Как интернет-магазину выжить в кризис

Кризис становится проверкой "на прочность" для любого бизнеса. Покупатель голосует своими деньгами за того, у кого хорошо работает клиент-сервис и логистика, а цены соответствуют действительности. На рынке останется тот, кто способен предоставлять качественные услуги и сервис. Как отечественные интернет-магазины справляются упавшим спросом и стараются несмотря ни на что удержать клиентов, делились опытом предприниматели на бизнес-завтраке Hochuza.

В последний год рынок Украины сужается, а покупательская способность падает. Чтобы получать прибыль хотя бы на уровне прошлого года, предпринимателям приходится работать в три раза больше, получать новую компетенцию и экспериментировать. Способный прогнозировать понимает, что когда рынок вернется в исходное состояние, доходы масштабируются пропорционально росту рынка.

Валентин Швыдкый, руководитель интернет-магазина DomSporta.ua

В кризис особенно важно развивать и поддерживать на высоком уровне клиент-сервис. Следите, чтобы ваши сотрудники были компетентными во всех группах продаваемых товаров. Чтобы они могли дать не только качественную консультацию о запрашиваемом товаре, но и предложить альтернативу, соответствующую запросам клиента. Для этого наши менеджеры изучают литературу, посещают шоурумы и осуществляют экскурсии на заводы-производители.

Учите своих менеджеров грамотно и конструктивно вести диалог с покупателем. Старайтесь быть действительно внимательными и доброжелательными к клиенту. Такие мелочи, как бахилы для курьеров, чтобы не пачкали пол, наличие мелких купюр для сдачи, предварительный телефонный звонок покупателю, внешний вид и манера общения курьера создают положительное впечатление о вашем магазине. И в конечном счете увеличивают вероятность возвращение клиента к вам в магазин для повторной покупки.

Хорошая продажа — это продажа, доведенная до конца. Не отказывайтесь от возвратов товаров и контролируйте выполнение гарантийных обязательств производителем. Во всех спорных случаях старайтесь вести диалог так, чтобы "посетитель" остался доволен. В период кризиса клиент особенно тяжело и много работает, поэтому он хочет получать от покупки удовольствие. Так дайте же ему эту возможность. Выстраивайте с покупателем во время диалога партнерские отношения, при этом продавайте товар как себе. Помните, что слово клиент для нас пишется с большой буквы "К".

Юрий Зайцев, CEO HOCHUZA

Кризис всегда чистит рынок. Если магазин не удовлетворяет всех потребностей пользователей, они уходят в другой магазин. Они голосуют деньгами. В Украине большая проблема, что зачастую консультанты не консультируют, а принимают заказ. Сейчас возникает необходимость вести диалог с клиентом, выяснять его потребности и предлагать товар, который действительно ему подходит.

Продавайте не только технику, но и услугу. К примеру, настройку программного обеспечения, установку сантехники. Казалось бы незначительная мелочь может добавить к стоимости товара от 20-30%. Покупатели готовы платить за услуги, чтобы не тратить свои усилия. Находите дополнительные рычаги, чтобы не только остаться на плаву, но и получить дополнительную прибыль.

Сегодня 40% рекламных бюджетов на интернет-продвижение тратится впустую. Научитесь грамотно пользоваться инструментами Google Analytics и Яндекс.Метрика. К примеру, мало кто использует в Украине динамический ремаркетинг (когда товар ходит за клиентом по всем сайтам), только такие гиганты, как Rozetka.ua.

Задумайтесь над мобильной версией сайта. Рынок мобильного e-commerce США на сегодня составляет $60-70 млрд в год, что в десятки раз больше, чем вся украинская онлайн-торговля. В Google заметили, что мобильная версия сайта увеличивает конверсию с персонального компьютера (ПК). Оказалось, что пользователи предпочитают изучать и просматривать товар со смартфонов или планшетов, но заказ оформляют чаще с ПК. Уже сегодня в Украине 12 млн активных интернет-пользователей. Задумайтесь над этой возможностью.

Создавайте календарь праздников и событий на год вперед. Будьте готовы к сезонной активности покупателей и не пропускайте звонки с заказами.

Александр Горбач, собственник интернет-магазин ​ов​ ​ZooStar.com.ua, ang.com.ua, tiandelife.com.ua

У всех интернет-магазинов сегодня одна проблема — ​рост стоимости товара и ​падение ​среднего. Количество заказов выросло, а ​прибыль уменьшилась.

Цены на товары меняются ежедневно, и чтобы всегда соответствовать актуальной цене, мы сделали в "админке" сайта "шлюз", который автоматически обновляет стоимость товаров на интернет-странице согласно новому прайс-листу от поставщиков. ​Поэтому если поставщик своевременно обновляет прайс-листы и они у него имеют органичную структуру, тогда мы не обманываем ожидания клиентов и не теряем заказ.

В кризис ​необходимо выживать, и ​мы​​​ приняли​ ​решение не ​увеличивать сумму ​заказа для бесплатной доставки​.​ Как и три года назад, она у нас составляет 300 гривень. За последний год количество заказов по Киеву у нас выросло в три раза.

Стали применять такой формат, как одностраничные сайты-спутники для эксклюзивных товаров. Если товар только вышел на рынок, стоит создать отдельный сайт, где он будет описываться и выходить в запросах поисковиков. ​Например, сайт www.litterkwitter.com.ua. Если товар новый ​или малоизвестный, то ​его мало кто специально будет искать на ​большом многокаталожном интернет-магазине. В итоге у нас продажи через такой сайт​-одностраничник​ ​по данному товару ​в два ​ра​за выше, чем через интернет-магазин. К тому же это хороший способ заполнить собой все рекламное пространство интернета в данной категории.

Андрей Охота, собственник интернет-магазина top-device

В кризис первое, что мы сделали, это перенесли склад из Киева в Житомир, рядом с "Новой почтой". Стали платить не $300, а $16 за месяц. Разница существенная.

Все цены указали в долларах, чтобы не путать клиента и не пересчитывать постоянно.

Добавили новые категории товаров. У нас часто стали спрашивать такие товары, как аккумуляторы. Мы добавили еще инфракрасный теплый пол, кевларовые каски и аккумуляторы. Потому что эти категории стали отвечали запросам клиентов.

Запустили сайт по продаже товаров в криптовалюте — биткойнах, и уже пошли первые продажи.

Важным этапом для развития e-commerce рынка в Украине является коммуникация между его участниками для обмена опытом, обсуждения проблем и для представления консолидированной информации. Поэтому делитесь опытом и перенимайте опыт других, чтобы выжить в это непростое время.