Мне, пожалуйста, классический латте, большую порцию. Только, пожалуйста, кофе — половинку порции. Ок? — Эту фразу я говорю в каждой кофейне, куда захожу на полчаса, чтобы отвлечься от ежедневных размышлений о повышении продаж, проблемах с дистрибуцией и системе мотивации людей из отдела маркетинга.
За чашкой латте я не собираюсь уходить в нирвану, а просто переключаюсь на другую сторону бизнеса — из руководителя становлюсь покупателем и смотрю, что к чему в кофейном бизнесе. А бизнес этот очень интересный. Кроме того, что, по моим поверхностным расчетам, кофе — это вторая по продаваемости жидкость в мире после нефти, это очень загадочный бизнес. К примеру, до сих пор не могу понять, почему в половине кафешек, куда я захожу с желанием глотка горячего кофе, моя простая просьба насчет большого латте с половинкой кофе ставит в тупик персонал кофейного заведения. Да, представьте себе — это просто какая-то страшная тайна кофейного бизнеса, но в 50% случаев, когда я говорю фразу, написанную в начале этой колонки, мне приносят вовсе не то, что я просил. То приносят маленькую порцию, то забывают про половинку кофе, то несут большой латте и полпорции эспрессо в маленькой чашке.
Я прекрасно понимаю, кофе — это большой бизнес. А я — маленький человек, который приносит кофейной индустрии всего лишь 0,00000000001 дохода от общих продаж за год. Поэтому я не возмущаюсь, а иногда, когда есть настроение, беру какую-нибудь книжку по менеджменту и иду покорно хлебать то, что мне принесут в ответ на мою традиционную просьбу о латте, классическом, ну а дальше вы знаете.
Customer is king — твердили мне западные гуру, в книжках, которые я читал в своей молодости. Но если мой латте, который в половине случаев, буду честен, я все ж получаю согласно моему заказу, такая проблема для обычной кофейни, то, может быть, правила изменились? Может, покупатель уже не король, а просто бесформенная биомасса, которой вся кофейная отрасль закачивает в желудок коричневый напиток?
Да, бизнес на коричневых зернах оказался труден для моего понимания, поэтому как-то в амстердамском аэропорту я купил сразу две книги. Первая — об успехе сети кофеен Starbucks, вторая — очередное издание новейших правил бизнеса, датированное 2004 годом. Успех Starbucks открыл мне глаза на положение вещей, но поскольку ни одной точки этой сети в Украине нет, я попытался понять, что происходит с моим латте, на уровне глобальных подходов к менеджменту.
Главная реалия современного бизнеса, читаю я, есть размер. Большие компании съедают маленьких и т. д. То есть я должен сразу смириться с тем, что ко мне кто-то будет относиться, как к королю. Для них, понимаю, важнее влить мне в латте побольше кофе, чтобы стать крупнее и поглотить тех, кто не умеет делать кофейный бизнес и подает мне, как и просил — половинку кофе.
Правило о том, что надо быть на своем рынке №1 или №2, мне тоже понятно благодаря их подходам к ценообразованию. После того как латте в центре Киева не продается дешевле 20 грн., я по-другому и не думал. Менеджеры всех забегаловок на Крещатике, по моему разумению, отчаянно борются за звание первого номера, а с чашкой кофе по 5 грн. этого, естественно, не добьешься.
Но вот третье правило открыло мне глаза на проблему, и после него я больше правил не изучал. Оно звучало примерно так: акционер для менеджера — это Царь и Бог.
Так вот, оказывается, почему постоянно тормозит официант в заведении на площади Льва Толстого. Понятно, почему в точке на Подоле мне надо три раза повторять: "Кофе, плиз, — вполовину меньше". И у меня больше нет вопросов к персоналу кофейни на ул. Владимирской за то, что счета приходится ждать, как поставок кофе из Колумбии. Просто пока я делал свое дело и в перерыве бегал по кофейням, правила изменились. Ведь наверняка для топ-менеджеров кофейной отрасли, как и для вас, акционеры являются королями и царями. По крайней мере, мажоритарные. (Если, конечно, Устав правильный.)
Но зачем об этом было говорить официантам? Пусть я бы и оставался для них King. Мне же теперь нормального латте во всем городе не найти…