизменными, а возможно даже уменьшались. Требовалось учесть сумму бюджета, а мы ежедневно фиксировали рост стоимости визита к врачу в клиниках всех категорий и стоимость лекарственных средств. По нашей статистике, в 2022 году средняя стоимость медицинских услуг выросла в среднем на 22,5%, а стоимость медикаментов – на 34,5%. Так что дополнительные опции, как оздоровление, профилактические услуги, массажи и даже стоматология, которые были очень популярны в мирное время, существенно снизили свою актуальность — клиенты сейчас не всегда готовы платить за это. Даже финансово стабильные предприятия, ранее платившие годовой страховой платеж единовременно, начали активно пользоваться возможностью оплаты поквартально.

Приятным фактом было то, что большинство предприятий, страховавших работников и членов их семей, не отказались от страхования близких родственников. Безусловно, акционеры и руководители таких работников заслуживают уважения. Но стоит подчеркнуть, что не все индустрии смогли себе это позволить. Многие предприятия, годами страховавшие свои коллективы в одной страховой компании, задумались о проведении тендеров по медицинскому страхованию для получения более финансово доступных условий.

И здесь еще один тренд, который мы увидели: для украинцев стало важно, кто является акционером компании и какова репутационная составляющая этого акционера. Сегодня предпочтение отдается страховым компаниям с хорошей деловой репутацией, финансово стабильным, с хорошо построенным сервисом обслуживания. UNIVERSALNA входит в финансовый холдинг FairFax (Канада, Торонто) и работает на рынке добровольного медицинского страхования более 15 лет, входит в десятку страховых компаний Украины по объему продаж, имеет собственный контактный центр и более 1500 партнеров медицинских учреждений.

– А какова третья модель подхода украинских предприятий в работе со страхованием персонала в период войны?

- Модель третья – использовать возможности. По нашим наблюдениям, до 15% компаний в Украине могут позволить себе расширение бизнеса. Речь идет прежде всего о тех компаниях, которые могут работать дистанционно (например, IT-компании). После релокации работников в более безопасные места, именно эти компании ищут новые проекты и фокусируются на новых рынках, осуществляют переквалификацию украинцев. Поэтому численность персонала у них постепенно увеличивается. Бюджеты на страхование коллектива используют рационально без lux-опций. Эта категория клиентов очень требовательна к IT-сервисам, возможностям дистанционного обслуживания и дистанционному получению медицинских консультаций. В основном среди таких компаний в течение года наблюдались запросы на улучшение условий страхования своих работников.

Работодатели расширяли программы страхования своим коллегам. Таким образом, улучшенное медицинское страхование выступило действенным инструментом дополнительной социальной поддержки работников со стороны работодателей в трудный для всех период. Подобная тенденция наблюдается и в начале 2023 года. В работе нашей компании в 2022-м сформировался новый тренд — приоритетное использование чата UNIVERSALNA в самых популярных мессенджерах Viber и Telegram. Мы понимаем, почему чатбот стал таким популярным. Вспомним, как начинается наш день: первое, что мы обычно делаем, это смотрим актуальные новости на фронте в каналах, транслирующих новости.

UNIVERSALNA Viber и UNIVERSALNA Telegram бьют рекорды по количеству использования при необходимости получения медицинской помощи. Это удобно, быстро и функционально, ведь с помощью чата можно за несколько кликов записаться к врачу в удобном районе в удобное время, сообщить о самостоятельной записи, подать документы на возмещение расходов и т.д.

- Чатботы – это только начало, мы не останавливаемся и будем развивать онлайн-сервисы для наших клиентов. Как вам удалось увеличить количество застрахованных и объемы продаж ввиду ситуации на рынке?

- В 2021 году мы инвестировали в медицинский ассистанс, IT и расширение сервисов для клиентов. Поэтому в 2022 году наша компания была максимально готова к обслуживанию большего количества застрахованных в условиях военного положения. С началом войны мы ни на минуту не прекращали обслуживать застрахованных. Наши операторы работали временами по укрытию во время тревоги. В период активных боевых действий в центральной части Украины (наш контактный центр находится в Киеве) мы постоянно отслеживали параметры дозвона и обработки звонков. Уровень дозвона в ассистанс составляет на данный момент 98%. То есть, 98% всех застрахованных дозваниваются с первого раза. Остальные 2% мы обязательно перезвоним сами. Это происходит автоматически благодаря функции call back.

Наградой для нас были положительные отзывы HR-руководителей предприятий о высоком уровне обслуживания их работников в новых условиях. Мы помним начало войны, когда в аптеках исчезли некоторые лекарственные средства для пациентов со сложными или редкими болезнями или критически важные медикаменты от гипертонической болезни, не работала часть частных медицинских учреждений, в которые мы регулярно осуществляли визиты, частично были закрыты диагностические центры. Однако мы преодолели эти вызовы благодаря нашей надежной сети из 1500 медицинских учреждений, сети диагностик из 850 отдельных лабораторий и 7000 аптек по всей Украине. Важную роль в сотрудничестве с медучреждениями сыграло то, что мы не прекращали расчеты с ними ни на день. Наши специалисты по урегулированию оперативно прорабатывали все счета. Это также обусловило переход некоторых застрахованных предприятий в UNIVERSALNA. Мы подбирали для застрахованных максимально доступные медицинские сервисы, искали и передавали медикаменты даже из других областей, где они были еще на складах. Мы помогали с организацией помощи даже в тех случаях, которые не были страховыми: например, предоставляли консультации по получению медицинских услуг для семей наших застрахованных. Мы ни минуты не оставляли наших клиентов один на один. Пытались быть рядом, и это часть нашей корпоративной культуры в отношении наших клиентов. Мы ежедневно в условиях войны проводим опрос удовлетворенностью сервиса среди застрахованных, и результаты этих опросов свидетельствуют, что 97% наших клиентов полностью удовлетворены сервисом. «UNIVERSALNA – надежная, открытая и доступная», – так написал один из наших клиентов в благодарственном письме. Кстати, именно с этим клиентом у нас был печальный кейс медицинского обслуживания застрахованного в результате военных действий.

- Каковы ваши прогнозы по медицинскому страхованию на 2023 год?

- Надеюсь, что 2023 год принесет Украине победу. Я уверен, что это сейчас мечта всех украинцев. Прогнозирую, что после победы потребность в медицинском страховании будет расти год от года, но очень многое будет зависеть от состояния украинской экономики. Ведь медицинское страхование является одним из наиболее эффективных средств финансовой поддержки работников украинских компаний в такой момент. Нам всем потребуется эмоциональное восстановление и психологический отдых. Как утверждают психологи, выход из столь длительного стресса, в котором оказались украинцы, потребует в частности дополнительной медицинской поддержки. Поэтому всем нам желаю заботиться о собственном физическом и ментальном здоровье уже сегодня и обязательно иметь полис добровольного медицинского страхования и ответственно относиться к выбору страхового партнера. А мы, UNIVERSALNA, будем рядом и в ближайшем будущем предложим как новые сервисы медицинского страхования, так и новые продукты для разного круга наших клиентов и партнеров.