Дуэт или дуэль: Как интернет-магазинам выбирать поставщиков

Поставщикам и интернет-магазинам непросто найти общий язык. Почему? Поставщики зачастую не ориентируются на клиентов, которые продают в онлайне. А е-commerc сложно работать по правилам, созданным для классической розницы.

Разберем более детально, как работают поставщики товаров в Украине. Обычно, это большие компании-импортеры, работающие по классической для себя бизнес-модели. У них сложная иерархия и не менее сложные дистрибьюторские каналы. Именно такая громоздкость не позволяет им быстро реагировать на запросы интернет-магазинов. Они привыкли вести коммуникацию с закупщиками на В2В-платформах, высылать или хранить информацию о количестве и цене товара. Обновляется так называемый "прайс" довольно редко.

В свою очередь, онлайн-магазины — это гибкие компании. В Украине работают 25-30 тыс. e-commerce ритейлеров: 53% рынка занимают 10 больших интернет-магазинов, а остальные 47% делят между собой средние и мелкие игроки. Поэтому для большинства онлайн-магазинов, которые не могут наперед закупать большие партии товаров, коммуникации с поставщиком недостаточно.

Как интернет-магазины работают с поставщиками

Большие ритейлеры стараются быть независимыми от поставщиков, они в состоянии диктовать им свои условия или занимаются импортом самостоятельно. Но таких компаний немного.

Существует три самых распространенных модели сотрудничества между импортерами и онлайн-ритейлерами:

1. Работа с собственным складом. Пока не грянул кризис, это была самая распространенная модель работы. Большинство магазинов предпочитали содержать собственные склады, закупать товар у поставщиков оптом для получения большей скидки и повышения маржинальности продаж. Такой подход имеет значительно больше рисков, чем выгод, в том числе "заморозку" денег в товаре и высокую вероятность кассового разрыва — когда сроки поступления денег не совпадают со сроками платежей, что в ряде случаев является опасной ситуацией. Сегодня такой вариант партнерства могут позволить себе онлайн-магазины с большими оборотными средствами и хорошим финансовым планированием. Чтобы простимулировать оптовую закупку товаров поставщики открывают кредитные линии или предоставляют отсрочки платежей. Как показывает практика, такие условия доступны интернет-магазинам, которые берут на себя жесткие обязательства по выполнению оговоренного объема продаж или уже успели себя зарекомендовать как надежные партнеры.
2. Дропшиппинг, то есть продажа товаров со склада поставщика. В данном случае интернет-магазин выступает лишь посредником, а главная его задача состоит в привлечении трафика на виртуальные полки. Логистику и другие процессы берет на себя поставщик. К преимуществам такого сотрудничества можно отнести сокращение издержек и возможность гибкой работы с сезонным спросом. Недостатками данной модели работы являются низкая маржинальность и полная зависимость e-commerce ритейлера от логистики своих партнеров. Стоит отметить, что далеко не все поставщики готовы сотрудничать по такой системе. Сегодня дропшиппинг снижает порог входа в бизнес онлайн-торговли и в то же время создает новую систему взаимоотношений, которая влияет на всю цепь поставок.
3. Работа по гибридной модели, которая объединяет преимущества и недостатки вышеперечисленных вариантов сотрудничества. При наличии даже небольшого склада продажа мелкогабаритного, но маржинального товара повысит прибыль онлайн-магазина. А работа по дропшиппингу позволит не ограничиваться объемом склада и продавать крупногабаритный и сезонный товар с минимальными финансовыми рисками.

Когда ошибки превращаются в убытки

Поставщики зачастую пассивны в сфере e-commerce. Как правило, они не ориентируются на конечных потребителей и интернет-ритейлеров, в которых видят лишь один из каналов сбыта товаров. В погоне за объемами продаж поставщики не спешат менять модель взаимодействия с e-commerce, поскольку доля электронной торговли в объеме розничного товарооборота в Украине не превышает 5%. На сегодняшний день в приоритете поставщиков остаются большие розничные сети.

А вот для интернет-магазинов очень важно быстро обрабатывать запросы клиентов и обеспечивать им качественный сервис. Эта задача усложняется, когда интернет-ритейлер зависим от поставщика. Типичная ситуация: клиент, заходя на сайт онлайн-магазина, вместо информации о стоимости и условий доставки, видит предложение позвонить по телефону и уточнить всю информацию. Бывает и так, что на сайте информация не соответствует действительности — искомого товара у магазина просто нет в наличии, что подтверждает менеджер по телефону, предлагает перезвонить позже, когда "посмотрит" на складе. Только он не говорит, что склад принадлежит не магазину, а поставщику, которых может быть несколько для каждого товара.

На этапе запроса информации и проведения сделки неудача может настигнуть как магазин, так и поставщика. Поставщик может сообщить об отсутствии товара уже после оформления заявки. А магазин может отменить заказ, потому что другой партнер быстрее среагировал.

В любом случае, если клиент быстро не получит актуальную информацию — он будет разочарован. Путь на сайт конкурента займет у него несколько кликов. По нашим данным, причиной 30% несостоявшихся покупок является долгое ожидание клиентов информации о цене и наличии товара.

Критерии при выборе делового партнера и автоматизация рутинных процессов

Так, интернет-ритейлеру следует обратить внимание на статус официального поставщика и наличие сервисного центра, а также готовность работать с возвратами. В случае, если речь идет о бытовой технике и электронике — это особенно важно, так как поможет отсеять недобросовестных поставщиков.

Приоритетным остается и вопрос цен. Существуют средняя оптовая, рекомендованная розничная цена, а также индивидуальные скидки, которые поставщик предоставляет своим надежным партнерам. Поэтому менеджеру онлайн-магазина нужно быть не только хорошим продавцом, но и дипломатом. Поставщик заинтересован в объеме продаж, который способен выполнить магазин, и в его готовности работать по предоплате. Если поставщик предоставляет товарный контент своим партнерам — это большая удача для ритейлеров, так как это сэкономит им много времени и сил. Для нишевых товаров главным носителем актуальной информации всегда остается поставщик.

Технически упростить взаимодействие поставщиков и интернет-ритейлеров можно с помощью автоматизации процессов. Существуют решения, которые позволяют синхронизировать информацию о цене и наличии товаров. Главными требованиями для таких решений являются простота, доступность и надежность. Сегодня компании предпочитают автоматизировать процессы с помощью сервисов для совместной работы и специализированных онлайн-платформ.