Пять уроков от компаний, которые показали себя не лучшим образом в 2017 году

В США можно легко лишиться кресла CEO или всего бизнеса за грубость в адрес сотрудников или селфи с одиозным политиком. Все компании делают ошибки. Однако пресловутый бизнес-климат зависит не только от умения обходить препятствия вроде налогов, запретов и недовольных клиентов, но и от стремления поддерживать атмосферу сотрудничества (а также скорости реакции на негатив). Издание Inc.com собрало пять примеров от американских компаний, которые с треском провалили эту миссию в 2017 году, заплатив за это огромные суммы. 

Урок №1. Неправдивая реклама 

Для производителя постельных принадлежностей MyPillow год начался с провала — третьего января рейтинг компании в Бюро по улучшению деловой практики (независимое рейтинговое агентство, оценивающее деловую репутацию компаний) был понижен с наивысшего уровня A+ сразу до низшего — F. Как оказалось, еще в 2015 году MyPillow объявила акцию "второй товар бесплатно" — да так ее и не прекратила. Согласно федеральным законам США, любые акции должны продолжаться ограниченное время, в противном случае "акционная" цена должна указываться как основная. Однако основатель и генеральный директор MyPillow Майк Линделл даже после нескольких предупреждений от Бюро отказался менять хоть что-то в своей рекламе до окончания праздников.

Получив неприятный сюрприз в виде понижения рейтинга, MyPillow прекратила акцию, что, вероятно, спасло компанию от расследования Федеральной торговой комиссии. Однако деловой рейтинг MyPillow по-прежнему остается самым низким из возможных. В апреле компании даже пришлось уволить 140 сотрудников из-за "задержки в выпуске новых рекламных роликов и падающих продаж".

Мораль: Оставайтесь честными, и вы избежите крупных штрафов, судов и текучки кадров.

Урок №2. Неэтичное отношение к сотрудникам 

В феврале инженер компании Uber Сьюзен Фаулер опубликовала эссе о сексуальных домогательствах и шовинистских настроениях в компании, спровоцировав волну публичных признаний, отставок и расследований. Чуть позже был опубликован видеоролик, в котором основатель и тогдашний генеральный директор Uber Трэвис Каланик распекает своего водителя. В июне член правления Дэвид Бондерман отпустил сексистскую шутку на встрече по проблеме сексизма — и немедленно ушел в отставку. Тогда же в отставку ушел сам Каланик, пообещав не вмешиваться в дела компании. За несколько месяцев до этого, в марте, компанию покинул (всего через полгода работы) президент Джефф Джонс.

Кажется, компания прошла через все возможные беды: судебные иски, бои с регулирующими органами, тайные попытки саботировать конкурентов и много чего еще. Разбираться с последствиями приходится новому гендиректору Даре Хосровшахи.

Мораль:  Придерживайтесь правил поведения в офисе и будьте толерантны к коллегам. 

Урок №3. Отвратительный сервис

В марте двум пассажиркам United Airlines не разрешили подняться на борт, потому что они были в леггинсах. United не позволил 7-летнему ребенку поспать на паре пустых кресел, потому что "люди за это большие деньги платят". В ноябре одна из стюардесс компании подала на нее в суд за запрет носить ортопедическую обувь. Но самый крупный скандал случился в апреле: из-за овербукинга сотрудники службы безопасности попытались снять с рейса одного из пассажиров и, не рассчитав силы, ранили его.

Инцидент вызвал падение акций United Airlines на 4,4% и снижение рыночной капитализации на $1 млрд (после извинений гендиректора Оскара Муньоса компании удалось "вернуть" $750 млн).

Мораль:  Клиент всегда прав. 

Урок №4. Плохая коммуникация

Жительница Лонг-Айленда Мэри Эллин Хамфри воспользовалась услугами Wag — стартапа, предлагающего услуги по выгулу собак. Но пока она отдыхала с семьей в  Disney World, ее пес пропал. Wag предложил хозяйке $2,5 тыс., чтобы замять ситуацию, но Хамфри рассказала об этом прессе и публично обвинила компанию в пропаже. В ответ Wag послал Хамфри официальное предупреждение, пригрозив судом. Собака в конце концов нашлась, но инцидент распугал потенциальных инвесторов стартапа.

Мораль:  Не грубите своим клиетам — это испортит впечатление первого опыта для клиента, что впоследствии отразится на вашем бизнесе.

Урок №5. Медленная реакция на комментарии клиентов 

Группа предпринимателей, в которую входил Дейв Ратнер, владелец небольшой сети магазинов Dave's Soda and Pet City, отмечала принятие указа, который упростил приобретение медицинской страховки для сотрудников малого бизнеса. Как оказалось, они не знали, что указ фактически отменяет большую часть положений Закона о доступной медицинской помощи (также известного как Obamacare). Зато на это обратили внимание клиенты Ратнера — увидев его на фото с только что подписавшим указ Дональдом Трампом, они завалили Dave's Soda and Pet City плохими отзывами на Yelp и гневными комментариями в Facebook. Ситуация развивалась так быстро, что Ратнер просто не успевал отвечать на выпады пользователей соцсетей. Сейчас оценка его компании в Facebook — 3,2 и негативные оценки ("одна звездочка") продолжают поступать, с комментариями вроде: "Это было ваше осознанное политическое решение, так что я больше не ваш клиент".

Мораль:  Социальные медиа — прекрасный канал коммуникации, следите за ним, ведь это онлайн-лицо вашего бренда.