Людмила Севрюк, "Брокард-Украина": о силе эмоций и заботе о сотрудниках

"Хочу ездить в Париж" — часто ли такое услышишь в качестве мотивации от соискателя? В компании "Брокард-Украина" это вполне обычное дело. "Парижская программа" — уникальный мотивационный тренинг, в рамках которого сотрудники выезжают на пять дней учиться в Париж. Цель такого путешествия — познакомиться с новинками косметики, парфюмерии и макияжа самых известных брендов, получить новые навыки продаж. Программа работает шесть лет, последние два во французскую столицу ежегодно отправляются 300 человек.

Парижские семинары только один из пунктов тщательно разработанной программы работы с сотрудниками. Директор компании Людмила Севрюк рассказала о принципах управления человеческим капиталом и о том, что сделало BROCARD безусловным лидером отрасли.

Обучение персонала

Обучение в компании делится на два блока: для торгового персонала и для сотрудников офиса. Поскольку мы работаем в сфере эмоциональных продаж, для персонала магазинов акцент делаем именно на этом. Тех, кто работает в магазине, мы обучаем навыкам обслуживания клиентов и знакомим с тем огромным количеством марок, которые у нас есть.

Обучение проходит в аудитории и дистанционно. На аудиторных тренингах мы учим взаимодействовать с клиентом, понимать его потребности, настроение, желания. Это эмоциональные тренинги, которые заряжают наших коллег. Работа с людьми, обслуживание клиентов — все это может приводить к усталости, выгоранию, эмоциональному напряжению, и мы стараемся, чтобы с нашими сотрудниками этого не происходило. Во время занятий наши тренеры или представители брендов погружают консультантов в мир бренда: знакомят с новинками, рассказывают об истории и философии, технологиях и инновациях. Вторая группа аудиторных тренингов направлена на искусство продаж: что сказать, спросить, как предложить, как помочь клиенту.

Все наши консультанты проходят такие тренинги, как правило, два-три раза в месяц.

Наши дистанционные тренинги — достаточно инновационный продукт, для него мы используем специальную платформу с нашими ноу-хау — индивидуально разработанным авторским контентом. С помощью этого инструмента сотрудники могут обучаться из любой точки и с любого гаджета.

Также существуют специальные программы для новых сотрудников. Мы делаем процесс вхождения человека в компанию максимально мягким и комфортным. Представьте: вы без опыта работы в рознице, связанной с косметикой и парфюмерией, попадаете в огромный магазин, в нем 200-300 брендов и тысячи флаконов и баночек. Первое, что чувствуешь, — растерянность. Магазин — это большая сцена, где вы всегда на виду. И тут вы должны не только уметь обслужить, встретить, но и прекрасно выглядеть, быть в хорошем настроении, улыбаться и не бояться вопросов клиентов. Ко всему этому мы готовим — начинаем с адаптационных тренингов и стажерских программ. Если вы пришли к нам без опыта работы, у вас обязательно будет наставник — он поможет разобраться, что вам нужно знать в первую очередь.

В BROCARD 95% управляющих наших магазинов выросли внутри компании. Когда мы только начинали работать, в стране никто не готовил специалистов парфюмерного рынка, никто не учил, как продавать косметику и ароматы. Мы все это делали сами.

Для тех, кто работает в офисе, метод обучения строится на проактивном подходе самого сотрудника. Он самостоя­тельно или со своим непосредственным руководителем находит необходимый учебный курс за пределами компании, а мы оплачиваем его. Причем это не всегда курс именно по тому направлению, которым занимается сотрудник.

Развитие и возможности

Когда мы только начинали бизнес более 20 лет назад, у работодателя был выбор. Например, мы предпочитали консультантов с высшим филологическим или педагогическим образованием. В непростой переломный момент в нашей истории, экономике, социальной сфере люди приходили к нам, и мы развивались вместе.

Сегодня рынок труда изменился. Найти профессионала непросто, все испытывают дефицит кадров. Более того, сегодняшний рынок труда — это не только рынок Украины. Для многих кандидатов открыты и другие возможности. Мы это понимаем и проактивно работаем в этом направлении. Меняются и наши требования. Возраст для нас не имеет никакого значения, эйджизм — это не о BROCARD. Сотрудники 30, 40, 50 лет и старше — всегда желанные люди в нашей компании. Но мы также безумно рады, когда к нам приходят 18-летние.

У каждого возраста свои преимущества. У молодости есть энергия, другой взгляд, стремление, видение нового. У зрелости есть опыт, который нам так нужен. Наш костяк работает 7-10 лет. Есть и те, кто в компании по 15 и 20 лет.

