Бизнес 12 июня, 10:06

Джитен Вьяс: рост спроса на визы — сигнал уверенности в сфере путешествий

О перспективах международных путешествий Delo.ua поговорило с Джитеном Вьясом, главным операционным директором региональной группы (Австралия, Китай, Африка, Европа и СНГ) компании VFS Global — крупнейшего визового оператора в мире

Главный операционный директор региональной группы компании VFS Global Джитен Вьяс Главный операционный директор региональной группы компании VFS Global Джитен Вьяс
Главный операционный директор региональной группы компании VFS Global Джитен Вьяс

Индустрия заграничных поездок продолжает терпеть убытки от пандемии: по результатам 1 квартала 2021 года количество путешественников сократилось на 83% по сравнению с таким же периодом 2020 года. Но несмотря на это, уже появились первые признаки восстановления отрасли. О туризме и ситуации в отрасли Delo.ua поговорили с главным операционным директором региональной группы компании VFS Global Джитеном Вьясом.

Ваша компания управляет почти 3,5 тыс. визовых центров в 144 странах — результат за 20 лет работы впечатляет. В том числе в Украине у Вас 17 центров, которые ежегодно выдают около миллиона виз. Вы держите руку на пульсе международных поездок. На Ваш взгляд, когда можно ожидать восстановление туристических потоков между странами на докризисном уровне?

— Пока, к сожалению, ситуация неопределенная. Количество случаев заражения коронавирусом в некоторых регионах растет. В разных странах все еще применяются ограничения при въезде. Поэтому было бы преждевременно делать какие-либо прогнозы. 

Очевидно, что полное восстановление в отрасли произойдет, когда мир научится жить с COVID-19. Тогда в туризме вновь можно ожидать активный рост в средне- и долгосрочной перспективе.

Как показывает опыт, туристическая индустрия устойчива к различным потрясениям и постепенно восстанавливается после кризисов, даже таких, как война, террористические атаки или вспышки болезней. Потребность в зарубежных поездках для отдыха или по делам сейчас особенно ощущается. Люди стремятся выехать при первой возможности. Отложенный спрос и эффективные меры по предотвращению распространения коронавирусной инфекции — ключевые факторы для восстановления отрасли.

Для нашей компании гарантии безопасности и комфорта для клиентов и персонала также имеют первостепенное значение. Наши сотрудники успешно адаптировались к ситуации, несмотря на все сложности. 

Мы видим признаки оживления в виде "туристических пузырей" (договоренности между странами с низким уровнем распространения COVID-19 о свободном перемещении граждан — прим. Delo.ua) с облегченным карантинным режимом. Это яркое свидетельство успешного взаимодействия между правительствами и авиакомпаниями, что также важно. Ход вакцинации в разных регионах и прекращение паники в связи с COVID-19 также способствуют возобновлению путешествий. 

Если говорить об Украине, то на сегодняшний день компания обслуживает 16 посольств иностранных государств в 17 визовых центрах. За последние несколько месяцев мы наблюдаем увеличение запросов на визы. Это важный сигнал восстановления уверенности в сфере путешествий.

Как, по вашему мнению, теперь изменятся путешествия?

— Вопросы здоровья и безопасности будут ключевыми для путешественников при принятии решения, стоит ли ехать и куда. Способы бронирования и предпочтения по типам туров начали меняться еще до пандемии. Но теперь они все увереннее движутся к цифровым и персонализированным моделям. Мы особенно это замечаем в Европе и странах СНГ, где технологии внедрялись достаточно активно. 

Клиенты проявляют большую готовность выбирать безопасные и эксклюзивные услуги, которыми можно воспользоваться, не выходя из дома — будь то заявка на визу или бронирование авиабилетов. Популярность нашего предложения "Виза у Вашего порога" это подтверждает. 

Отвечая на такую растущую потребность, компания VFS Global сосредоточилась на переосмыслении пути клиента, чтобы перенести большую часть процесса подачи заявления на получение визы в онлайн в целях безопасности для здоровья людей.

Еще одним следствием пандемии стало ускоренное развитие устойчивого туризма. Правительства задумались над тем, как регулировать перенасыщенные направления, продвигая менее известные, чтобы диверсифицировать туристические потоки в дополнение к переходу на цифровые и безбумажные каналы коммуникаций.

Изменится ли процесс оформления виз? Если да, то как? 

