Від кіловатів до комфорту: чи є клієнтський досвід в комунальних послугах

На ринку utilities, принаймні в Україні, є дуже популярним підхід «так історично склалося». Справді, є цілі купи документів, які регламентують механізми функціонування постачальників, процедури взаємодії зі споживачами клієнтами, обмежують або вимагають якихось дій тільки у певному порядку. І при всьому цьому здебільшого «увага» цих регламентів сфокусована саме на енергетичній компанії. Вимоги до поведінки самого споживача є більш декларативними.

З чим можна порівнювати сервіси енергетичної компанії (власне, постачальника), які вона надає клієнтові. В Україні насправді галузь не така багата на клієнтські рішення, щоб їх можна було прямо порівнювати одне з одним. Водночас базові підходи – однакові, бо однакові й самі процеси: передати показання лічильника, отримати рахунок, оплатити його, і так по колу. Тому в простоті користування сервісами, у їхній логічності та нативності є сенс їх порівнювати із іншими галузями, скажімо, з фінансовими послугами, ресторанним бізнесом тощо. Хто з постачальників електроенергії може зрівнятися, наприклад, із Монобанком в ефективності застосунку?

Проте тут є виклик для самого користувача. Якщо серед банків він може вибрати той, який йому найбільше подобається за рівнем сервісу / умовами кредитування / відсотками депозиту, то зміна постачальника світла є дещо ускладненою (як мінімум – фінансово невигідною).

Але ні максимально зарегульований ринок, ні відсутність бенчмарків не має бути приводом для енергокомпанії не робити нічого, щоб спростити клієнтові користування комунальними послугами та оплату за них. Клієнтський досвід має вивчатися і в таких компаніях.

Водночас у компаній, що постачають світло чи надають інші комунальні послуги, дуже складна цільова аудиторія. Постачальник не може вибрати із загалу тільки тих, хто користується смартфонами, та взаємодіяти із ними у цифровому форматі мобільного застосунку. Зараз, наприклад, YASNO маємо взаємодіяти із усім населенням, хто користується електроенергією в Києві, у Дніпропетровській та Донецькій областях, незалежно від їхнього віку, соціального статусу, статі чи інших соціально-демографічних характеристик. Проте навіть за таких умови ми можемо виокремити серед всієї нашої аудиторії користувачів кілька шаблонів взаємодії із постачальником. Вони мають виразні потреби, які ми маємо закривати.

1.   Перша група – це діджитал-адепти. Здебільшого це молоді люди, які хотіли би звести взаємодію із постачальником до мінімума. Вони не хочуть розбиратися із передаванням показань, формуванням рахунків щомісячною оплатою тощо. Водночас у разі якихось негараздів, хочуть бачити максимально деталізовану історію споживання/оплат, проблеми воліють вирішувати онлайн, найкраще – навіть без телефонних дзвінків.

Які сервіси були б актуальні для таких клієнтів?

Лічильник, який передає показання автоматично. Електронні рахунки (у YASNO, до речі, 461 тис. клієнтів відмовилися від паперових і користуються цифровими), можливість оплати через діджитал-канал, наприклад, через мобільний застосунок. Ці люди готові залюбки використовувати розумні лічильники, та й узагалі екосистемою смарт-будинків. У пригоді стане і можливість переглядати обсяги використання електроенергії. Ідеальним рішенням стала б електроенергія за підпискою у сполученні з рекурентним платежем.

2.   Друга група – ті, хто сумнівається в діджиталі. Ці люди вже не готові витрачати стільки часу на спілкування із постачальником, як раніше, але ще не відмовляються від паперових платіжок. У випадку необхідності вони консультуються із постачальником телефоном, але готові користуватися більш зручним каналом, якщо побачать його перевагу. Цим людям важливо, як формуються рахунки, так само важливо контролювати й сам процес оплати.

Що можна запропонувати клієнтам, які сумніваються?

Однозначно "кастомне", максимально зручне для клієнта рішення із взаємодії: наприклад, все ще деталізований паперовий рахунок із паралельним мотивуванням перейти на електронний, можливість обрати зручний канал оплати (оплата в мобільному застосунку, в особистому кабінеті, в чатботі, офлайн), регулярні нагадування про необхідність оплати, передавання показань. Наприклад, онлайн-каналами оплати у Києві користуються 85% користувачів, у Дніпропетровській області – 72%

Для контакту із постачальником також варто запропонувати вибір: чи це буде онлайн-чат у месенджерах, чи офлайн-консультація для придбання якоїсь додаткової послуги. Проте важливо працювати так, щоб питання клієнта вирішувалися з першого контакту. Адже найбільше критиків – 27%, за нашим підрахунком, з’являється саме тоді, коли клієнт не може вирішити своє запитання в діджитал-каналі і змушений звертатися вдруге в енергоофіс.

3.   Третя група – «аналогові» користувачі. Це ті, хто поки не переконався у зручності цифрових каналів або не довіряють їм у силу звичок. Для таких клієнтів найзручнішими є паперові платіжки, квитанції для передавання показань та максимум живого спілкування. Водночас обслуговування цієї групи повинно базуватися на якнайбільшій доступності, простоті та підтримці. Також для таких людей дуже важлива соціальна взаємодія, вони цінують можливість спілкування з представниками компанії. Вони можуть мати питання щодо тарифів, послуг та інших аспектів.

Чітких меж між паттернами немає, вони плавно перетікають один в інший. Наприклад, на перетині тих, хто сумнівається, та аналогових користувачів є клієнти, які готові використовувати сервіси онлайн-оплати. Для них (та й насправді для всіх інших) вони мають бути надійними, інтуїтивно зрозумілими та доступними.

Які загальні риси у розвитку клієнтських сервісів можна виділити на основі дослідження паттернів?

Перша і найважливіша – можливість обрати зручний канал взаємодії із постачальником. Чи це буде повністю діджиталізоване спілкування, отримання рахунків і оплата у застосунку, чи візит до енергоофісу – все має бути доступним та простим.

Наприклад, у YASNO ми пропонуємо клієнтові звертатися до нас у чатах, в контакт-центр, у соціальних мережах та працюємо над максимальним спрощенням клієнтських шляхів. Ефективність цієї роботи міряємо за допомогою регулярних зрізів CSI. Так, в нашому офлайн-каналі (енергоофісах) у січні цей показник становив 93,61%. В контакт-центрі нас оцінюють на 96,34%. В онлайні – чатах – на 92,04%.

Друга – максимальна персоналізація. Можливість «зшивання» кількох різних за своєю суттю сервісів/процедур, омніканальність.

Третя – зрозумілість, людське ставлення та спілкування. Тут, аби змінити сам клієнтський досвід, оновили Tone of Voice та регулярно навчаємо першу лінію.

Незалежно від обраного підходу, важливо, щоб споживачі мали можливість вибору та зручний доступ до інформації. Це допоможе покращити їх задоволеність обслуговуванням та забезпечити ефективну взаємодію між ними та постачальниками.

Ми в YASNO наразі реформуємо свої можливості та будуємо максимально гнучкі системи, щоб кожному клієнту було зручно передавати показання, отримувати та оплачувати рахунки, консультуватися із фахівцями, купувати рішення, що дадуть змогу економити краще, саме на основі цих рис. Фахівці клієнтського досвіду опрацьовують кожну потенційну пропозицію, створюючи ефективні шляхи, що зможуть заощадити ресурси користувачів.