Чат-бот — это виртуальный собеседник или помощник; программа, которая может заменить человека в выполнении элементарных функций в сфере предоставления информации, развлечения и customer support.
Возникновение чат-ботов во многом связано с появлением нового ядра интернет-аудитории, так называемого потребителя on demand. Он гораздо более требователен к уровню предоставляемого сервиса, ответы на свои вопросы он хочет получать от эксперта, доступность бизнеса требует 24/7, при чем ответ ему нужен немедленно. И, конечно же, он ленив. Искать информацию самостоятельно уже не хочет. Именно для потребностей такой аудитории и целесообразно внедрение чат-бота.
Виды чат-ботов
1. Персональные ассистенты. Чаще всего используются в бизнес-сегменте в таск-треккерах и почтовых сервисах. Они координируют время встреч, собирают статистику по загрузке и успеваемости команды, по кастомно-заданным словам дают подсказки по пользованию системой, поддерживают командный дух, контролируют рекламные кампании в социальных сетях и т.д. Пример: Growbot.
Подписывайтесь на Telegram-канал delo.ua2. Техническая поддержка, ответы на типовые вопросы. Предназначены для оказания сервисной помощи 24/7: предоставление типичной информации об услугах или товарах, консультации при выборе продукта, ввод и корректировка персональной информации в программах лояльности, проверка баланса бонусов, отслеживание статуса заказа, поиск ближайшего отделения. В случае появления нетипичных вопросов — перевод заявки на представителя сервис-центра и т. д. Могут выступать альтернативой разработки личного кабинета на сайте или даже мобильного приложения. Примеры: WOG, Нова Пошта.
3. Поиск и агрегация контента. Основной функцией данного вида ботов является предоставление полезной информации подписчикам (как по запросу пользователя, так и в виде периодической пуш-рассылки). Прекрасно дополняют коммуникационную стратегию, в основе которой заложен контент-маркетинг. Также может быть использован как ненавязчивый способ предоставления информации о текущих промо. Разработка такого чат-бота является достаточно простой. Примеры: Idealia Loreal, CNN.
4. Продажа товаров и предоставление услуг. Основная функция — помощь в выборе и продажа товара или услуги. Сейчас многие платформы начинают поддерживать оплату прямо внутри чат-бота, что значительно упрощает процесс покупки. Будет очень полезен бизнесам с небольшим ассортиментом товаров, у которых мобильные продажи занимают существенную долю в общем объеме продаж. Может также быть альтернативой мобильному приложению. Примеры: UBER, 1-800 Flowers.
5. Развлечения, игры. Такие чат-боты предназначены для развлечения. Они преобразуют текст пользователя в аудио/видео/gif, играют с ними в онлайн-игры, ищут юмористический контент в сети, могут даже выступать вполне сносными собеседниками, если пользователю грустно. Будут полезны брендам, которые коммуницируют на территории фана, так как позволяют персонализировать под себя практически любой бренд-контент. Наиболее простой в реализации вид чат-ботов, так как не предполагает сложной обработки обратной связи от подписчиков. Примеры: Guggy, VixT.
Два пути разработки чат-бота
Реализация с нуля. В нее входит полная разработка кода, интеграция с сайтом или мессенджером и дальнейшая поддержка. Главные плюсы разработки с нуля: максимальная адаптация целям и потребностям бизнеса/конкретной задачи; наличие полного кода, что позволяет в любой момент гибко изменять функционал чат-бота, максимально контролировать процесс работы и собирать статистику. Основной недостаток — высокая ресурсоемкость: стоимость разработки и поддержки, сложность в сопровождении и модернизации (нужен технический специалист, который будет развивать и контролировать работу проекта).
Поиск готового решения. Существуют сервисы (например, JivoSite), которые предлагают создание бота на их платформе под конкретные потребности. Плюсы такого подхода — простота интеграции и поддержки (поддерживать и развивать проект может специалист без конкретных технических навыков), значительно более низкая стоимость по сравнению с разработкой с нуля. Недостатки — ограниченность функционала, заложенная разработчиками такого решения и постоянная зависимость от представителей данной услуги.
AdPro для себя выбрал разработку на платформе Corezoid, простой интерфейс и настройка которой не требуют глубоких навыков разработчика. Именно на ней разработаны боты Нова Пошта и Liqpay.
Новая требовательная аудитория диктует бизнесу свои правила предоставления услуг. Компаниям уже сейчас важно задумываться над тем, есть ли у них возможность предоставлять информацию клиенту быстрее? Не нужно ждать, пока аудитория начнет проявлять недовольство, нужно действовать на опережение. Чат-боты помогут в этом.