Наши клиенты тоже разные: как подростки, так и те, кто с нами уже очень много лет. И не всегда консультация 18-летней девушки будет по вкусу зрелому мужчине или женщине. Поэтому консультанты у нас всех возрастов. В нишевой парфюмерии, например, работают не просто эксперты, а люди с фантастической экспертизой, влюбленные в авторские ароматы. Это многолетний опыт работы. И у них своя аудитория — клиенты приходят именно к ним.

Развитие и огромные возможности — это те инструменты, которые мы используем для найма и удержания сотрудников. При этом возможна как глубина — когда сотрудники совершенствуются в своей сфере, так и ширина — когда они осваивают смежные профессиональные области. Иногда в своей сфере коллеге развиваться некуда (например, структура департамента не предусматривает такой возможности), но он хочет расти. В этом случае мы можем предложить ему взять другой участок работы, помочь в обучении. Компания любит и ценит своих людей, поэтому в 90% случаев работает по второму сценарию. От такого подхода выигрывают и сотрудники, и компания, ведь люди для нас — самый ценный актив.

Удержать — значит создать такую обстановку, чтобы сотруднику не хотелось от нас уходить. Есть, безусловно, "гигиенический" уровень — условия работы, социальные гарантии, регулярная зарплата, которую мы всегда честно платим и никогда не задерживаем. И есть наша внутренняя философия — это бесконечная забота о людях.

Еще один инструмент мотивации — заграничные поездки. Это обучение плюс развлечение, поэтому наши сотрудники стремятся попасть в списки избранных. К примеру, в прошлом году наши консультанты и управляющие магазинов побывали в Испании, Италии, Польше, Португалии, Монако, Латвии, Эстонии, Литве, ОАЭ, Мексике и Занзибаре. Такие путешествия заряжают эмоциями, которыми коллеги потом делятся с нашими клиентами.

Когда же мы ищем новых людей, обращаем внимание на баланс hard skills — soft skills. Более чем за 20 лет работы компании мы научились еще на этапе трудоустройства оценивать, насколько совпадают наши ценности. Взаимное уважение  — ключевая ценность, а также один из основных факторов комфорта сотрудников и одна из причин, почему люди работают у нас по 15 лет. Это отношения, основанные на уважении.

Наша сфера — это красота и эмоции. Нам очень важно, чтобы человек был коммуникабельным, обладал эмпатией, умел сочувствовать, заботиться, переживать. Клиент должен быть готов рассказать вам о недостатках кожи или о других проблемах. И если человек клиенту не симпатичен, то раскрыться ему будет непросто.

Ценности и миссия

Наша глобальная миссия — приумножать красоту в мире. Красота — это то, что мы видим в наших магазинах, в нашем товаре, в наших людях.

Мы продаем не просто косметику, мы имеем дело с эмоциями. Красота и радость — в этом наша миссия.

Что касается ценностей, то есть несколько ключевых.

1. Забота о клиентах и сотрудниках. Наш клиент должен знать, что у нас он получит высокий уровень сервиса, и это будет всегда искренне. Даже если он уйдет, ничего не купив. Если взаимодействие выстроено правильно, он вернется — мы это знаем. Наша задача — создать такую атмосферу, чтобы клиент ушел счастливым.

Забота о сотрудниках также важна, как и о клиентах. Люди это ценят, поэтому коллеги с 15-20-летним стажем в нашей компании не редкость.

2. Честность и ответственность всегда и со всеми: с клиентами, государством, сотрудниками, партнерами. Для государства мы — легальный бизнес и один из крупнейших налогоплательщиков. Сотрудникам мы даем социальные гарантии, "белые" зарплаты, уверенность в завтрашнем дне. Мы честны и в том, что говорим консультантам не только о Париже, но и о сложностях работы с людьми, эмоциональной и физической нагрузке, как непросто простоять на ногах восемь часов.

Наши клиенты могут быть абсолютно уверены в оригинальности нашей продукции — всех 24 тыс. наименований товаров. Для рынка мы надежный партнер, который всегда выполняет взятые на себя обязательства и работает полностью прозрачно.

3. Качество во всем, что мы делаем. Экспертиза BROCARD в нашей сфере на рынке безусловна. Логотип BROCARD — это знак качества для клиентов, партнеров и подрядчиков.

4. Страсть. Мы просто очень любим то, что делаем. Мы этим горим, поэтому результат получается такой впечатляющий.