Універсальний підхід: як у ЦУМ Київ навчають нових професіоналів для ринку

Поліно, з чого почалася Академія? На чому побудована внутрішня система розвитку персоналу?

Сфера преміального ритейлу потребує особливих знань та експертизи. Першим кроком для нас став розвиток персоналу всередині компанії. Пізніше така система навчання трансформувалася у масштабний проєкт "ЦУМ Академія", який уже наступного року ми відкриємо зовнішньому ринку.

У 2018 році ми поставили за мету підвищити престиж посади продавця-консультанта, надати можливість нашому персоналу кар’єрно зростати (вертикально та горизонтально), значно розширити кваліфікацію та досвід і — як результат — отримувати вищий дохід.

Ми самостійно аналізували ринок та виявляли потреби, розробляли стандарти взаємодії з клієнтами, механізми продажу, правила сервісу. Всередині однієї професії — продавця — створили певну градацію за категоріями: стиліст, старший стиліст, шопер та VIP-шопер. Остання з’явиться трохи згодом. Під кожну з категорій розроблений пакет відеолекцій, тестувань та атестація. Ми вдало балансуємо між теорією та практикою.

Ми почали з офлайн-тренінгів на загальні теми fashion-ритейлу. Викладали теорію з комерційної стилістики: колористика, типологія зовнішності та фігури, гармонійні кольорові рішення, стилі, дрес-коди. Навчали фундаментальним для ритейлу темам зі складу тканин, крою, видам переплетень. Далі, вже маючи таку базу основних знать, додали потреби клієнта – від створення образу під подію до повної зміни стилю.

У 2020 році перейшли в онлайн-формат – взяли курс на діджиталізацію «ЦУМ Академії». На LMS-платформі до кінця цього року з’являться понад 35 тренінгів, стандартів та скриптів, більше 80 відео-уроків. Ми запропонуємо ринку як окремі курси, так і спеціальні програми, розроблені під індивідуальні потреби бізнесу.

Варто зазначити, що автор та викладачка Академії — Олена Васячихіна, персональний консультант зі стилю з понад 10-річним досвідом корпоративної викладацької діяльності у люксовому fashion-ритейлі за напрямами комерційна стилістика та сервіс, яка сьогодні також розвиває fashion-культуру та сервіс київського ЦУМу.

За якими показниками ви оцінюєте успіх проєкту?

По-перше, ми спостерігаємо кількісний приріст старших стилістів та збільшення обсягу продажів ЦУМу. Також відсоток внутрішніх підвищень на керівні посади в ритейлі наразі становить 65%.

По-друге, одним із завдань Академії було залишити знання у команді. Ми запустили програму наставництва — всі наші керівники поверхів та їхні заступники вже пройшли атестацію та можуть самостійно проводити тренінги за програмою "стиліст".

По-третє, показник тривалості роботи ритейл-персоналу в ЦУМі за останні три роки суттєво зріс.

Які ще виклики, останні тренди впливають на вашу компанію? Як ви на них реагуєте?

Один із ключових факторів стійкості у часи змін — це розвинена корпоративна культура. Її важливо формувати, покращувати та адаптувати.

У 2019 році ми для себе визначили чітке бачення корпоративної культури універмагу та основні напрями її удосконалення. Регулярно проводимо опитування персоналу E-NPS "Я та ЦУМ", у фокус-групах отримуємо зворотний зв’язок про те, як ми можемо покращити умови роботи, що може допомогти персоналу зростати разом із ЦУМом. Так, ми визначили для себе підхід до навчання back-офісу і дивимося на це як на систему з трьох складових: "Я як особистість", "Я та команда", "Я і компанія". Ми впевнені, що це забезпечує гнучкість і підсилює крос-функціональну взаємодію відділів для ефективного реагування на зовнішні виклики.

Працюючи з брендом роботодавця, важливо бути послідовним. Ми збалансовуємо очікування кандидатів із реальними робочими процесами. Зміцнюємо внутрішню інфраструктуру та розробляємо мотиваційні програми для співробітників ЦУМу. Наразі можемо пишатися результатами — команда працює з нами упродовж тривалого періоду та захоплена своєю справою.

Для мене є дуже цінним те, що мою команду та керівництво цікавлять нові ідеї роботи з персоналом, вони залучаються до багатьох HR-проєктів. Із такою підтримкою ми легко реалізовуємо чимало внутрішніх ініціатив.

У ЦУМа прекрасне сьогодення, амбітні плани і велике майбутнє. У нас багато цікавих проєктів на стадії реалізації — незабаром ринок про них також дізнається.