Мобилизированное гостеприимство: как выжить украинским гостиницам во время войны

Отечественному рынку гостиниц не повезло дважды. Сначала – COVID-19 и стагнация с закрытием международного авиасообщения. Затем, почти без перерыва, - вторжение РФ, подкосившее один из самых чувствительных зон - рынок гостеприимства.

Ведь путешествия и отдых – не услуга первой необходимости во время войны. И если потребитель экономит, об отпуске с остановками в отеле он подумает в последнюю очередь. Впрочем, ключевой вопрос сегодня – не остановится ли гостиничная сфера и как перезагрузить объекты после мобилизации в ряды ВСУ?

Гостиничный бизнес понимает, что мобилизация – единственный выход отстоять независимость Украины. Но нужно принять как факт и то, что призыв в армию неизбежно ведет к кадровым потерям.   

Гостиничная «лепта» в экономику

Этот пункт для скептиков, считающих, что сейчас не до отдыха и что и гостиничный бизнес может подождать до лучших времен. Если сравнивать вклад украинского туристического рынка в экономику страны с другими отраслями, он может показаться не существенным.

Так, по данным Государственного агентства по развитию туризма, за первый квартал 2024 года вся туристическая отрасль страны уплатила 616 млн грн налогов, из них 400 млн грн – именно гостиницы. Если ситуация не изменится, за год гостиничная индустрия даст в бюджет 1,2-1,5 млрд грн. (в летний сезон поступления традиционно больше).

Если оценить эти цифры с социального ракурса, то годового пополнения бюджета гостиницами хватит на выплату пенсий более 210 тысячам пенсионеров. Ведь, по данным ПФУ, средняя пенсия в Украине в нынешнем году – 5,7 тыс. грн.

В среднем один FPV -дрон стоит 16 тыс. грн. То есть налогов от гостиничного бизнеса хватит на 75 тысяч дронов, необходимых для фронта и от которых напрямую зависит жизнь воинов на «нуле».

Выходит, не такой уж малый вклад в экономику генерирует гостиничный бизнес.

Открытие гостиниц и социальная составляющая

Традиционно принято считать гостиницы местом отдыха. Однако война несколько изменила смыслы гостеприимства. Сегодня гостиничный бизнес – это возможность провести время военным в отпуске, оздоровлении, реабилитации для воинов и детей, часто – единственная возможность матери побыть неделю-две с ребенком в относительно спокойной обстановке.

О b2b сегменте тоже не стоит забывать. А это не только классический бизнес и конференс-сервис: общественные организации, волонтеры, тренинги для военных. Наш бизнес, гостиничный в том числе, привык жить в кризисные времена. Поэтому в большинстве случаев стал более гибким, более адаптивным. Закрывать потребности рынка, за неделю переориентироваться на новые целевые аудитории, менять акценты профильной деятельности – безусловно, это критическое конкурентное преимущество.

Не стоит забывать, что речь идет о десятках тысяч рабочих мест. Десятки тысяч людей, имеющих работу, доход, возможность покупать продукты, одежду, оплачивать жилье. А это весомый аргумент для того, чтобы отрасль продолжала работать.

Гостиничные кадры: заменимы или незаменимы?

Гостиничная индустрия не входит в список критически важной инфраструктуры, поэтому забронировать сотрудника отеля невозможно.

Сегодня дефицит кадров на гостиничном рынке оценивается в среднем на уровне 20–25%. Но с течением времени количество вакансий может возрасти. Все чаще сами игроки рынка заявляют, что нехватка персонала может перерасти в критическую нехватку кадров для функционирования гостиницы.

Общая мобилизация, продолжающаяся почти два с половиной года, итак сократила количество мужчин, задействованных в сервисах гостиничного бизнеса. Со вступлением в силу Закона «О внесении изменений в некоторые законодательные акты Украины по отдельным вопросам прохождения военной службы, мобилизации и военного учета» закрыть вакансию, где нужен мужчина, стало намного труднее.  

В первую очередь речь идет о традиционно мужских специальностях – электриках, сантехниках, строителях, операторах котельной, логистиках, грузчиках. И если электрика для небольшой гостиницы еще можно искать на аутсорсе условно возрастом 60+, то проблема со строительством новых гостиниц действительно становится серьезной.

Строящимся отелям все труднее найти бригады рабочих и приходится корректировать даты ввода объекта в эксплуатацию. Сложно закрыть вакансии охранников. Часто приходится прибегать к кроссфункциональности – один сотрудник выполняет две функции, оптимизировать и без того скупое штатное расписание.

Если при гостинице есть ресторан (это 90% заведений гостеприимства в Украине), есть проблемы с поварами, подсобными рабочими, водителями доставки.

Отель имеет большую территорию, зеленую зону и сложную инфраструктуру – добавляются поиски спасателей на бассейн, озеленителей, садоводов, разнорабочих. Это все преимущественно функции, для выполнения которых требуется физическая сила.

