Автоматизация отделов продаж и увеличение конверсий: зачем компаниям нужны голосовые боты

Если вы владелец или управляете малым и/или средним бизнесом, то наверняка уделяете много времени вашему отделу продаж, чтобы правильно его замотивировать, обозначить вектор работ и поставить большие амбициозные цели по привлечению потенциальных клиентов. Однако при больших объёмах работ со значительной клиентской базой менеджеры по продажам начинают допускать ошибки, связанные в первую очередь с «человеческим фактором»: запинаются, путают имена, на заднем плане может быть непонятный шум и т.д. Все это приводит к негативному результату – моментальному отказу или незаинтересованности потенциального клиента в дальнейшем общении.       

Эти и похожие негативные факторы, влияющие на принятие клиентом решения, могут быть минимизированы при помощи программ по автоматизации процессов, таких как голосовые боты.      

Голосовой бот — это программа, которая совершает автоматические звонки клиентам. Распознавание речи происходит при помощи технологии Speech to Text от Google. А сам бот ведет диалог с абонентами, как живой человек. Такой бот в среднем может совершать до 3000 звонков в час. Так, к примеру, наша аналитика показывает, что 90% клиентов, пообщавшись с ботом, думали, что разговаривали с живым человеком. 

Это быстроразвивающаяся голосовая технология в мире, набирающая популярность также и в Украине. Согласно отчету International Data Corporation, весь рынок голосовых технологий вырастет с 4,4 млрд долл. в 2017 году, до 17,4 млрд долл. в 2022. 

Голосовой бот – это инструмент поиска, информирования и удержания клиентов, который разгружает отделы продаж, сохраняя им время и энергию для выполнения других более важных и творческих задач: найти индивидуальный подход к важным клиентам, создать качественный клиентский сервис и т.д. 

Бот распознает речь при помощи технологии от Google, а данные после разговора транскрибируются в специально созданном кабинете, в котором можно увидеть статистику по всем или индивидуальным звонкам. В нашей компании мы создали авторский модуль постобработки данных, чтобы ответы абонентов сегментировались по категориям (например, заинтересованные и незаинтересованные), и клиенту легче становилось работать с базой. А идентификация ответов, благодаря этому, достигла 98%. Также мы научили бота распознавать особенности русского и украинского языков, в том числе и суржик, а также фразы типа «да нет наверное». Последние два нововведения особенно актуальны для сферы агро и региональных звонков. 

Создание бота занимает несколько этапов. Для начала, нужно изучить поставленную задачу от заказчика и описание его ЦА (базу контактов дает заказчик), проанализировать информацию, которую нужно донести клиентам. После создать несколько структур (веток) диалога, прописать уникальный скрипт и подобрать голос диктора для записи с учетом особенностей ЦА (пол, возраст, тон, язык общения). Потом нужно провести пилотный запуск звонков по нескольким контактам и сделать анализ базы на предмет соответствия параметрам ЦА. И финальная стадия – произвести доработку скриптов и запустить автозвонки по всей базе. 

Думаю, уже стало понятно, но проговорю один момент, что голосовой бот это не классическая IVR-технология (Interactive Voice Response), которую используют мобильные операторы и банки. 

Задача IVR – проинформировать человека и предложить ему выбор в виде нажатия на клавишу и дальнейшего следования инструкциям (получение информации, связь с оператором и т.д.). Сама эта технология не распознает человеческую речь, не анализирует ее и не дает ответов.   

Это уже делает голосовой бот, ведя полноценный краткий диалог с потенциальным клиентом. Он рассказывает человеку об услуге или товаре и узнает, заинтересован ли в ней человек. Если ответ положительный, то программа передает «теплый» контакт менеджеру для дальнейшей детальной беседы.  

В нашей практике большая часть клиентов приходит из сфер онлайн- и офлайн-ивентов, а также инфобизнеса. Интерес к боту проявляют также авто- и агросекторы.  Это связано как с новыми посткарантинными условиями работы, так и с преимуществами самой технологии.  

