Просто у людей появились возможности — владелица Boutique-café "Reprisa" Вена Белева

Вы помните, каким был украинский бизнес 15 лет назад, когда только создавалась "Реприза"?

Я бы назвала то состояние, в котором пребывал украинский бизнес 15 лет назад, полем возможностей. Существовали совершенно пустые ниши. В то время украинский бизнес преимущественно ограничивался продажей импортных товаров, украинские товары были очень слабо представлены на рынке. Ресторанный бизнес был развит очень слабо, игроков, работающих тогда на рынке, можно было буквально пересчитать по пальцам: "Козырная карта", открывающая свои первые проекты в ресторанном бизнесе, несколько локальных кафе… и все.

Количественные изменения очевидны, расскажите про качественные?

Безусловно, 15 лет назад и сейчас рынок переживает совершенно разные фазы развития. На мой взгляд, главные качественные изменения произошли в самом процессе обслуживания клиентов и интерьерах кафе и ресторанов.

Однако о сложившемся балансе коммуникаций, обслуживания клиента и высокого качества продукта говорить пока рано. В погоне за клиентом компании существенно усиливают маркетинговую составляющую. Однако мне кажется, что клиенту из-за этого не очень комфортно: активные продажи прессингуют, не дают ему возможность свободно выбирать. Это не тот подход, который помог бы клиенту развивать свой вкус.

А если сравнить развитие рынка с фазами развития человека, на какой мы пребываем сейчас?

Рынок находится на стадии формирования организма, в младенчестве. О зрелости рано говорить — даже до школы мы еще не доросли.

Как за эти годы изменился потребитель?

Здесь, на мой взгляд, следует выделить два важных фактора — потребитель научился разбираться и стал выбирать. Украинцы стали больше путешествовать по Европе и миру, они уже могут сравнивать. Даже доступные массовые путешествия в Турцию на all inclusive тоже сыграли важную роль, ведь это очень сервисно-ориентированная страна.

Специфика украинского рынка 15 лет назад заключалась в том, что кондитерское дело у нас было развито в формате комбинатов, на очень далеком от современной рецептуры и технологии уровне. Люди помнят вкус "как в детстве" и им сложно перестроить свои вкусы.

Зато клиенты стали более открытые, они с удовольствием делятся своими впечатлениями и мнением. Раньше была только критика, а сейчас клиент может прийти и сказать: "Спасибо вам, это было просто великолепно!"

Люди стали лучше разбираться во вкусах. У нас неоднократно случались ситуации, когда клиенты реагировали на малейшие колебания вкуса. Например, у одного поставщика нет какого-то ингредиента и мы закупаем его у другого — клиенты тут же спрашивают: "У вас что-то поменялось в рецептуре?"

Кроме того, украинцы стали больше ценить традиции, особенно те, которые касаются семейных праздников. Они уже четко знают, кому и какой подарок подарить. Кроме того, у людей выработалась новая поведенческая привычка — дарить сладкие подарки.

Изменилось и отношение людей к кафе — это уже не только место для еды, но и для времяпровождения, встречи друзей.

Это связано с изменением ментальности или все же с развитием самого рынка?

Все вместе. Просто у людей появились возможности. Когда я создавала "Репризу", я хотела

предоставить людям свободу выбора, о чем и речи не было в 2000 году — выбирать было не из чего. Я хотела создать свободный формат, чтобы люди могли почувствовать праздник в любой момент, чтобы у них было место, куда можно прийти, пообедать, поговорить. У нас даже есть клиентки, для которых "Реприза" — это некий "женский уголок". Я чувствую, как они у нас отдыхают, они свободны, никто от них ничего не требует, им не нужно решать никаких задач, им не нужен компьютер — они просто пьют кофе с конфеткой.

Как реагировали потребители, когда Вы открыли кафе непривычного в то время европейского формата?