Стоит добавить, что гостиницы испытывают трудности с закрытием так называемых "традиционно женских" вакансий - это горничные, администраторы, бронисты, отдел продаж, сервисная служба и т.д. Хаускипинг (службы уборки, утюжка, мытья и ухода за гостиницей ) обычно на 100% состоит именно из женщин, как и 75-80% рецепции. Однако миллионы украинок покинули страну с началом войны и не вернулись домой. Соответственно, гостиницы потеряли часть персонала, заменить который становится все труднее.

Если до войны у качественной гостиницы не возникало трудностей с закрытием вакансий, сейчас даже вакансия линейного сотрудника (горничная, администратор) может провисеть несколько недель. На поиск и подбор компетентного менеджера среднего звена приходится тратить от нескольких недель до нескольких месяцев. Закрыть позицию шеф-повара – еще тот квест.

В больших городах найти специалиста сравнительно легче, чем в курортных регионах Закарпатья или загородных гостиницах, где рядом лес или небольшое село. Подобрать  сотрудника в Киеве проще, чем в Виннице, Житомире или Черкассах. Ну, и чем ближе к линии фронта – тем труднее найти квалифицированный персонал.

Отели во время войны. Рефрейминг кадровых решений

Факт очевиден: война не закончится через месяц, как всеобщая мобилизация. Кроме выполнения боевых задач, нужно еще и формировать силы резерва, что понимают даже самые отчаянные оптимисты.

Но для отрасли это значит, что с вопросом кадров нужно надолго затянуть пояса. Необходимы нестандартные управленческие решения, позволяющие гостиницам удержаться на плаву.

ТОП-10 инструментов, которые частично позволят гостиницам перекрыть кадровую нехватку:

1. Люди постарше. Почему-то на рынке существует стереотип: администраторы, официанты, менеджеры по продажам – работа для молодых, привлекательных и амбициозных. Но с другой стороны приятно, когда в ресторане Рима, Праги или Копенгагена столик обслуживает мужчина за 60 - статный, приветливый и с жизненной мудростью в коммуникации. Поэтому и украинцам пора избавиться от мифа, что выход на пенсию – приговор в работе. Люди пенсионного возраста вполне трудоспособны, имеют огромный опыт и закроют ряд вакансий без особой адаптации.

2. Уволенные в запас военные. Недавно на рынке был скандал, когда сетевое заведение не хотело брать на работу мужчину только потому, что он – военный. Но нам нужно работать с этими людьми, делать все, чтобы адаптировать их к гражданской жизни. Только сейчас более миллиона человек в армии. А после войны их тоже будете игнорировать?

3. Люди с инвалидностью. За время войны таких прибавилось в стране более 300 тысяч, около ста тысяч – это военные травмы. Эти люди тоже нуждаются в работе. И могут быть эффективными менеджерами, администраторами, экономистами, кадровиками и т.д. Пора по-другому посмотреть на таких людей, подготовить удобные рабочие места и брать на работу.

4. Автоматизация действий. Еще в 2014 году у меня был опыт проживания в отеле без персонала. Тогда это было за границей, но аналогичные заведения временного размещения появляются и у нас. Согласен, что для поддержания автоматизированной системы также нужен человек. Но это один штатный сотрудник вместо 3-4 администраторов. Автоматизировать нельзя только несколько процессов – приготовление пищи, уборку номеров и, собственно, сервис, который пока способны создавать только люди для людей.

5 . Аутсорс части услуг или процессов. Иногда стоит посчитать операционную выгоду от некоторых должностей и задуматься, не эффективнее ли закрыть 2-3 вакансии услугой на стороне. Маркетолог, ведение налоговой отчетности, SMM-менеджер, прачечная, хаускипинг, охрана, CEO-специалист, IT-поддержка – все это можно отдать на аутсорс. Не факт, что любая позиция даст экономию для фонда оплаты труда. Но аутсорсинговые позиции будут закрывать операционные функции. Хотя бы временно, во время войны.

6. Пересмотреть оплату труда сотрудников, работающих сейчас. Именно неконкурентная зарплата является основной причиной появления вакансий. Часть владельцев почему-то считает, что если в стране война, люди должны быть благодарны и за 600 грн за смену. Недавно Госстат опубликовал данные, что в 2024 году средняя зарплата выросла на 22%. Проверьте, когда вы последний раз просматривали ставки персонала. Возможно, отель не закроет уже имеющиеся вакансии, но и не получит новые в критическом для бизнеса масштабе.

7. Обучение и нематериальная мотивация служащих. Еще один миф – я их научу, а они пойдут к конкуренту – следует развенчивать. Учите свой персонал, инвестируйте в него, растите кадры и мотивируйте. Нет ничего лучше для бизнеса, чем лояльный сотрудник, адвокат вашего бренда внутри компании. Именно эти люди позволяют бизнесу приводить новых сотрудников – собственной рекомендацией.

8. Работайте с вузами. Современное студенчество – очень продвинутое и быстро обучающееся. Убедился в этом, работая с 15 вузами и читая открытые лекции. Некоторые студенты 1-2 курса составят достойную конкуренцию по навыкам более опытным коллегам. Ну и студентов не мобилизуют, что тоже для отеля очевидно преимущество.