Главные проблемы, которые решает бот – снижение фактора выгорания менеджеров и их текучку (из-за больших объемов работ и некачественных баз с давно остывшими или нерелевантными контактами); повышение скорости обработки лидов за счет освобождения отдела продаж от монотонной рутиной работы по актуализации баз; минимизация рисков, связанных с человеческим фактором (забывание слов, перебивание и нечеткость речи из-за постоянных звонков, волнение и т.д.) 

Бот звонит параллельно нескольким десяткам людей, предоставляя менеджерам по продажам возможность уделять больше времени индивидуальному подходу.      

Можно обобщить и выделить 3 главные цели для автозвонков

• продажи; 
• информирование (напоминание о начале вебинаров/акций, новых услуг и т.д.);
• проведение опросов (NPS).

Как еще бот может вам помочь? Например, сохранить вашу репутацию в случаях, которые упоминались в начале. Так, когда ваш менеджер звонит клиенту, чтобы спросить, актуален ли ему поиск грузовиков для перевозок зерна или покупка курса по финансовой грамотности от образовательной академии, а на заднем фоне раздается шум из опенспейса, да еще и путая слова, то у клиента явно отпадет интерес вести диалог дальше… 

Расскажу об эффективности внедрения бота на нашем примере с международным сервисом по вызову такси через мобильное приложение.  

Основная задача заключалась в нахождении и отборе кандидатов за краткий период (тех, кто хочет быть водителем), так как при регистрации в приложении опцию водителя выбирали как те, кто реально хочет найти работу, так и те, кто перепутал с опцией пассажира. 

Мы изучили коммуникацию компании и конкурентов в соцсетях и на сайте, проанализировали записи общения менеджеров с абонентами, определили ценностные предложения и сформировали портрет ЦА (мужчины 23-37 лет, для которых такси зачастую не основное место работы). 

Диктором для бота выбрали девушку (мужчинам так охотнее слушать предложения), т.к. они привыкли, что в службах поддержки такси работают в основном женщины. Бот предлагал работу в компании или дополнительный заработок по партнерской программе.

После тестовых звонков и доработки мы запустили автообзвон по 1000 контактов каждые два-четыре дня в течение 2 месяцев.

И получили следующие результаты (пример за два дня). Из базы размером в 1791 контакт 1091 звонок был успешным. 13,48% абонентов заинтересовались в предложении поработать, а 4,4% задавали уточняющие вопросы. В итоге мы собрали 195 лидов, желающих сотрудничать. 

Еще приведу один кейс в нише онлайн-образования со значительным увеличением конверсии. Задача состояла в поднятии числа участников вебинаров по психологии к показателю 18-20%. Компания уже работала с IVR-звонками, но решили протестировать звонки с помощью бота.

Мы разработали за 3 дня сценарий диалога, изучив рекламные креативы, отзывы о компании и ее контент. Большая часть ЦА – девушки, которые интересуются сферой психологии и хотят стать практикующими психологами, поэтому мы подобрали приятный мужской голос, провели всю подготовительную работу и запустили обзвон по базе.  

Так, по результатам первого дня попадание на вебинары в группе, которую обзвонили, составило почти 22%, а в группе без обзвона – около 16%. Также выросла и конверсия, в группе с обзвоном она составила 1,83%, а во второй – 0,98%. То есть увеличение конверсии было почти в 2 раза. Клиенты также не догадались, что им звонил бот, напоминающий о запланированном вебинаре.  

В итоге при цели поднятия посещаемости вебинара на 20%, реальная цифра составила 37%.

И подытожу: главная задача голосовых ботов – найти и отобрать активных, заинтересованных потенциальных клиентов в огромном перечне различных баз, постоянном информационном шуме и условиях мультизадачности, что очень проблематично сделать, да еще и в краткие сроки, обычному менеджеру. Но самая важная работа по-прежнему остается за человеком – найти правильный подход к каждому клиенту и начать взаимовыгодное сотрудничество или совершить полезную сделку.