Кто предоставляет услуги кол-центров в Украине

В 2016 году дефицита клиентов у аутсорсинговых кол-центров (АКЦ) не было: последние два года спад экономики и девальвация гривни привели к росту числа бизнесов, которые снижают свои затраты за счет передачи неосновных процессов внешним центрам обслуживания. Если общее количество АКЦ пятый год колеблется в пределах 100-135 компаний, то количество украинцев, занятых в аутсорсинге, ежегодно растет. И поскольку цены на услуги аутсорсинга звонков в 2016 году остались на уровне прежнего года (в 2015-м он увеличился на 10%), рост количества сотрудников позволил рынку сохранить объем в $40 млн, тогда как в национальной валюте рост был в пределах девальвации.

Лидерами отрасли являются компании "Телесвит", Global Bilgi, Adelina Call, КЦУ. Средний процент загруженности АКЦ составляет 77%, основная масса украинских контакт-центров работает 12 часов и только четверть круглосуточно.

Стоимость работы кол-центров колеблется в зависимости от региона и количества предоставляемых услуг. Например, аренда одного фиксированного оператора в Киеве стоит от 3 500 грн/мес., в регионах эта цифра несколько ниже. Если же говорить об услугах с поминутной тарификацией, средняя цена входящей минуты варьируется от 0,07 до 0,21 цента, исходящей ― от 0,09 до 0,2 цента.

Тренды и проблемы

По данным члена совета Всеукраинской ассоциации контактных центров (ВАКЦ) Татьяны Шалыги, основные клиенты контакт-центров ― это аутсорсинг (37%), телеком (16%), ритейл (15%), банки (10%), коллекторский бизнес (6%), логистика (5%) и интернет-магазины (3%), другие сектора суммарно занимают 8%. Кроме того, бизнес сейчас предпринимает активные действия по привлечению новых клиентов через аутсорсинговые контакт-центры. В итоге количество телемаркетинговых и опросных проектов у АКЦ за последние два года возросло в три раза.

В сегменте входящих звонков по-прежнему популярны информационная поддержка, телекоммуникации, e-commerce, финансовые сервисы, ритейл, справка. В сегменте исходящих вызовов набирают обороты спрос на телемаркетинг (опросы потенциальных и реальных клиентов, экспертов) и активные продажи. Кроме того, контакт-центры теперь решают нестандартные задачи бизнеса. Например, набирают сотрудников в офлайн-ритейл. Watsons первым в Украине применил данную схему для своих магазинов. Это простой и дешевый способ минимизации затрат времени HR-ов на выполнение рутинных операций: первичного опроса по телефону, продажи вакансии, назначения собеседования, а также получения ответа после встречи.

Бизнес сокращает свои расходы и другим путем. Например, WOG объединил несколько горячих линий по разным проектам (картам лояльности, техническим консультациям, заправочному бизнесу) в одну. Развитие многозадачности для контакт-центров позволяет бизнесу отдать до 90% услуг на аутсорсинг. Например, именно кол-центрам передают популярные нынче онлайн-чаты. Люди привыкли к Telegram, Whatsup, Viber и прочим приложениям и больше не хотят общаться по телефону. Чаты ― это дешево, они не требуют моментального ответа, сохраняют историю переписки и имеют массу дополнительных преимуществ. Такая услуга стала популярной среди банков и консалтинговых компаний. Эксперты говорят, что скоро она станет востребованной и в Украине.

В последнее время наметилась тенденция отказа компаний от типичных номеров контакт-центров, которые начинаются с 0-800. Ранее компании вносили абонплату и оплачивали трафик на эти номера, чтобы показать свою лояльность к клиентам (звонки на 0-800 бесплатны для клиентов компании). Сейчас же они предпочитают отказаться от этих расходов и переходят на стандартные мобильные номера, предлагая клиентам call-back. Отказ от 0-800 в пользу городских и мобильных номеров для "приносящих деньги" линий особенно заметен среди интернет-магазинов, компаний каталожной торговли, бьюти-бутиков. Исключение составляют имиджевые горячие линии крупных брендов, не предполагающие совершение заказов по телефону (прием жалоб, стандартные вопросы, уточнения).

Чтобы обеспечить потребности клиентов, крупнейшие игроки рынка АКЦ усиливали свою техническую базу (АТС, программинг, CRM). Некоторые компании пошли еще дальше и используют роботов на своих входящих линиях. Так, пилотный проект по распознаванию голоса уже запустила компания Global Bilgi. По словам генерального менеджера Валерия Светлова, эта система позволит клиентам получить всю необходимую информацию от робота без участия живого оператора. "В дальнейшем спрос на решения по распознаванию и анализу речи будет только расти. Новейшие технологии помогут сократить целые отделы (контроля качества и аналитиков), ведь подобные решения позволяют анализировать проекты без человеческих ресурсов с гораздо большей точностью", ― уверена директор компании Direct Call Анна Зинчук.

Роботизация призвана, в частности, решить одну из главных проблем кол-центров ― текучку молодого персонала (средний возраст оператора ― 19 — 23 года). "Новое поколение более расслаблено в вопросе выбора места работы, они знают, что такое фриланс. При этом многие не стремятся зарабатывать, оставаясь на попечении родителей. Они не задумываясь меняют место работы на более комфортное при первом удобном случае, не дорожа нынешним работодателем", ― констатирует генеральный директор Adelina Call Center Олег Чорнобривцев.

Чего ждать контакт-центрам?

В 2017 году, по мнению Валерия Светлова, количество украинских заказчиков АЦК увеличится. Основанием для таких прогнозов является рост деловой активности в Украине. Кроме того, украинцы стали больше покупать локальных товаров, что также позитивно скажется на развитии рынка.

А вот Татьяна Шалыга не исключает также роста количества запросов из-за рубежа. Причина ― политическая и экономическая стабилизация в стране. "Выход из кризиса подтолкнул кол-центры к развитию. Они оптимизируют процессы, внедряют прогрессивные технологии, развивают персонал. Это позитивные тренды, которые, несомненно, дадут ростки в будущем", ― уверена она. При этом гибкость, и умение быстро адаптироваться к нуждам потребителей приведет к появлению на рынке новых сильных игроков.