Лояльность и вовлеченность команды в цифрах: как eNPS может помочь бизнесу принимать лучшие решения

Почему бизнесу важно учитывать лояльность команды

Джеймс Гескет, профессор Harvard Business School, больше десяти лет изучал корпоративную культуру 200 глобальных компаний. В результате этого обширного исследования он опубликовал книгу "Корпоративная культура и продуктивность", выводом которой была прямая корреляция сильной корпоративной культуры и высоких финансовых результатов. Компании, которые выстраивали и укрепляли лояльность команды, увеличили доход на 682%, в то время как не делавшие этого компании всего на 166%.

Глобально эти данные также подтверждает исследование Gallup State of the Global Workforce, по данным которого всего 21% сотрудников вовлечены в развитие и достижение бизнес-целей компании. В то же время более половины опрошенных сотрудников отметили, что не испытывают своей причастности к достижению общей цели, а также собственной ценности и удовлетворенности работой.

В Украине же, по данным недавнего исследования Gradus Research об эмоциональном состоянии офисных работников, 78% опрашиваемых испытывают постоянный стресс и эмоциональное напряжение. Как следствие – низкая производительность, высокий уровень выгорания и текучести кадров.

Поэтому владельцам и руководителям бизнеса важно создавать культуру открытости и доверия в команде и учиться своевременно реагировать на любые кризисы или негативные изменения внутри.

eNPS. Практический инструмент измерения лояльности команды

Как это можно сделать?

Несколько лет назад мы вывели для себя, что успешная компания должна быть двухцентричной. Это значит, что бизнесу важно ориентироваться не только на внешнюю, но и на внутреннюю аудиторию, то есть действующих, бывших и потенциальных членов команды. Именно эту категорию руководители и предприниматели часто забывают, теряя важный репутационный капитал среди внутренней аудитории.

С тех пор как мы начали измерять репутацию и лояльность внутри команды, наш бизнес значительно ускорился в развитии и масштабировании. Один из таких практических инструментов, с помощью которого мы до сих пор измеряем лояльность команды и нашу репутацию внутри бизнеса – это eNPS (Employee Net Promoter Score). Кроме того, мы также учитываем eNPS бывших сотрудников, ведь они могут быть как послами вашего бизнеса, так и теми, кто формирует негативную репутацию о вас как о работодателе.

Мы определяем этот показатель с помощью вопроса "С какой вероятностью вы порекомендуете работу в нашей компании вашим друзьям и знакомым?", который можно формулировать в соответствии с вашей деятельностью и tone of voice. Ответом на этот вопрос будет оценка от 1 до 10 баллов, наименьшего и наибольшего показателя соответственно. Для измерения показателей мы работаем с CRM-системой, в которой каждый член команды может пройти анкетирование, которое впоследствии мы анализируем и принимаем дальнейшие решения.

Как часто нужно измерять eNPS?

Ежегодные стратегические сессии часто не дают полного понимания удовлетворенности команды. Поэтому оптимально измерять eNPS раз в квартал или под отдельный внутренний проект, как, например, отношение команды к новой системе мотивации. Лучше делать это в анонимном формате, чтобы дать сотрудникам больше возможностей откровенничать с вами и оставлять как положительные, так и отрицательные ответы. Это поможет вовремя отреагировать на негатив, найти взаимовыгодное решение и сравнить показатели. После опроса важно сообщить команде об изменениях, которые вы решили ввести после их обратной связи.

Три категории лояльности. Как минус превратить в плюс?

По результатам опроса eNPS вы можете выделить для себя три категории сотрудников:

• Промоутеры (9-10 баллов) — лояльные энтузиасты, вносящие значительный вклад в развитие компании, ее рост и вовлечение других.
• Нейтральные (7-8 баллов) — довольны, но наиболее уязвимы к негативу и конкурентным предложениям.
• Детракторы (0-6 баллов) — наиболее недовольные сотрудники, которые могут нанести вред вашей репутации.

Общим показателем ENPS будет разница между процентом промоутеров и детракторов. Чтобы определить это, нужно принять общее количество ответов. Затем определить отдельно количество промоутеров и детракторов, разделить их отдельно на общее количество, и отнять один показатель от другого. В результате вы получите показатель от минус 100 до плюс 100.

Соответственно, если показатель меньше 0, это означает, что в команде преобладают детракторы или нейтралы, если больше 0 — промоутеры. Кроме того, показатель может падать, когда у вас растет количество нейтралов и детракторов, которые подстрекают членов команды против вас и настраивают на негатив.

Как отрицательно настроенную категорию детрактора превратить в промоутеров?

Важно не только измерять уровень доверия и удовлетворенности команды, но и делать конкретные шаги по построению отношений внутри бизнеса на территории честности и откровенности. Так, в 2023 году впервые за девять лет работы мы увидели отрицательный показатель среди одной из категорий команды. Такие результаты мы получили от администраторов, которые не могли справиться с резким увеличением клиентов — до 50 человек ежедневно, во времена блекаутов на каждого администратора. Тогда мы вернулись к результатам анкетирования, проанализировали их и разделили все ответы на несколько категорий: рациональные замечания о наших системных ошибках и нерациональных.

К примеру, к оптимальным можно было отнести огромную рабочую перегрузку. Поэтому мы разделили обязанности одного администратора на двоих, чтобы разгрузить их. Также у части команды не было понимания финансовой мотивации, что повлекло за собой ощущение недооцененности. Для этого мы проанализировали рынок и откорректировали систему бонусов. Впоследствии эта категория сотрудников начала показывать высокие показатели удовлетворенности и результативности и общий ENPS поднялся на 44%.

Кроме того, мы обнаружили детракторы, наиболее негативно настроенных сотрудников, с которыми мы разошлись по ценностям. После этого мы изменили портрет администратора и, собственно, подход к рекрутингу. Мы пообщались с двумя сотрудниками и решили разойтись с ними. И показатель удовлетворенности сразу значительно вырос, а бывшие сотрудники стали лояльными клиентами. В таких случаях важно помнить, что эстетическое прощание с сотрудниками является важным элементом вашей репутации как работодателя, который может быть определяющим для вас в долгосрочной перспективе.

Позитивное влияние ENPS на показатели бизнеса

Одно из преимуществ такого практического инструмента для бизнеса — отсутствие бюджета на него. Важны только ваше время, внимание, готовность к диалогу и качественным изменениям. В результате такого подхода вы сможете определить сферы совершенствования внутренней коммуникации и разработать собственное конкуренту преимущество для команды.

Очень часто повышается уровень вовлеченности и производительности команды, а значит — улучшение финансовых показателей через более эффективную и сервисную работу с клиентами. Кроме того, высокие показатели eNPS коррелируют с меньшей текучестью кадров и более легким рекрутинговым процессом, поскольку новые таланты часто привлекают компании, известные удовлетворенностью своих сотрудников.

Бизнес на пути роста и трансформаций действительно может совершать ошибки. Но главное правило успешной компании — умение признавать собственные ошибки, исправлять их и быть открытыми к изменениям.