Как использовать скрытые резервы отдела продаж

Выявив скрытые резервы отдела продаж, вы сможете повысить доходы компании в среднем на 5-15%.

Что же это за резервы?

Все они скрыты в деталях. Например, многие компании не видят разницы в понятиях "отдел продаж" и "отдел обслуживания клиентов". Подобная иллюзия особенно часто возникает на крупных предприятиях, уже наработавших солидный список постоянных клиентов. На последних как раз и приходится фокус работы менеджеров по продажам. То есть они занимаются аккаунт-менеджментом, закрытием документов, но непосредственно продажи и "холодные" звонки новым клиентам оставляют "на завтра".

Очевидно, что такая модель работы неэффективна. Она не позволяет расширять клиентскую базу, а соответственно — прибыль.

Есть и другие важные моменты, на которые стоит обратить внимание.

Структура отдела продаж

Часто многие руководители и менеджеры по продажам не до конца понимают, как устроен у них отдел продаж, какие у них основные зоны ответственности, и как выглядит структура отдела продаж в целом. Путаница приводит к хаосу в работе всего отдела и к такому же уровню продаж. Поэтому задача каждого руководителя — четко определить структуру и донести функциональные обязанности до каждого менеджера. Вот несколько видов структур отделов продаж:

• торговый представитель — есть руководитель компании, который часто сам и выполняет роль управленца и РОПа (руководитель отдела продаж), или у него есть на этой должности отдельный человек. В подчинении РОПа, в свою очередь, находятся несколько торговых представителей. Как правило, деление торговых представителей происходит по территориальному признаку или товарной группе. Наиболее подходящие для подобной структуры отрасли: розница (корпоративные продажи), сетевой маркетинг, услуги, некоторые b2b –бизнеса;
• классическая. В данной модели под термином "менеджер по продажам" подразумевается и продавец магазина, и менеджер, который принимает звонки, и сейл, который ездит на встречи с клиентами. То есть роль менеджера по продажам получает тот, кто так или иначе связан с продажами. Отрасли: розница (прием входящих звонков), услуги, b2b, интернет-магазины (входящие звонки);
• 3-х этапная. В данном случае у руководителя отдела продаж в подчинении находятся специалисты по 3-м направлениям: lead generation (генерация лидов с помощью "холодных звонков" и "активных" продаж), lead conversion (конвертация лидов в продажи, посредством выезда менеджеров по продажам на встречи с клиентами), account management — работы по сопровождению и администрированию клиентов. Отрасли: услуги, b2b (при продаже дорогих продуктов или продуктов с длинным циклом сделки);
• 4-х этапная. Структура данной модели аналогична предыдущей, но добавляется еще 1 тип специалиста — lead development (разработка клиента). Соответствующие специалисты вступают в дело уже после того, как коллеги с клиентом закрыли сделку. Они напоминают через время о компании клиенту, повышают лояльность и подталкивают на совершение повторных покупок. Отрасли: в большинстве случаев это автосалоны, специфическая розница.

Система KPI

Любой руководитель и предприниматель оценивает менеджера по продажам с помощью выполнения/невыполнения KPI. Если в компании многоуровневая и сложная для понимания менеджерами система KPI, с размытием ключевого показателя — "деньги на счет", то это может нанести компании убытки в размере до 30%. Ключ к успеху — максимальное упрощение. Выделение одного ключевого KPI и 3-5 KPI вторичных, но направленных на выполнение ключевого первого.

Система мотивации и вознаграждения

Немотивированный менеджер по продажам будет слабым звеном в вашем отделе продаж, а если система мотивации не устраивает весь отдел продаж — не за горами и закрытие бизнеса. Рекомендуется пересматривать систему мотивации раз в полгода. Попробуйте мотивировать зарплатой и процентами от продаж или без заработной платы, но на повышенном проценте от продаж.

Мотивируйте выполнение вторичных KPI, но не забывайте о штрафах. Обязательно включайте возможность компенсировать штрафы, если они были за конкретный период. Отдел продаж генерирует вам доход в бизнес, поэтому к выстраиванию системы мотивации и вознаграждения стоит отнестись с максимальной серьезностью.

Автоматизация процессов

Скорость обработки заявок, настроенная телефония и система документооборота, интеграция с сайтом и лендинг пейдж — это то, что позволит увеличить скорость обработки заявок и оптимизировать процесс продажи. Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами).

Любой предприниматель рано или поздно приходит к такому этапу развития, что без настроенной CRM системы бизнес просто не растет дальше, а останавливается на одном уровне. На первом этапе выбирайте максимально простую систему, но с широкими возможностями для интеграций. Обеспечьте ваш отдел продаж качественной связью. Интегрируйте телефонию с CRM.

Скрипты

Скрипты в отделе продаж — это тот инструмент, без которого ваши продажи просто не запустятся. Создание скриптов — отдельное искусство, и без практического опыта, "чувства" рынка и портрета клиента вы никогда не создадите действительно рабочие скрипты. Работа со криптами должна быть постоянной, пока каждый менеджер по продажам методом проб и ошибок не выработает свой индивидуальный стиль продаж и метод донесения информации клиенту.