Пять "да" правильной репутации на рынке FMCG

Принцип всегда говори "да" вряд ли применим в вопросе репутации. Тем не менее есть и такие "да", которые являются базовыми ориентирами в построении долгосрочной репутационной стратегии. Ниже я попробовала выделить 5 таких "да". 

"Да" — неизменно качественному продукту. С качества товара или услуги начинается знакомство с компанией. Согласитесь, если качество купленного вами продукта подкачало, никакие статьи, реклама или объяснения компании не сработают. Качественный продукт = лояльность потребителя, стимулирующая его узнавать больше о компании и думать о ней хорошо. 

"Да" — открытости. Один из основных инструментов построения правильной репутации — это коммуникация. Готовность предоставить необходимую информацию, интересующую общественность, партнеров или потребителя, особенно в момент кризиса, а также наличие отраслевой экспертизы, которой вы готовы делиться, — залог доверия. А доверие — это "валюта" репутации. Открытой компании нечего скрывать.

"Да" — клиентоориентированности. И речь не только о коммерческой стороне медали — умении предугадать тренды и привлечь потребителя, а также построить стабильную структуру продаж. Здесь я, скорее, хотела бы еще раз сказать об открытости компании, но уже через призму личного общения с потребителем. Каждый поступающий запрос на почту или в Facebook не должен остаться без внимания. Потребитель должен понимать, что он важен для компании. Для рынка FMCG это must-have. Вам, наверняка, известно, как реагирует в социальных сетях расстроенный и, более того, проигнорированный потребитель. 

"Да" — честности и умению признавать ошибки. У каждой компании случаются промахи, неоднозначные решения или высказывания, которые могут привести к репутационному кризису. Важно правильно отреагировать и не усугубить свое положение в ситуации. Если есть чем опровергнуть обвинения — это, конечно, выход. Он может и не остановить волну негатива, но будет зафиксирована официальная позиция, подтверждающая несправедливость "выпадов" в адрес компании. Если же компания действительно не права, признайте это и расскажите, какие шаги вы будете предпринимать во избежание подобного в дальнейшем и для решения проблемы сейчас. Но не врите! Честность никогда не испортит вашу репутацию, а увиливание или крайне абстрактные ответы с высокой степенью вероятности негативно скажутся на вашем имидже.

"Да" — ответственности. Как работодателя, как части общества. Сначала — о людях. Необходимо через лояльность "конвертировать" сотрудников в амбассадоров компании. Именно они наиболее взыскательные критики или самые преданные приверженцы компании и ее брендов. Кроме того, для привлечения и удержания лучших сотрудников компании нужна соответствующая репутация, бренд работодателя. Ответственность перед сотрудниками — это достойные и своевременные зарплаты, соцпакет, возможности развития, уважение. 

Теперь об ответственности перед обществом — социальной, экологической и экономической. Компания должна быть не просто интегрирована в инфраструктуру города, но и восприниматься как полноценный член гражданского общества, в котором она функционирует. Исследования говорят о том, что просто качественного продукта или услуги современному потребителю может быть мало. Сегодня, отдавая предпочтение тому или иному бренду, он хочет видеть дополнительную ценность, вклад в нечто большее, как, например, проекты по защите окружающей среды, к которым он хочет быть причастен через ежедневную покупку товаров.