2015 год был непростым и для рынка страхования, и для рынка ассистанса. После оккупации Крыма и начала боевых действий на Донбассе объемы урегулирования убытков на внутреннем рынке ожидаемо снизились.
Продолжают снижаться продажи новых автомобилей, что отражается на объемах страхования по договорам КАСКО, а значит и на объемах ассистанса.
Туристический рынок в Украине также переживает не лучшие времена, украинцы стали реже выезжать за рубеж, но внутренний туризм заметно увеличился и мы получили новый, внутренний источник развития. Линейки туристических продуктов стали гибче и интереснее. Растет спрос на продукты премиум-класса, которые гарантируют туристу своеобразный страховой all inclusive. Популярностью пользуются и относительно новые "семейные" страховки, которые позволяют делать комплексное страхование нескольких лиц (например, мама, папа и ребенок).
Подписывайтесь на Youtube-канал delo.uaВ 2015 году из-за роста курса валют и инфляции мы наблюдаем повышение цен на медикаменты (в 2-3- раза) и медуслуги (на 20-40%). Страховщики вынуждены были пересматривать тарифы, чтобы сохранить условия предоставления медпомощи застрахованным лицам. Объемы программ по ДМС не изменились, но увеличились страховые суммы (по разным программам страхования — на 25-75%) и страховые платежи (на 20-50%). Использовались и другие варианты сохранения объемов: введение франшизы на медикаментозное обеспечение, установление лимитов на определенные услуги, минимизация дополнительных услуг (таких как вакцинация, оздоровление, профилактика) или, наоборот, дополнение пакетов премиум-класса новыми сервисами.
В быстро меняющихся условиях многие небольшие компании, занимающиеся асситансом, не нашли себе места. На рынке сформировались 3-5 ключевых оператора, которые смогли не только устоять в период турбулентности, но и укрепить позиции. Кроме того, страховщики более активно отдают услуги управления убытками и техподдержку на аутсорс, что также способствует развитию рынка независимых ассистанс компаний.
В целом можно выделить пять ключевых трендов развития рынка ассистанса в 2015 году, которые сохранятся и текущем году.
1. Сокращение издержек. Конечно, речь идет не только об эффективности работы асситанс компаний, хотя это — важная часть развития рынка. Глобальная рецессия и трудности внутри страны отражаются на всех рынках, потому заказчики хотят получить более качественные услуги за те же деньги. И касается это не только страховых компаний, но и частных клиентов. Рынок справляется с этим требованием по-разному: небольшие игроки, которые располагают ограниченным ресурсом, вынуждены покидать рынок. Более крупные стараются повысить эффективность операций за счет улучшения управления и координации, обучения сотрудников. Те, кто будет инвестировать в качество сервиса, останутся на коне и в 2016 году.
2. Гибкие решения. Еще несколько лет назад пакетные услуги асситанса можно было пересчитать по пальцам. Сегодня же разрабатывается целый ряд специальных программ. К примеру, в направлении Добровольного медицинского страхования вводится карты ДМС, специальные "зубные карты", ориентированные на предоставление стоматологических услуг, и т.д. Расширился спектр услуг и в техническом ассистансе: сегодня в продуктовой линейке есть как базовые карты, которые обеспечивают эвакуацию, так и карты премиум сегмента, которые обеспечивают полный сервис как в Украине, так и за рубежом. Успешный асситсанс тесно сотрудничает со страховыми в вопросе разработки новых продуктов. Имея под рукой статистику использования услуг, мы помогаем страховщику внести коррективы в продукт прямо с колес. Такая гибкость будет очень востребована в ближайшие годы.
3. Географическая экспансия. Следствием сокращения издержек многие страховщики оптимизировали региональную структуру. Наша статистика показывает рост числа заказов на урегулирование страховых случаев в регионах. Страховщики хотят, чтобы мы обеспечили выезд страхового комиссара, к примеру, в Виннице, и проверили размер ущерба. В этой ситуации для ассистанс компании очень важно иметь региональных представителей, которые оперативно обеспечат качественный сервис. Это же касается и присутствия за рубежом: география популярных стран отдыха украинцев за последний год серьезно изменилась, сегодня мы сотрудничаем с новыми партнерами в Болгарии, Вьетнаме, Таиланде.
4. Борьба с мошенниками. Попыток обмануть компанию встречается все больше. Компании даже ввели специальный классификатор, в котором содержатся наиболее типичные схемы мошенничества и их основные признаки. Это позволяет блокировать действия злоумышленников еще на раннем этапе. Среди наиболее часто встречающихся схем — использование туристической страховки для лечения хронических заболеваний и завышение суммы ущерба.
5. Новые технологии. Сегодня классическое представление о работе колл-центра в ассистансе ломается. Клиенты ждут поддержку 24/7 из любой точки земного шара. Зависеть в этом случае от мобильной связи — непозволительная роскошь. Потому сегодня вводятся услуги обращения в колл-центр по SMS или по Skype. И дело не только в удобстве и дешевизне для пользователя: иногда мобильная связь просто не доступна, и текстовое сообщение — единственный способ попросить о помощи.