Коли все палає: як антикризовий план допомагає зберегти репутацію

Але ж як не допустити кризу? 

Зазвичай підприємці, комунікаційники та професіонали C-level з досвіду “відчувають” наближення моменту, що може перерости в кризу. Наприклад, в коментарях починають з’являтися повторювані закиди, команда всередині обговорює чутливу тему, у соцмережах починають активно обговорювати бренд, тощо.

Зазвичай, найпершим кроком має бути виведення кризи з публічного простору.

Пост, що швидко набирає негативне залучення аудиторії? Напишіть автору в приватні повідомлення, спокійно з’ясуйте обставини. Іноді людина просто не має усієї інформації або готова видалити допис, якщо побачить конструктивну реакцію.

Співробітник повівся некоректно з військовим, і це потрапило в медіа? Спочатку – розібратися, пояснити позицію компанії, вибачитися перед тими, кого ситуація зачепила, і зробити все, щоб вона не масштабувалася.У команді пліткують про безпідставні звільнення? Не варто чекати, поки внутрішня напруга стане темою для витоків назовні. Проведіть розмову, поясніть контекст, дайте людям простір висловитись.

Але більшість криз залишаються неочікуваними і приходять без стуку у двері.

Помилка працівника, технічний збій, репутаційний інцидент партнера або зовнішня подія – все це може за кілька хвилин стати публічною темою. Проте у більшості відомих провалів не технічний збій був основною проблемою, а реакція організації на нього: спроба замовчати, запізніла відповідь або суперечливі повідомлення. На противагу – приклади, коли компанія відреагувала швидко і прозоро, дозволили зменшити шкоду або навіть перетворити інцидент на посилення довіри.

Коли починається хаос – план говорить першим. Що має містити антикризовий план

Антикризовий комунікаційний план – це дорожня карта, яка допомагає діяти системно, коли навколо паніка. У ньому визначені:

1. Оцінка ризиків і тригерів – перелік потенційних інцидентів (операційні, репутаційні, зовнішні) і ймовірність їх виникнення; ранні сигнали, на які слід реагувати.
2. Антикризовий штаб та ролі – чітке визначення: хто очолює штаб, хто речник, хто відповідає за внутрішні комунікації, юридичну оцінку, фінанси, стейкхолдерів і SMM. Всі контакти – під рукою.
3. Мапа стейкхолдерів – список тих, кого треба інформувати першочергово (працівники, клієнти, регулятори, партнери, громада).
4. Канали і шаблони повідомлень – заготовки першого повідомлення, шаблони для пресрелізів, тексти для внутрішніх каналів. Які платформи використовуються і хто керує кожним із каналів.
5. Процедури швидкого схвалення – як скоротити цикл погоджень, хто має остаточне право підпису. Чіткі правила ухвалення рішень 24/7.
6. План моніторингу й аналітики – як відстежувати медіа та соцмережі, які метрики використовувати для вимірювання реакції та ефективності комунікації.
7. Післякризовий аудит – критерії оцінки: час реакції, відповідність повідомлень фактам, внутрішня координація, фінансові наслідки, зворотний зв’язок стейкхолдерів.

План має бути актуалізований, відпрацьований і доступний для кожного члена штабу – раз на рік, а ще краще – раз на півроку. Коли рішення потрібно приймати за хвилини, він дає спокій і послідовність. На ці роздуми мене наштовхнула підготовка курсу по антикризових комунікаціях для Волинського університету від “КомА”. А з таким сусідом як у нас, то антикризовий план уже не просто опція, а необхідність!