Как CRM-системы помогают малому бизнесу бороться за каждого клиента

CRM (customer relationship management) — это философия работы компаний, целью которой является всесторонняя удовлетворенность клиентов, которая достигается решением задач маркетинга, продаж и сервиса. Но чаще мы слышим о  CRM-системах — прикладном программном обеспечении или интернет-сервисах, которые и обеспечивают отношения с клиентами.

Пару десятилетий назад использование CRM-систем было привилегией лишь очень крупных организаций, которые могли говорить о построении взаимоотношений с клиентами как о долгосрочной стратегии. Отсюда возникали и проблемы первых CRM-систем: сложные и недружелюбные интерфейсы, сложность освоения, длительность запуска, неприятие изменений и заоблачная стоимость как программного обеспечения, так и внедрения. Если добавить сюда непредсказуемость результата внедрения, то можно увидеть полную картину рынка таких CRM-продуктов.

Шло время, менялись рынки и бизнесы, а вместе с изменениями приходило понимание того, что использование CRM-систем может помочь не только крупным организациям, но и малому бизнесу. Менялся не только пользователь подобных продуктов, но и сами производители CRM-систем становились более гибкими и предлагали решения, доступные любым компаниям.

 Есть минимум 3 причины, по которым даже небольшим компаниям может помочь использование CRM-системы:

1. Накопление и использование базы клиентов — основной источник знаний о них, изучения их поведения и последующей активной работы, направленной на увеличение лояльности, частоты повторных покупок и обеспечения персонализации. Это значит, что компании должны особенно тщательно собирать, хранить и анализировать любую информацию, которую можно получить об их клиентах.
2. В условиях работы на конкурентных рынках компании не могут позволить себе терять информацию о входящих обращениях или сервисных запросах клиентов. А это значит, что первоочередной задачей для них становится взятие под контроль всех каналов коммуникаций — от традиционных (телефона и электронной почты) до социальных сетей и мессенджеров.
3. Контроль работы менеджеров по работе с клиентами — залог исполнительной дисциплины и гарантия следования стратегии клиентоориентированности.

Итак, чем же может помочь внедрение CRM-системы компаниям малого бизнеса?

Во-первых, ведение клиентов в CRM-системе позволяет систематизировать и упорядочить знания о них. И менеджер, и руководитель в любой момент в один клик могут получить исчерпывающую информацию о клиенте и историю взаимоотношений с конкретным клиентом.

Во-вторых, современные сервисы позволяют взять под контроль все доступные каналы коммуникаций. CRM-систему можно интегрировать с IP-телефонией и электронной почтой, чтобы не пропустить любые входящие сообщения и зафиксировать общение между клиентом и компанией. CRM-система способна собирать данные из онлайн-форм, установленных на сайтах или сторонних ресурсах, чтобы все данные о новом клиенте попадали сразу в базу данных. CRM-система позволит оперативно связать клиента с оператором колл-центра, при этом можно использовать как онлайн-чат на сайте компании, так и страницы в социальных сетях и мессенджеры.

В-третьих, современные сервисы чаще всего это уже не "голая" CRM-система, это комплексный продукт, который позволяет наладить коммуникации с клиентом и внутри компании, обеспечить постановку и контроль задач, дать возможность сегментировать клиентов и оказывать на них маркетинговые воздействия. А значит, используя их, вы сможете почти полностью автоматизировать вашу компанию одним решением, без использования "зоопарка" продуктов и сервисов.

В-четвертых, нынешние CRM-системы имеют мобильные приложения, а значит и менеджеры по продажам, и руководители могут быть всегда на связи, а работа с клиентом не остановится ни на минуту. Фактически и отдел продаж, и компания в целом могут работать там, где есть интернет.

В-пятых, любая автоматизация поможет компаниям ускорить типовые процессы, поскольку она позволяет выполнять шаблонные действия, обеспечивать напоминания или вообще выполнять часть работы вместо человека.

В-шестых, клиентская база всегда остаётся собственностью компании, ведь её не унесёшь на листочках или в блокнотиках, а значит CRM-система обеспечит достаточный уровень безопасности.

В-седьмых, в любой CRM-системе есть возможность построения отчетности. С одной стороны, в ней легко посмотреть, какие клиенты приносят вам больше всего прибыли или давно не совершали заказов. С другой стороны, она способна показать руководителю эффективность работы отдельных сотрудников или отделов в целом и даже продемонстрировать динамику выполнения плана продаж.

И напоследок я хочу сделать важное замечание.

Не нужно думать, что внедрение CRM-системы само собой упорядочит внутренние процессы в вашей компании и наладит отношения с клиентами. CRM-система — это всего лишь удобный и эффективный инструмент для обеспечения налаженных процессов. И если их нет, то покупка CRM-системы только усугубит ситуацию, ведь известно, что если вы захотите автоматизировать хаос, то на выходе вы получите автоматизированный хаос. Вначале вы должны продумать все процессы внутри компании, а затем найти для этого подходящий инструмент — именно в такой последовательности. И тогда CRM-система станет надёжным помощником в построении отношений с вашими клиентами.