Чат-боты, мобильные приложения и будущее банковской системы

Активное применение чат-ботов — один из важных трендов во многих сферах бизнеса. Этот инструмент может дать определенные преимущества. Чат-бот — это сервис, виртуальный цифровой помощник, который поддерживается искусственным интеллектом. Он может иметь разный функционал. Например, проводить небольшой опрос потенциальных покупателей, а затем на основе полученных ответов предлагать определенные продукты.

Виртуальные помощники могут функционировать на основе определенных правил. В этом случае они реагируют только на определённые команды и уже не способны справиться с ситуацией, когда клиент делает "шаг влево или вправо".

Чат-боты, работающие с использованием машинного обучения, являются самообучаемыми, они "умнеют" по мере того, как общаются с людьми.

Преимуществ чат-ботов множество. Оперативность, простота в использовании (как на компьютере, так и на мобильном устройстве), обучаемость — часто разговор с чат-ботом полностью имитирует беседу с реальным человеком. Вы не сможете распознать, кто именно с вами говорит — человек или машина. Доступ к огромному объему данных и новые возможности, например, платежные чат-боты.

Теперь чат-боты также будут использоваться как платежные системы?

Да, это происходит уже.

В Китае есть знаменитый мессенджер WeChat, в котором люди практически живут. Возможно ли у нас такое?

Действительно, практически все, что было возможно, они перевели в WeChat. Украина хоть и является лидером по инновациям с безналичными платежами, но пока население нашей страны не готово к своему WeChat. Далеко не у всех смартфоны, совсем не каждый пользуется банковскими услугами, нет привычки к онлайн-транзакциям.

Сколько человек участвовало в разработке ваших чат-ботов?

Мы стараемся привлекать команды, у которых есть компетенции в сфере IT. Они, в свою очередь, делают для нас востребованные продукты. Те, кто трудится над этим проектом со стороны банка, интегрируют вещи, связанные с проведением платежей. Непосредственно над разработкой этого проекта трудилась команда из 10 человек.

Сам чат-бот сделали очень быстро. Большая часть времени ушла на оттачивание процессов. В боте использована технология оплаты Masterpass.

Какова перспектива голосовых помощников в Украине?

Голосовые ассистенты с каждым годом становятся все популярнее. Их интегрируют практически во все — от холодильников до машин. Мировые тенденции таковы, что вскоре вы сможете разговаривать со своей микроволновкой — и она будет вас понимать.

В Украине для этого нужны большие инвестиции, да и спроса у нас нет. Пока не у всех есть смартфон и многие не пользуются банковскими картами, развивать  голосовых помощников или искусственный интеллект мы пока не готовы.

Будут ли убытки у банков после того, как предприниматели откажутся от платных POS-терминалов и перейдут на бесплатные чат-боты?

Это никак не повлияет на доходы банков. Как правило, те, кому интересен чат-бот и POS терминал, — это разные сегменты. Мы предлагаем использовать его вместо физического терминала курьерам, розничным торговцам и представителям сегмента HoReCa, например, мобильным кофейням.

На конец прошлого года в Украине было зарегистрировано 35 млн пластиковых карточек. Откажемся ли мы от физического "пластика", и если да, то когда наступит этот момент?

Сейчас платежные системы делают все, чтобы новые терминалы принимали бесконтактные платежи. Фитнес-трекеры, часы и другие гаджеты имеют поддержку NFC (бесконтактных платежей. — Ред.). С увеличением сети обслуживания, которая будет принимать бесконтакт, "пластик" будет все менее и менее востребован. Но потребность в пластиковой карте все же останется, просто их количество сократится.

Вы недавно внедрили цифровую платформу paytas, которая позволяет заметно упростить подключение интернет-магазинов к системам банка. Расскажите о ней подробнее.

Сервис онлайн-оплаты  PayTas – это платежная платформа, основная задача которой обеспечить сервис интернет-эквайринга: обработку платежей в онлайне на сайтах, в мобильных приложениях  и устройствах разных типов, подключенных к интернету. Простыми словами,  подключившись к PayTas, ваши клиенты смогут оплачивать покупки сразу на сайте.

Вашу платформу можно сравнить с PayPal?

Можно.

Наступит ли момент, когда PayPal придет в Украину?

Возможно. В действительности система PayPal — это обычный эквайринг платежей, ни больше, ни меньше. В Украине уже давно существуют и работают свои эквайринговые системы и тут сложно понять, почему считают, что PayPal лучше украинских. На самом деле большие банки Украины уже много лет предоставляют аналогичные услуги. И хотя эти услуги по продаже товаров ограничены украинскими компаниями, технологически системы ничем не отличаются от PayPal и работают так же эффективно.

Если PayPal придет в Украину, его ожидает та же судьба, что и Uber?

Абсолютно похожие примеры. Uber подстроился под тот рынок, который есть в Украине. И вполне успешно, я считаю.

Если PayPal зайдет в Украину, вы допускаете момент коллаборации?

Конечно. И коллаборации, и конкуренции. Конкуренция подстегнет всех игроков на этом рынке давать более технологичные и удобные услуги для населения. Когда вы работаете в условиях конкуренции, вы не расслабляетесь.

Сегодня актуален вопрос безналичной оплаты в транспорте. Участвуете ли вы в этом сегменте?

Я думаю, что нужно создать закрытую систему с тремя вариантами оплаты: наличная, безналичная и абонементы. Приложения и техническая база у нас есть. Но сейчас не все готовы выйти на глобальный уровень, а инициативы чаще носят локальный характер. Когда перевозчики будут понимать, что им компенсируют всех льготников, тогда они будут готовы принимать оплату безналичными.

Какой будет банковская система через 10 лет? Останется ли филиальная система?

Отделения останутся актуальными, ведь на личном общении строятся доверительные отношения с клиентами. Сеть будет сокращаться, появятся новые системы самообслуживания. Клиент будет потреблять сервис, который ему удобен, даже не подозревая, что это за банк. При этом перспектива банков, которые ничего не сделают для развития своей мобильности, достаточно туманная.

Сейчас преобладают тенденции стандартизации и автоматизации, и это касается не только банковской сферы. Учитывая современный темп жизни, приоритетными становятся услуги, которые можно получить удаленно. В то же время, клиенты ждут от банков персонифицированного подхода. Теперь уже мало просто продавать услуги, предоставляя быструю и простую коммуникацию с банком, крайне важным становиться эмоциональная составляющая. Насколько приятным и запоминающимся будет общение клиента с финансовым учреждением, настолько длительными будут их деловые отношения. Чтобы реализовать этот запрос, необходима синергия между технологиями и человеком, тогда мы сможем угадывать желания наших клиентов и приятно удивлять сервисами, подтверждая слова, что "любовь — это дело техники".

Беседовал Артур Заёнц, Delo.ua