В тот момент на рынке работали исключительно стандартные кафе и рестораны. Помню, что агентство, которое делало для "Репризы" маркетинговую часть брендинга, никак не могло понять, что же такое мы делаем — и ресторан, и магазин одновременно. Но люди быстро привыкают к хорошему.

У вас есть постоянные клиенты, которые с вами с самого начала. Какие они?

Это преимущественно то поколение, которому, когда мы открылись, было порядка 30 лет. Они до сих пор с нами и мы их очень ценим. Некоторые уже приходят к нам с внуками. Эти люди ориентированы на качественный продукт, на постоянство, ценят атмосферу и европейский выбор. Эти клиенты не дают нам расслабляться.

Более того, у нас есть несколько официантов, которые работают с самого начала. Равно как и кондитеры, пекари, специалисты по шоколаду.

Многие рестораторы жалуются на высокую текучку кадров.

Это в большей степени касается официантов. Люди, работающие на производстве, оттачивают свой профессионализм годами, за 2 года на серьезный уровень очень сложно выйти.

В сегодняшнем меню "Репризы" остались блюда из самого первого меню?

Да, около 20 блюд. В праздничном ассортименте у нас тоже есть "долгожители". За прошедшие 15 лет мы улучшали рецептуру, ведь сами технологии изменились, но ни в коем случае не меняли сам продукт.

Вы очень много внимания уделяете рецептуре. Изменилось ли за эти 15 лет соотношение украинских и импортных ингредиентов?

Мы стремимся максимально использовать украинские продукты, исходим из того, что люди должны употреблять в пищу то, что выросло там, где они живут.

А чего не хватает?

Многого. Например, мы до сих пор не можем найти хорошее украинское масло. У творога тоже очень нестабильное качество. Также у нас напряженная ситуация со всеми ингредиентами, которые используются в "высокой" кухне — в Украине такие ингредиенты либо не производятся, либо не соответствуют нужному качеству. Кофе, какао, чай, шоколад — все это импортное. Мясо, рыба — тоже импортные. Миндальная мука, орехи, которые используются для некоторых видов хлеба, а для части выпечки — импортная муки.

Каково было ваше виденье развития сети "Реприза", когда вы только начинали?

Любой успешный проект стремится к развитию. Изначально мы планировали открыть до 12 "Реприз" по всему Киеву, но в 2008 году эти планы были очень серьезно подкорректированы кризисом.

Сейчас мы находимся в третьем цикле своего развития. Первый цикл — созидание и строительство. Второй — отстоять себя как проект, свою индивидуальность и аутентичность. А сейчас мы работаем над "надстраиванием". Я думаю, что к осени мы представим своего нового "ребенка". Это будет кондитерская, но работающая по другой бизнес-модели, отражающая современные требования рынка.

Какие у Вас подходы к управлению людьми?

Жизнь заставила меня пройти через много моделей управления организацией. Когда шло становление бизнеса, кроме авторитарной модели вариантов не было. Стандартов в Украине в 2000 году не было, их приходилось создавать и бесконечно объяснять, почему надо надевать перчатки, почему в переднике не надо ходить в туалет, почему надо мыть полы только так и т.д. Тогда необходимо было жесткое отношение, иначе не работало.

Сейчас мы стремимся к максимальному самоуправлению. Идеально, когда люди организованы, ориентированы на результат и четко понимают свои цели и задачи. Но должна сказать, что без твердой руки тоже не обходится — необходимо определять границы, соблюдать субординацию. Так что у нас два в одном — soft и hard. Когда мы делаем проект –все обсуждения прекращаются, есть четкие сроки и задачи. Когда мы что-то творим — тогда все все обсуждают, а сроки нас не поджимают.

Вы в самом начале упомянули о том, что в Украине появляется много креативных, молодых, творческих проектов. Как это влияет на рынок? Сложно ли работать в условиях растущей конкуренции?

Я очень доброжелательно, с любопытством отношусь ко всему новому.

Новых игроков на рынке надо воспринимать, как good gift, они без всяких исследований говорят о том, чего вам не хватает, куда и зачем движется рынок.