— Еще задолго до пандемии произошли изменения в том, как клиенты видят получение каких-либо услуг, сфера путешествий и оформление визовых документов не исключение. Сегодня, инструменты на базе информационно-коммуникационных технологий широко применяются в мире. Ими пользуются люди разных возрастов, более того — значительно лучше, чем это было ранее. Визовые центры адаптируются к этим реалиям. 

Обработка заявок на получение визы по своей природе подразумевает соблюдение строгих протоколов и осуществление проверок на каждом этапе согласно законодательству разных стран. Цифровизация предполагает интеграцию технологий в существующие процессы подачи заявки на визу при соблюдении строгих стандартов защиты данных. 

Мы были одними из пионеров цифровой трансформации, внедряя по всему миру инновационные услуги и решения, обеспечивающие легкость и удобство для клиентов. Предварительная проверка документов онлайн, электронные платежи, удаленная подача заявок, услуга получения визы на дом или доставка паспортов — мы стремимся сделать процесс подачи заявки на визу максимально удобным.

Теперь мы включили меры по охране здоровья в каждый этап этого процесса. Компания также предлагает цифровые услуги, которые становятся онлайн-альтернативой для клиентов. Кроме того, мы использовали нашу глобальную сеть для расширения сервиса. Например, VFS Global дает возможность записи на прием для сдачи тестов на COVID-19 перед отъездом в сотрудничестве с уполномоченными лабораториями и предоставления электронных медицинских справок на отдельных маршрутах в партнерстве с технологическими компаниями.

Конечно, стремительные изменения в нашей жизни в связи с пандемией могут вызвать у представителей бизнеса определенные опасения относительно того, как адаптироваться к новым экономическим условиям. Но они также дают возможность сфере услуг пересмотреть свои внутренние процессы и интегрировать в них цифровые решения. 

Приверженность инновациям и принятие "новой реальности" дает толчок для развития всем участникам рынка. Путешествия являются мощным фактором экономического роста. И наша компания, как лидер в сфере визовых услуг, стремится взять на себя часть работы, чтобы содействовать восстановлению международных поездок. 

Мы переходим на электронные каналы взаимодействия, думаем о  безопасности и сохранении здоровья путешественников, строим экосистему для путешествий в сотрудничестве с правительствами и партнерами, поддерживающими работу нашего глобального бизнеса, обеспечиваем занятость в странах, где ведем бизнес.

Как Ваши технологические инновации способствуют развитию экосистемы безопасного туризма?

— Лидеры рынка устанавливают стандарты в отрасли, меняют правила игры, чтобы быть готовыми к будущим вызовам. 

В пандемию мы уделили особое внимание внедрению технологических инструментов для большего удобства и "бесконтактного" взаимодействия с нашими клиентами. Например, в Украине введена дополнительная услуга подачи заявок почтой, без посещения визового центра. Это обеспечило бесперебойную обработку документов и в локдаун.

Возможно провести оплату онлайн, пройти предварительную проверку документов удаленно, заказать доставку визы простым сообщением в Twitter, передать паспорт курьером, прийти на прием исключительно по записи — никаких "живых очередей". Эти сервисы получили распространение в разных странах.

Что касается поддержки клиентов, мы внедрили такие инструменты, как интерактивный голосовой ответ (IVR) для наших горячих линий и чат-бот, чтобы сократить время обработки и уменьшить количество ошибок при заполнении анкет.

С точки зрения устойчивого развития мы работаем над тем, чтобы наша деятельность была нейтральной по эмиссии СО2. Компания запустила большой проект по снижению выбросов парниковых газов, отказу от пластиковых бутылок в визовых центрах и переходу на использование возобновляемых источников энергии. Уже более четверти наших офисов по всему миру работают на "зеленой" энергии.

В целом, мы стремимся повысить эффективность процессов, чтобы компания VFS Global оставалась ориентированной на клиента, технологически продвинутой, экономически стабильной. И это сигнал для отрасли в целом — что мы все движемся к гибким, перспективным трансформационным моделям, которые могут обеспечить нам устойчивое будущее.

Сейчас идет дискуссия о паспортах здоровья или вакцинации. Как вы думаете, нужны ли такие дополнительные сервисы для международных путешествий?

— Меры, связанные со здоровьем, стали, пожалуй, наиболее важным фактором восстановления отрасли гостеприимства для правительств и туристов. Это касается всех стран: из которых выезжают и куда въезжают. Поэтому это направление останется приоритетным, в том числе на основных туристических рынках.