9. Позаботьтесь о комфорте работы. Да, очень банально, но действенно. Ведь мы говорим о сервисном бизнесе, заведениях гостеприимства. Как может сотрудник создавать магию сервиса для гостей, если сам работает смену 24 часа, не имея возможности пойти в душ, его не кормят на работе. А еще из-за таких условий гостиница получит текучесть кадров – это сегодня рискованная стратегия.

10 . Стимуляция сотрудников – это материальная составляющая. Внедрение систем личного участия в уровне дохода хорошо сказывается и на качестве работы персонала, и на их заинтересованности условно держаться за рабочее место. Процент от продаж, бонус за хорошие отзывы, премия за отработанный летний сезон. Вариантов много.

Конечно, все эти пункты – не панацея. Война и мобилизация сотрудников, неопределенная перспектива сотни переменных на фронте вносят свои коррективы. Но поиск нестандартных решений сейчас заключается не в том, чтобы избавиться от проблемы в целом, а предотвратить ее перерастание в кризис.

Отдых-2024. А гости кто?

Следовательно, гостиницы должны выстоять. А будет ли кого им принимать, кто приедет на отдых? На первый взгляд может показаться, что основная целевая аудитория украинских гостиниц исключительно женщины и дети.

На начало 2022 года в Украине было более 7 млн. детей в возрасте до 18 лет. Даже при условии, что треть с началом войны покинула страну, остается большое количество потенциальных гостей – женщин с детьми, минимум несколько миллионов. Допустим, только 30% из них смогут позволить себе отдых в гостиницах в формате «мама+1 ребенок» – это уже полтора миллиона гостей.

Кроме женщин, есть и другие категории, которые могут стать клиентами отелей. На сегодня забронировано от призыва более 700 тысяч мужчин. Это и предприятия критической инфраструктуры и силовые органы (полиция, частично МЧС, ДБР и т.п.). И процесс предоставления «брони» продолжается, стоит ожидать более миллиона мужчин, которые в ближайшее время не подпадут под мобилизацию и будут свободно путешествовать по стране.

Еще одна платежеспособная аудитория – студенты дневной формы обучения. По состоянию на апрель 2024 года в вузах страны обучалось более 400 тысяч студентов. На 2024-25 учебные годы подано рекордное количество заявок на поступление в магистратуру и аспирантуру, преимущественно мужчины. И хотя МОН заявляет, что не собирается увеличивать количество мест на обучение, более 100 тысяч соискателей второго или последовательного высшего образования с отсрочкой от призыва будет на сентябрь 2024-го.

Не стоит забывать и о людях с инвалидностью. А они тоже не могут быть мобилизованы. Только за время войны количество людей с инвалидностью выросло на 300 тысяч. Часть из них – мужчины, военные после ранений (около 100 тысяч), освобождены от службы и могут быть гостями отелей, здравниц, санаториев и профилакторий.

Есть еще иностранцы. Несмотря на войну, некоторые гости из других стран посещают Украину. Надо отметить, что в основном это дипкорпус, журналисты, волонтеры и миротворческие миссии. Но они тоже где-то останавливаются в гостинице. Согласно данным ГНСУ, за 2023 год Украину посетило почти 2,5 млн. иностранных граждан. Искусственный интеллект ( GPTXChat 4.0) вообще приводит цифру более 4 млн иностранцев, ссылаясь на данные CEIC Data и Travel. gov.

Так что общая емкость рынка потенциальных гостей украинских гостиниц может быть выше 4-5 млн. Это даже при очень осторожном подсчете. Ведь нужно взять еще в расчет людей в возрасте 60+, где мужчины тоже не подпадают под мобилизацию по возрасту. По состоянию на начало 2024 года в Украине насчитывалось более 10 млн. пенсионеров. Даже если 10% из них могут отдохнуть и путешествовать внутри страны – это еще плюс миллион гостей.

Что в чистом остатке?

Если ситуация не изменится кардинально, украинский гостиничный бизнес продолжит работать, получая кризисный опыт, становясь неуязвимым к переменным.

Украинские отели после войны станут наиболее оплачиваемыми и наиболее востребованными в мире антикризисными менеджерами. Правда, это тоже риск оттока профессиональных кадров уже после войны.

Правда, украинский сервис вынужден будет откатиться назад. Кадровый кризис непременно отразится на качестве обслуживания. Автоматизация гостиниц избавит гостей от части гостеприимства. Но это вынужденный для выживания шаг.

По оптимистическим сценариям, после войны Украина войдет в ТОП-5 стран мира для посещения – через 3-5 лет после наступления устойчивого мира.

Работа в сервисном бизнесе, в том числе гостиничном, будет одна из самых престижных и оплачиваемых. Особенно – для профессионального персонала.

Через 10-15 лет после войны доля доходов в бюджет от туризма достигнет 10-15% ВВП страны. Ради этого следует выстоять.