Чего компаниям не следует писать в корпоративном Twitter?

«Миллионы людей взволнованы в #Cairo, - написал в Twitter дизайнер Кеннет Коул (Kenneth Cole). – До них дошел слух, что наша новая весенняя коллекция доступна в Интернете по адресу http://bit.ly/KCairo».

В результате поднялся шум, но, конечно, не из-за весенней коллекции. Бесчувственность Коула вызвала настолько сильные возмущения, что компания поспешно удалила сообщение в тот же день и вместо этого разместила два извинения. В Twitter появилось сообщение: «О египетском твите: у нас не было намерений небрежно отнестись к серьезной ситуации. Мы пониманием деликатность этого исторического момента».

Другое извинение было опубликовано уже в Facebook: «Прошу прощения у всех, кого затронул мой нетактичный твит о ситуации в Египте. Я посвятил жизнь повышению осведомленности о серьезных социальных вопросах, и, оглядываясь назад, моя попытка пошутить относительно нации, освобождающей себя от гнета, была несвоевременной и совершенно неуместной».

Извинения Коула не предотвратили сатирических насмешек над компанией в Сети. Кроме того во Flickr пользователем Mikest были выложены фотографии витрины магазинов Kenneth Cole с сомнительным твитом, что вызвало новое дебаты: фотошоп ли это или продолжение скандальной рекламной кампании.

Тактичность, безусловно, является ключевым требованием для любой компании, избравшей Twitter в качестве инструмента продвижения, и оригинальный твит Коула определенно ему не соответствует. Но Коул отнюдь не одинок.

Есть еще несколько ярких историй о провалах и ляпах публичных личностей в Twitter.
Еще в 2007 году, Стив Рубель (Steve Rubel), старший вице-президент в рекламном агентстве Edelman, написал в Twitter негативный комментарий о PC Magazine. «PC Mag совсем не тот. У меня есть бесплатная подписка, но вся она идет в корзину», — сообщил он в Twitter, тем самым побудив главного редактора журнала публично объявить о медиа-бойкоте Edelman. Позже Рубель извинился.

В 2009 году владелец американской баскетбольной комманды Даллас Маверикс Марк Кубан раскритиковал судей через Twitter во время игры. Он был оштрафован на $25 тыс.

Сотрудник компании Vodafone UK использовал оставленный без присмотра компьютер, чтобы отправить гомофобный твит с официального аккаунта @VodafoneUK, у которого было свыше 8,5 тыс фолловеров. Компания была вынуждена принести многочисленные извинения.

В прошлом году экс-губернатор Аляски Сара Пэйлин (Sarah Palin) использовала в своем твите несуществующее слово - refudiate - а затем извинилась, уподобив себя Шекспиру (Shakespeare): «Шекспир тоже любил придумывать новые слова. Надо отпраздновать это!».

Другой странный оборот выдало в прошлом году посольство США в Пекине, охарактеризовав пекинский воздух как «безумно плохой» (crazy bad) в докладе по загрязнениям. Ну, по крайне мере, они использовали существующие слова…

Из подобных промахов можно вывести 6 простых правил, которых стоит придерживаться публичным людям, использующим Twitter:

1. Будьте деликатны. Никогда не используйте политические, экологические или гражданские кризисы для раскрутки компании или ваших продуктов.

2. Будьте доброжелательны. Представитель компании не должен размещать нелестные комментарии. В конечном итоге, вы будете единственным, кто выглядит недостойно.

3. Будьте открыты. Убедитесь, что в компании всем известно, кто может вести Twitter. Удостоверьтесь, что они в курсе, что уместно, а что нет в официальном аккаунте. Разъясните, каковы последствия для нарушителей.

4. Будьте безукоризненны. Не ругайтесь и не используйте вульгарный язык в твитах. Опять же, это приведет к тому, что вы будете выглядеть плохо, и, вероятно, вы оскорбите своих клиентов.

5. Будьте грамотны. Не идите по стопам Сары Пэйлин: удостоверьтесь, что слово существует, прежде чем сделать его достоянием общественности.

6. Будьте осторожны. Последнее, но не менее важное, помните, что использование социальных медиа похоже на вождение. Не пишите в Twitter пьяным, и всегда думайте дважды, прежде чем отправить твит.