Если нет возможности запустить идеальный сервис, тогда он не имеет смысла — Возианова

Пошив делового костюма на заказ требует не только большого мастерства закройщика. В том числе это качественно выстроенный сервис, который должен получить клиент, как только переступит порог мастерской. Но если вам удалось найти подход к требовательным украинским мужчинам, то с британцами работать будет совсем легко, считает Катерина Возианова, основательница мастерской мужских костюмов на заказ Indposhiv Bespoke House. О том, как строить отношения с клиентом, Катерина рассказала в интервью Delo.ua.

В сфере индивидуальных заказов очень важно выстроить качественный сервис. Как почувствовать клиента, понять, что ему необходимо, и найти подход в коммуникации?

Когда стоит задача прочувствовать клиента и понять, на каком уровне с ним общаться, независимо от должности, — необходимо в первую очередь ставить себя на его место. Нужно максимально четко понять, с какой целью пришёл клиент и какие у него ожидания не только от будущего костюма, но и от процесса взаимодействия. Нам повезло — чаще всего наши клиенты понимают, чего они хотят. И тем не менее, очень важно получить полную информацию о клиенте, о его привычках и образе жизни. Это поможет нам создать исключительный костюм. К тому же я категорически против всех классических "приемов", которые используют продавцы, чтобы понять, что хочет клиент. Даже на своём опыте могу определённо сказать, когда мне в магазинах начинают говорить избитые фразы вроде "чем я могу вам помочь?" и т. д., доверие к этому магазину сразу падает. Наши клиенты — люди бизнеса и очень четко понимают, когда мы искренне интересуемся их потребностями, а когда действуем по заранее подготовленному шаблону. Я считаю, что чем больше мы слушаем клиента и понимаем его ситуацию, чем больше мы хотим помочь ему решить его задачу, а не поднять наши продажи — тем лучше будет весь процесс сервиса.

В случае костюма на заказ мы понимаем, что клиент приходит не за костюмом, а за своим ощущением в этом костюме, за уверенностью и за эмоциями. Какие есть секреты для начинающих предпринимателей в работе с такими ожиданиями клиентов?

Мы не продаем костюмы, а продаем безграничную уверенность в себе и чувство собственного достоинства. Ведь костюм, который пошит эксклюзивно для одного человека, который сидит безупречно и отвечает всем его пожеланиям, действительно дарит уверенность. Которая, в свою очередь, приводит наших клиентов к достижению их амбициозных целей.

Когда мы говорим о самом процессе, то нужно понимать, что над одним костюмом работает около 7 человек. Это довольно сложный конструктивный человеческий подход лучших талантов нашей страны. Весь этот процесс дарит клиенту чувство значимости.

Как вы выстраиваете сервис и работу с командой?

Каждый член нашей команды понимает, что клиент, который приходит к нам — это особенный человек, независимо от того, сколько у него денег на счету. Наши клиенты уникальны тем, что поддерживают культуру костюма в Украине, а мы прикладываем все усилия для того, чтобы ее развивать. Мы ценим и уважаем каждого даже за то, что он переступает порог нашего дома.

Для многих клиентов пошив одежды это своеобразный риск. У некоторых уже есть печальный опыт работы с другими мастерскими, поэтому некоторые приходят к нам, будучи настороженными. Со своей стороны мы прикладываем максимум усилий, чтобы доказать нашему заказчику, что несём полную ответственность за результат. 

Мы прислушиваемся к каждому клиенту, получая удовольствие от общения с ними, даже если они слишком требовательные. Благодаря их требовательности и высоким стандартам  мы развиваемся и существуем.

Третий момент — это вера в то, что каждый сотрудник понимает миссию нашей компании, которая состоит в том, чтобы привить привычку шить костюмы, а не покупать их. Наши клиенты помогают выполнить эту миссию. Я искренне уверена, что к пошиву одежды на заказ можно привыкнуть. Например, если раньше мало кто ужинал и обедал в ресторанах, то сейчас это норма жизни. Мы хотим сделать то же самое с пошивом костюмов. Каждый новый клиент и заказ — это новый шаг на пути к цели.

Как вы работаете с факапами, когда что-то идет не так, как хочет клиент?

У меня есть самый главный инструмент для работы с факапами — это искренность и честность. Действительно, есть факапы по нашей вине. И мы их обязательно признаем и исправляем. Я понимаю, что любое недовольство клиента — это вопрос его ожидания и несоответствие этого ожидания реальности. С самого начала мы стараемся максимально прозрачно рассказать о том, как происходит процесс пошива и какие ситуации могут возникнуть. Мы говорим, что это не сиюминутный результат, для его достижения нужны примерки. Со стороны клиента это инвестиции, в первую очередь времени, поэтому мы обязаны донести информацию о том, из каких этапов состоит наша работа и каким будет результат. Да, мы гарантируем, что он будет безупречным, но в случае правильно созданных клиентом и исполнителем условий.

Если факап все же случился, мы его полностью исправляем и делаем все, что в наших силах. Главное, чтобы клиент ушел довольный. Когда он доволен — это гарантированный залог успеха на будущее.

У нас бывают случаи, когда мы отказываем клиентам, и это происходит не потому, что нам не хочется с ним сотрудничать. Есть такие ситуации, в которых сразу можно определить, нужен ли клиенту костюм или нет. Мы также можем отказать в случае, когда видим, что ожидания клиента не сходятся с тем, что мы готовы предоставить. Мы никогда не обманываем и если видим определенную ситуацию, которая помешает работе и повлияет на результат, то мы говорим об этом искренне.

