Банки в эпоху перемен: четыре модели цифровой трансформации

"Banking is necessary — banks are not (банковские услуги необходимы, банки — нет)", — заявил Билл Гейтс еще в 1994 году. Для того времени это заявление прозвучало резко и смело, и лишь некоторые специалисты связали его с началом трансформации процессов в финансовой индустрии. Спустя 20 лет это заявление звучит более, чем актуально.

Человечество давно и прочно живет в мире интернета, а смартфоны за 10 лет полностью его изменили, превратив из фиксированного в мобильный. Дети нового тысячелетия, так называемые миллениалы или поколение Z, с раннего возраста с легкостью пользуются мобильными устройствами и интернетом.

Что могут предложить им банки с существующей инфраструктурой для физической передачи бумажных банкнот и документов, созданной 30 лет назад и ориентированной на физический мир? По данным компании Accenture, за последние 12 месяцев 18% миллениалов сменили свой банк. Они менее консервативны и более требовательны к собственному комфорту. Удержать их намного сложнее: у них другое мышление, готовое к другим технологиям оказания услуг. Они хотят иметь возможность не ходить в банк, но иметь доступ к счету все 24 часа, выполнять все разрешенные транзакции, не выходя из дома. Для сравнения, в возрастной категории 35-54 лет банк меняли только 10% опрошенных, а в группе 55 лет и старше — лишь 3%.

Лицом к экрану

Пересмотрев свою ИТ-стратегию, банк может создать и вывести на рынок новые, персонифицированные услуги, повысить уровень лояльности существующих клиентов и привлечь новых. Цифровая трансформация становится главным условием эффективной работы на рынке банковской розницы: она обеспечивает большую гибкость банковских процессов, их интегрированность, возможность использовать больше источников информации о клиентах и каналов взаимодействия с ними.

Хороший пример — Altyn Bank в Казахстане, где решили не наблюдать за наступлением цифровых технологий, а возглавить процесс цифровой трансформации. С 15 марта этого года клиенты могут совершать привычные банковские операции, не выходя из дома: открыть счет можно с помощью видеоинтервью, перевести деньги — через Facebook и по номеру телефона, для любителей онлайна разработаны специальные условия депозитов.

Падает необходимость широкой сети отделений и филиалов банка для общения с клиентом лицом-к-лицу. Отделения в странах Европы исчезают — за последние 10 лет в Нидерландах закрылось более половины банковских представительств.

В конкуренции за клиента на банки усиливает давление новая группа соперников: ритейлеров и телеком-операторов. Они начинают массово предлагать микрофинансовые услуги, а в сегменте мобильных платежей активизируются такие ИТ-гиганты, как Google, Apple, Facebook.

Трансформация по-украински

Украинский банковский сектор — не исключение и сегодня он переживает серьезную трансформацию. Как заявляла в марте глава НБУ Валерия Гонтарева, основной этап очистки банковской системы уже позади, но перезагрузка банковского сектора займет еще примерно год. Число банков в результате процессов консолидации и развития приблизится к 100, и это будут только реальные банки. При этом, в условиях дорогих кредитных ресурсов и потерянного доверия акционеры банков не понимают на чем можно зарабатывать. Рассчитывать можно только на комиссионный и транзакционный доход, в получении которого цифровые технологии могут сыграть решающую роль.

По признанию некоторых банкиров, украинские финучереждения по некоторым транзакциям проиграли войну платежным шлюзам вроде Portmone.

Хотя инновации в банковском секторе Украины есть. Так Крис Скиннер, эксперт в области финансов, и автор блога Financial Services Club, приводит "ПриватБанк" как пример эффективного цифрового банка, наряду с такими зарубежными игроками, как турецкие Akbank и Deniz Bank, польские PKO Bank, mBank и Alior Bank. Четверть клиентов "ПриватБанка" пользуются сервисами на базе цифровых технологий.

Четыре цифры

Цифровой банкинг — не просто канал оказания финансовых услуг — это новая модель банкинга, новая культура мышления и потребления банковских услуг.

Банкинг как сервис обычно используется для кооперации различных организаций: по этой модели банк получает преимущество за счет расширения каналов продаж своих услуг.

Инклюзивный банкинг предполагает выход банка в новые сегменты и предоставление ключевых банковских сервисов, в том числе — на базе мобильных и облачных технологий.

Расширенный банкинг предполагает установление партнерских взаимоотношений с другими сервисными компаниями. Цель — стать единой точкой входа для получения услуг, одновременно расширяя их портфель. Когда клиент покупает недвижимость, банк не только обеспечивает заем или другие финансовые операции, но и предоставляет пакет индивидуальных дополнительных сервисов вроде страхования для заемщика или приобретаемого имущества.

В модели цифрового супермаркета банк создает единую торговую площадку электронной коммерции, на которой предоставляет свои розничные продукты и услуги, а также сервисы своих партнеров. Это могут быть страховые продукты, покупка лицензий на программное обеспечение, туристические услуги, популярные товары. Партнеры банка получают доступ к обширной аудитории потенциальных клиентов. Банк — возможность расширить клиентскую базу и предложить уже существующим клиентам новые услуги. Для таких банков в западной консалтинговой практике уже существует новый термин — "FinTechs". Это уже не только финансовые организации, а ИТ-ориентированные компании, и роль технологий в их работе является не просто значимой, а ключевой.

Им важно выбрать правильные ориентиры — финансовые организации развитых стран, чей опыт можно перенять и выстроить на его основе лучшие практики. Все технологии, необходимые для этого, на украинском ИТ-рынке банковский решений уже есть.

Локомотив цифровой трансформации уже набирает скорость — и только от активности каждого банка зависит, удастся ли занять места в бизнес-классе или придется впрыгивать на подножку. Европейский опыт показывает: банки, которые первыми начнут цифровую трансформацию, получат серьезную фору по отношению к конкурентам, а кто не опоздает с решением, станут цифровыми иммигрантами.