Механизмы эффективного сотрудничества между частным сектором и службами пограничного контроля уже обсуждаются и внедряются в ряде стран. Например, VFS Global сотрудничает с технологическими компаниями, предоставляющими пользователям защищенный сервис управления своими медицинскими данными с результатами тестов на коронавирус, помогая тем самым бороться с их подделкой. Такое партнерство у нас налажено с сингапурской компанией Accredify, разработавшей приложение с функцией цифрового паспорта здоровья. При посадке в самолет представитель авиакомпании может быстро проверить результат последнего теста пассажира, что позволяет ускорить процедуру оформления на рейс. Такая возможность есть для путешествий из Сингапура в Индонезию. В ближайшие месяцы эта услуга будет расширена на нескольких других коридоров.

В то же время в качестве дополнительных мер безопасности сохраняется тестирование перед вылетом. Только пассажиры с отрицательным результатом могут попасть на самолет, а с положительным — отправляются на карантин. В партнерстве с несколькими авиакомпаниями и лабораториями мы обеспечили возможность беспрепятственной записи на прием для прохождения тестов на COVID-19 в более 40 странах.

Результаты такого тестирования в качестве дополнительной гарантии безопасности станут ключом к поддержанию спроса на поездки и эффективным средством в поддержку внутреннего и международного туризма. Поскольку программы экономического развития зачастую включают туристическую сферу, я уверен, что предпринимаемые меры положительно скажутся на отрасли и ускорят ее восстановление, несмотря на преобладающую неопределенность.

Широко применяя технологические решения, мы стремимся к оптимальной интеграции в существующие системы и процессы в сфере международных поездок с конечной целью — повышение удовлетворенности клиентов.

Даст ли этот переход к цифровым технологиям толчок для международных путешествий, когда границы откроются?

— Мы рассматривали пандемию и временные паузы в работе как возможность трансформироваться и стать сильнее в будущем. Вопросы безопасности для здоровья имеют первостепенное значение для путешественников при выборе направлений и вида транспорта при поездках. Поэтому использование "бесконтактных", цифровых технологий станет решающим.

Принимая во внимание то, что мы работаем с персональной информацией, VFS Global осознает, что ее защита — это основополагающее требование. Компания использует высокие стандарты в этой сфере в соответствии с требованиями правительств стран, где мы работаем. Это гарантирует безопасное управление большими объемами данных в течение всего их жизненного цикла, что касается как первичных, так и цифровых документов. 

Индустрия туризма, вероятно, будет применять больше цифровых решений — от планирования путешествий до взаимодействия с клиентами с гарантией соблюдения санитарных норм и более широким объемом туристического страхования.

Как я говорил, мы инвестировали — и будем продолжать это делать — в цифровые услуги, которые готовят нас к будущему.

О чем следует помнить туристам, когда границы для путешествий откроются?

- В постковидном мире граждане и правительства, как и сейчас, будут внимательно следить за темпами распространения инфекции в различных странах. Вопросы охраны здоровья будут приоритетными для всех.

В связи с изменениями в правилах трансграничных поездок и постоянным введением локдаунов, туристам придется регулярно отслеживать официальную информацию по путешествиям, чтобы быть в курсе рекомендаций в сфере здравоохранения и инструкций по изоляции.

Путешественники должны будут проявлять бдительность в отношении проблем со здоровьем, рассматривать альтернативные возможности для поездки, в том числе в менее людные туристические места, составлять более тщательные планы маршрутов, чтобы ограничить любые непредвиденные обстоятельства, быть готовыми к незапланированному пребыванию в случае ограничений передвижения, проверять срок действия паспорта, быть в курсе того, покрывает ли медицинская страховка COVID-19, и всегда проверять достоверность источников информации.

Что касается VFS Global, то мы оперативно обновляем актуальную информацию и рекомендуем клиентам посещать наши странички в социальных сетях, а также ознакомиться с рекомендациями по COVID-19 или искать ответы на конкретные вопросы на сайте www.vfsglobal.com для получения актуальной информации в режиме реального времени.

Здесь важно еще раз подчеркнуть, что здоровье и безопасность наших сотрудников являются для нас приоритетом. Превентивные меры в этом направлении во многих помогли обеспечить необходимый, безопасный сервис для клиентов даже в эти трудные времена, гарантируя, что они всегда имеют доступ к своевременной и точной информации о процессе подачи заявки на визу.

Загрузка...
Новое видео
Как запитчить инвестора? Василий Хмельницкий на U Tomorrow Summit. Аллея стартапов и инвестиции
Загрузка...