Какой процент клиентов вы ведете лично? Когда приходят шить костюм, то проходят в мастерскую или к вам лично?

Сейчас я почти не веду клиентов. Слава богу, нам удалось собрать прекрасную команду профессионалов, которые работают с клиентами лучше, чем я. Моя задача — развивать команду и тем самым развивать  бизнес. Тем не менее я всегда стараюсь общаться с клиентами, встречаюсь с ними на наших вечеринках или других мероприятиях. У каждого клиента есть мой номер телефона, поэтому, если по какой-либо причине им нужно мое мнение или помощь, я всегда ее оказываю.

У нас очень индивидуальный бизнес, к нам приходят личности, и у нас работают личности, я этим очень горжусь. Я придерживаюсь той позиции, что бизнес должен строиться на профессионализме и на открытости. Никогда не хотела, чтобы бизнес строился на имени и внимании, поэтому стараюсь, чтобы клиент приходил за хорошим костюмом, а не ко мне лично.

Насколько я помню, вы запускали свой магазин по пошиву в Лондоне. Необходимо было менять сервис под другой рынок?

Это не совсем магазин, а так называемые trunk shows (выездные примерки), в рамках которых мы ездим на принятие заказов и сопровождение клиентов в Лондоне. Если бы мы начинали бизнес не в Украине, а в Англии, то, чтобы потом сделать это в Украине, пришлось бы многому учиться. Клиент в Украине иногда недоверчив, щепетилен, и тут нужны такие умения, чтобы удовлетворить клиента, которые не требуются в Англии.

Мы открыли Лондонское направление в 2014 году, к этому моменту компании было уже 5 лет. И мы имели достаточный опыт работы с клиентами, в том числе с иностранцами. К тому же, если говорить о продукте и процессе, наше качество и наш сервис уже тогда были на высоком уровне. И англичане его оценили в некоторых случаях даже более активно, чем украинцы.

Поэтому, отвечая на вопрос, — нет, сервис нам менять не было необходимости.

Как вы внутренне доросли, чтобы собраться и поехать со своим продуктом в другую страну, особенно делая бизнес на родине костюмов?

В 2013 году мы пригласили закройщика из Севил Роу, это улица, где шьют знаменитые костюмы, собственно говоря, откуда и пошел сам мужской костюм в Лондоне. До этого я ни разу не видела костюмы с Savile Row, но мы изначально позиционировали себя как пошив по стандартам британской Гильдии портных. И чтобы это подтвердить для всей украинской аудитории, мы и позвали одного из самых известных британских закройщиков. Ричард Андерсон — закройщик, который входит в Ассоциацию британских портных, приехал и был очень удивлен тому, что увидел в Украине и в целом, и в нашей мастерской в частности. Он не ожидал, что где-то на востоке Европы, в стране, о которой, мягко говоря, ничего особо не известно в плане мужских костюмов, костюмы действительно шьются вручную, и есть настоящие специалисты своего дела.

Когда мы общались с Ричардом, я спросила у него, что он делает, когда клиенту не нравится, как пошили костюм. На что он мне ответил, что в этом случае он предлагает клиентам сходить в соседние мастерские. И я была удивлена, так как, несмотря на подобный подход, у них огромные очереди клиентов, и готовый костюм нужно ждать от 4 до 6 месяцев. Выходит, что, инвестировав немалую сумму (около 3,5-4 тыс фунтов), посетив от 3 до 6 примерок, клиент в любом случае уходит с костюмом, который ему пошили так, как считает Мастерская, а не он сам.

Какие следующие рынки вы считаете перспективными для себя после Лондона?

На данный момент мы сфокусированы на внутреннем расширении и оптимизации процессов. До тех пор, пока наши клиенты в Киеве не получат лучшее, что может предложить культура bespoke в нашем лице, никаких других направлений мы запускать не будем. Новые рынки — звучит прекрасно, но если нет возможности запустить сервис, приближенный к идеальному, тогда он не имеет никакого смысла.

У нас есть несколько потенциальных направлений, в основном это те страны, откуда приезжают к нам на примерки наши клиенты. Например, Австрия и Швейцария. Дело в том, что в Европе мастерские bespoke постепенно исчезают, в некоторых странах их нет вообще. Это связано в первую очередь с отсутствием мастеров и закройщиков — в эту профессию больше не идут молодые люди, поэтому, можно сказать, она вымирающая. Во-вторых, в Европе ручной труд очень дорогой, поэтому позволить себе костюм bespoke могут немногие.

Получается, что есть свободная ниша для запуска бизнеса?

Да, ниша есть. Но нужно учитывать, что бизнес bespoke пошива очень специфический. С одной стороны — труднодоступная целевая аудитория, в связи с чем маркетинговые затраты куда выше, чем в Украине. С другой — на глобальном рынке мы конкурируем с англичанами и итальянцами, у которых культура пошива костюма существует уже несколько веков. Поэтому занять эту нишу новым игрокам — непростая задача.

22 июня Катерина Возианова выступит на Форуме развития малого и среднего предпринимательства в Киеве, StereoPlaza. Детальнее о программе Форума МСП по ссылке.