Лояльність та залученість команди у цифрах: як eNPS може допомогти бізнесу приймати кращі рішення

Чому бізнесу важливо враховувати лояльність команди

Джеймс Гескет, професор Harvard Business School, більше десяти років вивчав корпоративну культуру 200 глобальних компаній. В результаті цього великого дослідження він опублікував книгу "Корпоративна культура та продуктивність", висновком якої була пряма кореляція сильної корпоративної культури та високих фінансових результатів. Компанії, які вибудовували та зміцнювали лояльність команди, збільшили дохід на 682%, в той час як компанії, які не робили цього — всього на 166%. 

Глобально ці дані також підтверджує дослідження Gallup State of the Global Workforce, за даними якого всього 21% співробітників залучені до розвитку та досягнення бізнес-цілей компанії. В той же час, більше половини опитаних співробітників зазначили, що не відчувають своєї причетності до досягнення спільної мети, а також власної цінності та задоволеності роботою. 

В Україні ж, за даними нещодавнього дослідження Gradus Research про емоційний стан офісних працівників, 78% опитуваних відчувають постійний стрес та емоційне напруження. Як наслідок — низька продуктивність, високий рівень вигорання та плинності кадрів. 

Підписуйтеся на YouTube-канал delo.ua

Саме тому власникам та керівникам бізнесу важливо створювати культуру відкритості та довіри в команді та навчатися вчасно реагувати на будь-які кризи чи негативні зміни всередині. 

eNPS. Практичний інструмент вимірювання лояльності команди

Як саме це можна зробити?

Декілька років тому ми вивели для себе, що успішна компанія має бути двоцентричною. Це значить, що бізнесу важливо орієнтуватися не тільки на зовнішню, а й на внутрішню аудиторію, тобто діючих, колишніх та потенційних членів команди. Саме про цю категорію керівники та підприємці часто забувають, втрачаючи важливий репутаційний капітал серед внутрішньої аудиторії.

З того часу, коли ми почали вимірювати репутацію та лояльність всередині команди, наш бізнес значно прискорився у розвитку та масштабуванні. Один із таких практичних інструментів, за допомогою якого ми й досі вимірюємо лояльність команди та нашу репутацію всередині бізнесу — це eNPS (Employee Net Promoter Score). Крім того, ми також враховуємо eNPS колишніх співробітників, адже вони можуть бути як амбасадорами вашого бізнесу, так і тими, хто формує негативну репутацію про вас як про роботодавця. 

Ми визначаємо цей показник за допомогою питання "З якою вірогідністю ви порекомендуєте роботу в нашій компанії вашим друзям та знайомим?", яке можна формулювати відповідно до вашої діяльності та tone of voice. Відповіддю на це питання буде оцінка від 1 до 10 балів, найменшого та найбільшого показника відповідно. Для вимірювання показників ми працюємо із CRM-системою, в якій кожен член команди може пройти анкетування, яке ми згодом аналізуємо та приймаємо подальші рішення. 

Як часто потрібно вимірювати eNPS?

Щорічні стратегічні сесії часто не дають повного розуміння про задоволеність команди. Тому оптимально вимірювати eNPS раз на квартал або під окремий внутрішній проєкт, як наприклад, відношення команди до нової системи мотивації. Краще робити це в анонімному форматі, щоб дати співробітникам більше можливостей бути відвертими з вами і залишати як позитивні, так і негативні відповіді. Це допоможе вчасно відреагувати на негатив, знайти взаємовигідне рішення та вирівняти показники. Після опитування важливо повідомити команду про зміни, які ви вирішили запровадити після їхнього зворотнього звʼязку. 

Три категорії лояльності. Як мінус перетворити на плюс? 

За результатами опитування eNPS ви можете виділити для себе три категорії співробітників:

• Промоутери (9-10 балів) — лояльні ентузіасти, які роблять значний внесок у розвиток компанії, її зростання та залученість інших. 
• Нейтральні (7-8 балів) — задоволені, але найбільш вразливі до негативу та конкурентних пропозицій. 
• Детрактори (0-6 балів) — найбільш незадоволені співробітники, які потенційно можуть завдати шкоди вашій репутації.

Загальним показником ENPS буде різниця між відсотком промоутерів і детракторів. Щоб визначити це, потрібно взяти загальну кількість відповідей. Потім визначити окремо кількість промоутерів і детракторів, окремо розділити їх на загальну кількість, і відняти один показник від іншого. В результаті ви отримаєте показник від мінус 100 до плюс 100.

Відповідно, якщо показник менше 0, це означає що в команді переважають детрактори або нейтрали, якщо більше 0 — промоутери. Крім того, показник може падати, коли у вас зростає кількість нейтралів та детракторів, які підбурюють членів команди проти вас і налаштовують на негатив.

Як негативно налаштовану категорію детракторів перетворити на промоутерів? 

Важливо не лише вимірювати рівень довіри та задоволеності команди, а й робити конкретні кроки для побудови відносин всередині бізнесу на території чесності та відвертості. Так, у 2023 році вперше за девʼять років роботи ми побачили від'ємний показник серед однієї з категорій команди. Такі результати ми отримали від адміністраторів, яку не могли впоратися із різким збільшенням клієнтів — до 50 осіб щодня, в часи блекаутів на кожного адміністратора. Тоді ми повернулися до результатів анкетування, проаналізували їх і розділили всі відповіді на декілька категорій: раціональні зауваження про наші системні помилки та нераціональні. 

Наприклад, до раціональних можна було віднести велике робоче навантаження. Тому ми розділили обовʼязки на одного адміністратора на двох, щоб розвантажити їх. Також у частини команди не було розуміння фінансової мотивації, що спричинило відчуття недооціненості. Для цього ми проанлізували ринок і відкорегували систему бонусування. Згодом ця категорія співробітників почала показувати високі показники задоволеності та результативності, і загальний ENPS піднявся на 44%.

Крім того, ми виявили детракторів, найбільш негативно налаштованих співробітників, з якими ми розійшлися по цінностям. Після цього ми змінили портрет адміністратора та власне, підхід до рекрутингу. Ми поспілкувались з двома цими співробітниками і вирішили розійтись з ними. І показник задоволеності відразу значно зріс, а вже колишні співробітники стали лояльними клієнтами. В таких випадках важливо памʼятати, що еетичне прощання зі співробітниками — це важливий елемент вашої репутації як роботодавця, який може бути визначальним для вас у довгостроковій перспективі.

Позитивний вплив ENPS на показники бізнесу

Одна з переваг такого практичного інструменту для бізнесу — це відсутність бюджету на нього. Важливі тільки ваш час, увага, готовність до діалогу та якісних змін. В результаті такого підходу ви матимете можливість визначити сфери вдосконалення внутрішньої комунікації та розробити власну конкуренту перевагу для команди. 

Дуже часто внаслідок цього підвищується рівень залученості та продуктивності команди, а значить — покращення фінансових показників через більш ефективну та сервісну роботу з клієнтами. Крім того, високі показники eNPS корелюють із меншою плинністю кадрів та більш легким процесом рекрутингу, оскільки нові таланти часто приваблюють компанії, відомі задоволеністю своїх співробітників.

Бізнес на шляху росту і трансформацій дійсно може робити помилки. Та головне правило успішної компанії — вміння визнавати власні помилки, вчасно виправляти їх та бути відкритими до змін.