НеКоммуниКабельность: Украинский рынок call-центров за год упал на $30 млн

В 2015 году отрасль аутсорсинговых контакт-центров (АКЦ) лихорадило. Притом что недостатка в клиентах не было — в минувшем году экономическая ситуация и девальвация гривни привели к резкому увеличению количества бизнесов, озабоченных уменьшением собственных затрат и передачей неосновных процессов в аутсорсинговые контакт-центры, пишет "ТОП-100. 500 крупнейших компаний рынка услуг Украины".

Кроме того, как отмечает генеральный менеджер Global Bilgi Валерий Светлов, начиная с 2012 года — по мере ухудшения ситуации внутри страны — участники рынка АКЦ переключались на поиск клиентов за границей, выросло число проектов на английском и других европейских языках, а также количество запросов от заказчиков — иностранных компаний из дальнего зарубежья.

Однако это не привело к улучшению финансового состояния отрасли — цены на рынке услуг аутсорсинга по сравнению с 2014 годом выросли не более чем на 10% — заказчики, несмотря инфляцию более 42%, не были готовы платить в гривнях больше, чем в позапрошлом году.

По расчетам генерального директора Adelina Call Center Олега Чорнобривцева, в национальной валюте по итогам 2015 года рынок вырос на 15-20% и одновременно рухнул в долларовом эквиваленте до $40 млн. "В 2014 году объем отрасли составлял $70 млн", — комментирует Валерий Светлов.

Совершенствуйся или уйди

Основными поставщиками клиентов контактным центрам, по данным члена совета Всеукраинской ассоциации контактных центров (ВАКЦ) Татьяны Шалыги, являются следующие отрасли: аутсорсинг (37%), телеком (16%), банки (10%), коллекторский бизнес (6%), логистика (5%) и интернет-магазины (3%). При этом за прошлый год сокращение потребительского кредитования и уход с рынка значительной части банков привели к снижению потребности в услугах украинских контакт-центров.

"На рынке входящих звонков неизменно высокой популярностью пользуются следующие услуги: информационная поддержка, телекоммуникации, e-commerce, финансовые сервисы, ритейл, справка. В сегменте исходящих вызовов с каждым годом набирает обороты спрос на телемаркетинг (опросы потенциальных и реальных клиентов, экспертов) и активные продажи", — подтверждает Олег Чорнобривцев.

К лидерам отрасли можно причислить такие компании, как Adelina Call Center, Beeper, DirectCall, Global Bilgi, SimplyContact, Contactis и ARCE CC.

Чтобы не потерять клиентов, по словам директора DirectCall Анны Зинчук, в 2015 году крупнейшие игроки трудились над усилением своей технической базы (АТС, программинга, CRM), что позволило при прежнем уровне затрат повысить эффективность работы. По ее словам, некоторые компании — например, "Альфа-Банк" и Repka.ua, пошли еще дальше и успешно внедрили роботов на свои входящие линии. "В дальнейшем спрос на решения по аналитике речи будет только расти. Новейшие технологии помогут сократить целые отделы (контроля качества и аналитиков), поскольку подобные решения позволяют анализировать проекты без человеческих ресурсов с гораздо большей точностью. Однако это скорее тренд будущего десятилетия, поскольку решения требуют серьезных инвестиций", — уверена Анна Зинчук.

В Global Bilgi уже запустили пилотный проект по распознаванию голоса. По словам Валерия Светлова, эта система позволит клиентам, позвонив в компанию, общаясь голосом в свободном формате, получить всю необходимую информацию от робота без участия живого оператора. "Причем большинство клиентов даже не поймут, что они общались с роботом", — подчеркивает топ-менеджер компании.

И хотя технологии по распознаванию голоса позволят сэкономить на человеческом ресурсе, но, уверена Татьяна Шалыга из ВАКЦ, потребность в сохранении клиентской базы на высоком уровне никто не отменял. Она убеждена, что спрос на высококвалифицированных телепродавцов будет только расти.

В то же время главной проблемой отрасли, как ни странно, стала проблема рождаемости, которая в 1995 году уменьшилась на 26% по сравнению с 1992 годом, а к 2001-му — на 37%. "Если на Западе потенциальные сотрудники контактных центров — это люди зрелого возраста, то в Украине сложилась обратная тенденция", — описывает сложившуюся ситуацию руководитель Adelina Call Center. Так, сегодня средний возраст оператора — 19-23 года, то есть это студенты, рожденные в 1995-1998 годах. "Новое поколение "более расслаблено" в вопросе выбора места работы, они знают, что такое фриланс и не стремятся в наем. При этом многие не видят необходимости зарабатывать, оставаясь на попечении родителей. Даже те, кто хочет работать и развиваться, благодаря обилию информации и умению в ней быстро ориентироваться выбирают компании себе по душе. Они не задумываясь меняют место работы на более комфортное при первом удобном случае, не дорожа нынешним работодателем", — сокрушается Олег Чорнобривцев.

Всегда-то мой номер кем-то занят (с)

В 2016 году, по мнению Валерия Светлова из Global Bilgi, количество украинских заказчиков увеличится. Основание для таких надежд ему дает рост деловой активности в Украине.

Предполагаемое увеличение количества зарубежных заказчиков Татьяна Шалыга напрямую связывает с политической и экономической стабилизацией в стране. "Сложившиеся в Украине обстоятельства обусловили качественное развитие отрасли контактных центров — они оптимизируют процессы, внедряют новые прогрессивные технологии, развивают персонал и приумножают его квалификационные навыки. Это позитивные тренды, которые, несомненно, дадут отличные ростки в будущем", — уверена Татьяна Шалыга. По ее словам, гибкость и умение быстро адаптироваться к различным нуждам потребителей сформируют сильных игроков рынка, поэтому отрасль будет готова к нуждам возрожденной экономики.

В то же время Олег Чорнобривцев предвидит, что вырастут зарплаты у персонала АКЦ и другие затраты на ведение бизнеса, что, в свою очередь, приведет к увеличению стоимости услуг. При этом маржинальность, как и в 2015 году, продолжит снижаться.